مشتری چیست؟ | نقش مشتری در عملکرد کسب و کار

در این مقاله قصد داریم به تعریف دقیق مشتری بپردازیم. مشتری، یک فرد یا شرکتی است که کالاها یا خدمات شرکت دیگری را خریداری می کند. بدون مشتریان، کسب و کارها نمی توانند رشد کنند. همه کسب و کارها برای جذب مشتریان با یکدیگر رقابت می کنند و یا از طریق تبلیغات گسترده برای محصولات خود، کاهش قیمت ها برای گسترش پایگاه مشتریان یا توسعه محصولات و تجربیات منحصر به فردی که مشتریان آن ها را دوست دارند برای جذب بیشتر مشتری تلاش می کنند. در ادامه به بررسی انواع مشتری و نکات مهم جذب و حفظ مشتری می پردازیم.

مشتری چیست؟

مشتری فرد یا کسب وکاری است که محصولات یا خدمات سایر کسب وکارها را خریداری می کند. هر کسب وکاری، محصولات یا خدمات خود را بر اساس نیازها و خواسته های مشتریان طراحی می کند. هنگامی که مشتریان این محصولات را خریداری می کنند، میزان فروش کسب و کار افزایش می یابد. به همین دلیل، کسب و کارها هزینه های زیادی را صرف تبلیغات می کنند تا مشتریان را به سمت محصولات یا خدمات خود جذب کنند. برای افزایش ارزش طول عمر مشتری، باید در تمام مراحل، مشتریان را راضی و خوشحال نگه داشت. کسب وکارها اغلب به این اصل پایبند هستند که “همواره حق با مشتری است” زیرا مشتریان راضی بیشتر تمایل دارند که از شرکت هایی که نیازهای آن ها را برآورده می کنند یا فراتر از آن ها عمل می کنند، دوباره خرید کنند. به همین دلیل، بسیاری از شرکت ها به دقت روابط خود را با مشتریان مدیریت می کنند تا اطلاعاتی درباره رفتار آن ها جمع آوری کرده و از بازخورد مشتریان برای بهبود خطوط تولید خود استفاده کنند.

مشتری و مصرف کننده چه تفاوتی با یکدیگر دارند؟

مشتری کالا را خریداری می کند و می تواند آن را دوباره به فروش برساند، در حالی که مصرف کننده کسی است که در نهایت از کالا یا خدمات استفاده می کند. مشتریان برای استفاده از یک محصول یا خدمات باید آن را خریداری کنند، در حالی که برای مصرف کنندگان، خرید ضروری نیست. همچنین، مشتری باید هزینه محصول یا خدمات را پرداخت کند، اما مصرف کننده ممکن است بدون پرداخت هزینه از آن بهره ببرد. در نهایت، مشتری می تواند یک فرد یا شرکت باشد، در حالی که مصرف کننده ممکن است یک فرد، خانواده یا یک گروه باشد.

بیشتر بخوانید: خدمات مشتری چیست؟ | مزایا و راه های ارائه خدمات مشتری

مشتری چه ویژگی هایی دارد؟

در دنیای کسب و کار، شناخت ویژگی های مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. مشتریان تنها خریداران محصولات و خدمات نیستند، بلکه با رفتارها، نیازها و انتظارات متفاوت خود، بر تصمیمات تجاری و استراتژی های بازاریابی تأثیر می گذارند. هر مشتری ویژگی های خاصی دارد که بر فرایند خرید و تعامل او با برندها تأثیر می گذارد. با درک این ویژگی ها، کسب و کارها می توانند تجربه ای بهتر برای مشتریان خود فراهم کرده، اعتماد آن ها را جلب کنند و در نهایت به افزایش فروش و وفاداری مشتریان دست یابند. در ادامه به ارزیابی ویژگی های مشتری می پردازیم.

آگاه بودن

امروزه، به لطف پیشرفت های فناوری و ارتباطات، مشتریان اطلاعات را با سرعت بیشتری دریافت و به اشتراک می گذارند. آن ها به خوبی از شرکت ها، محصولات، نوع صنعت، رقبا و رویدادها آگاهی دارند. کسب و کارها باید بدانند که مشتریان قبل از خرید، به طور دقیق درباره یک شرکت تحقیق می کنند. بنابراین، برای جلب رضایت مشتریان و ایجاد یک تجربه خرید عالی، باید انتظارات آن ها را برآورده کرد.

به دنبال راه حل

امروزه، اگر مشتری با یک مشکل کوچک مواجه شود، احتمال دارد که با خدمات مشتریان تماس بگیرد تا مشکل خود را حل کند. خدمات مشتری مناسب باید به دنبال راه هایی برای رفع مشکلات مشتریان باشد. اگر کیفیت خدمات مشتریان پایین باشد، احتمال زیادی وجود دارد که مشتریان از برند شما فاصله بگیرند.

اجتماعی بودن

مشتریان به طور طبیعی اجتماعی هستند و فناوری به آن ها این امکان را داده است که بیشتر ارتباط برقرار کنند، اطلاعات بیشتری به اشتراک بگذارند و تجربیات بهتری داشته باشند. جوامع دیجیتال متعددی وجود دارند که افراد در آن ها نظرات خود را درباره یک موضوع، محصول یا مشکل خاص به اشتراک می گذارند. بسیاری از مشتریان دیدگاه های خود را بیان کرده، درباره نتایج ممکن بحث می کنند و به دنبال راه حل می گردند.

همواره در ارتباط

مشتریان معمولاً از طریق چندین کانال و با استفاده از چندین دستگاه در ارتباط هستند. میزان استفاده و نحوه ی ارتباط آن ها می تواند بر اساس نسل های مختلف، متفاوت باشد. ترندها در شبکه های اجتماعی به سرعت تغییر می کنند و شرکت ها باید خود را با این تغییرات وفق دهند تا ارتباط خود را با مشتریان حفظ کنند. برای جذب مشتریان، باید محتوای جذاب و تعاملی تولید و در پلتفرم های مختلف منتشر کنید.

دارای نظرات قاطع

مشتریان نظرات و بازخوردهای خود را با افرادی که قبلاً با یک برند تعامل داشته اند، به اشتراک می گذارند. این بازخوردها می توانند و بسته به تجربه ی مشتری مثبت یا منفی باشند. هر روزه تعداد زیادی نقد و بررسی در مورد محصولات و خدمات مختلف منتشر می شود و کسب و کارها برای دریافت نظرات مشتریان، نظرسنجی ها و پرسش نامه هایی را طراحی می کنند تا بتوانند تجربه ی مشتری را بهبود بخشند.

مشتری به چند دسته تقسیم می شود؟

در دنیای کسب و کار، مشتریان بر اساس نیازها، رفتارها و نوع خرید به دسته های مختلفی تقسیم می شوند. هر دسته از مشتریان ویژگی ها، انتظارات و معیارهای خاص خود را برای انتخاب محصولات و خدمات دارند. شناخت این دسته بندی ها به کسب و کارها کمک می کند تا استراتژی های بازاریابی و فروش خود را بهینه سازی کرده و تجربه ای متناسب با نیازهای مشتریان ارائه دهند. به طور کلی، مشتریان را می توان بر اساس معیارهای مختلفی همچون هدف خرید، ماهیت مصرف و نوع تعامل با کسب و کارها به چندین گروه تقسیم کرد. در ادامه به بررسی این دسته بندی می پردازیم.

مشتری فردی

این دسته از مشتریان، محصولات و خدمات را برای رفع نیازهای شخصی خود خریداری می کنند و تصمیمات خرید آن ها معمولاً تحت تأثیر عواملی مانند قیمت، کیفیت، طراحی، ویژگی های محصول و شهرت برند قرار دارد. علاوه بر این، احساسات، ترجیحات شخصی، تبلیغات و توصیه های دیگران نیز می تواند در فرآیند تصمیم گیری آن ها نقش مهمی ایفا کنند. این مشتریان معمولاً به دنبال تجربه خرید مثبت و خدمات پس از فروش مناسب هستند. همچنین آن ها به تخفیف ها، پیشنهادات ویژه و برنامه های وفاداری علاقه مند هستند که می تواند بر تصمیم نهایی خریدشان تأثیر بگذارد.

مشتری تجاری

مشتریان تجاری (کسب و کار به کسب و کار B2B) به شرکت ها، سازمان ها و کسب و کارهایی گفته می شود که کالاها یا خدمات را نه برای مصرف شخصی، بلکه برای استفاده در فرآیندهای عملیاتی، تولیدی یا ارائه خدمات خود خریداری می کنند. این نوع مشتریان معمولاً به دنبال ایجاد روابط پایدار و طولانی مدت با تأمین کنندگان هستند، زیرا پایداری و کیفیت محصولات یا خدماتی که دریافت می کنند، تأثیر مستقیمی بر عملکرد و بهره وری کسب و کارشان دارد. در معاملات B2B، عواملی مانند قیمت گذاری رقابتی، مطمئن بودن تأمین کننده، پشتیبانی فنی و امکان سفارشی سازی محصولات نقش مهمی در تصمیم گیری های خرید ایفا می کند.

بیشتر بخوانید: حسابداری در نرم افزار فروشگاهی | مزایای حسابداری در نرم افزار فروشگاهی

مشتری دولتی

مشتریان دولتی به سازمان ها، نهادها و اداراتی گفته می شود که با هدف تأمین نیازهای عمومی و انجام وظایف، کالاها و خدمات مختلفی را از تأمین کنندگان خریداری می کنند. این نوع مشتریان معمولاً به دنبال قراردادهای بلند مدت، کیفیت بالا، قیمت های رقابتی و رعایت استانداردهای قانونی و مقررات دولتی هستند. خریدهای آنها ممکن است شامل تجهیزات اداری، زیرساخت های فناوری، پروژه های عمرانی، خدمات مشاوره ای، سیستم های امنیتی و غیره باشد. فرآیند خرید در این سازمان ها اغلب از طریق مناقصه ها و مزایده های رسمی انجام می شود تا شفافیت و عدالت در تأمین نیازهای عمومی حفظ شود.

مشتری نهادی

مشتریان نهادی، مشتریان سازمان ها و نهادهای غیرانتفاعی و خدماتی مانند مدارس، دانشگاه ها، بیمارستان ها، مراکز خیریه و سایر مؤسسات عمومی هستند که کالاها و خدمات را برای تأمین نیازهای عملیاتی و سازمانی خود خریداری می کنند. این دسته از مشتریان برخلاف مشتریان تجاری که به دنبال سودآوری هستند، اغلب با هدف ارائه خدمات اجتماعی و بهبود کیفیت زندگی فعالیت می کنند. خریدهای مشتریان نهادی می تواند شامل تجهیزات آموزشی، لوازم پزشکی، خدمات پشتیبانی، مواد غذایی، نرم افزارهای مدیریتی و سایر اقلام ضروری باشد. از آنجایی که این نهادها معمولاً از بودجه های دولتی یا کمک های مردمی استفاده می کنند، به دنبال محصولات و خدماتی با کیفیت بالا و مقرون به صرفه هستند.

چند نوع مشتری فردی وجود دارد؟

مشتریان فردی به گروه های مختلفی تقسیم می شوند، زیرا هر فرد بر اساس نیازها، ترجیحات و سبک زندگی خود رفتار خرید متفاوتی دارد. شناخت انواع مشتریان فردی به کسب و کارها کمک می کند تا استراتژی های بازاریابی و فروش خود را به شکل هدفمندتری طراحی کنند و تجربه ای شخصی سازی شده برای هر گروه از مشتریان ارائه دهند. برخی از مشتریان به دنبال قیمت مناسب هستند، در حالی که برخی دیگر کیفیت و برند را در اولویت قرار می دهند. عده ای خریدهای خود را بر اساس احساسات و هیجانات انجام می دهند، در حالی که برخی دیگر تصمیمات خرید خود را پس از بررسی های دقیق و مقایسه محصولات مختلف می گیرند. درک این تفاوت ها به کسب و کارها کمک می کند تا نیازهای مشتریان را بهتر تأمین کرده و ارتباط مؤثرتری با آنها برقرار کنند. در ادامه انواع مشتریان فردی را بررسی می کنیم.

مشتری وفادار

مشتری های وفادار اولویت اصلی هر کسب و کار هستند و بخش مهمی در جلب رضایت محسوب می شوند. این مشتریان سهم بزرگی از درآمد شرکت را تأمین می کنند و در طولانی مدت از محصولات یا خدمات شرکت خرید می کنند و احتمال بیشتری دارد که به عنوان سفیر برند عمل کنند. کسب و کارها از این مشتریان بازخورد دریافت می کنند تا بتوانند به سطح بالاتری از رشد دست یابند.

مشتری هیجانی

به مشتریان هیجانی بیشتر امکان فروش مکمل (Cross-Selling) یا فروش ارتقایی (Up-selling) وجود دارد. مشتریان هیجانی تحت تأثیر انگیزه های ناگهانی خرید می کنند و معمولاً لیست خرید از پیش تعیین شده ای ندارند و به توصیه ها و پیشنهادات ویژه پاسخ مثبت می دهند. برای جذب این مشتریان، باید استراتژی هایی تدوین کرد که خریدهای هیجانی را تحریک کند.

مشتری تخفیف پسند

مشتریان تخفیف پسند نقش مهمی در گردش موجودی کالا در شرکت دارند و به جریان نقدینگی کمک می کنند. این مشتریان به دنبال تخفیف ها، پیشنهادات فصلی و جشنواره های فروش هستند. فروش مکمل یا ارتقایی به این مشتریان دشوار است و معمولاً وفاداری کمتری نسبت به برند دارند. با این حال، ارائه برنامه های تخفیف هدفمند و پیشنهادات شخصی سازی شده می تواند به جذب و حفظ این دسته از مشتریان کمک کند.

مشتری نیاز محور

مشتریان نیاز محور، محصولات یا خدمات را بر اساس یک نیاز خاص خریداری می کنند. آن ها معمولاً لیست خرید مشخصی دارند و تنها اقلام مورد نیاز خود را تهیه می کنند. این دسته از مشتریان به سختی متقاعد به خرید بیشتر می شوند و وفاداری کمتری نسبت به برند دارند و اگر محصولی از رقبا نیاز آن ها را بهتر برآورده کند، به راحتی به سمت محصولات جایگزین می روند.

مشتریان سرگردان

مشتریان سرگردان کسانی هستند که بدون هدف خاصی در فروشگاه ها یا مراکز خرید پرسه می زنند. این مشتریان نیاز یا ترجیح مشخصی ندارند و صرفاً برای لذت بردن یا سرگرمی در فروشگاه حضور دارند. این گروه سهم چندانی در سودآوری شرکت ندارند اما ممکن است به دلیل فضای جذاب فروشگاه مدت بیشتری در آنجا بمانند و به صورت تصادفی محصولی را خریداری کنند.

چگونه مشتری را جذب کنیم؟

جذب مشتری برای کسب و کارها چالش برانگیز است، اما شناخت دقیق مخاطب هدف اهمیت زیادی دارد. شما باید نیازها، ترجیحات و رفتارهای مشتریان ایده آل خود را درک کنید. برای این منظور، بازار فروش خود را بررسی کنید تا ویژگی های خاص مخاطبان خود، مانند سن، جنسیت و موقعیت جغرافیایی آن ها را شناسایی کنید. سپس از این اطلاعات برای تنظیم استراتژی های بازاریابی و جذب مشتریان جدید استفاده کنید. برای جذب مشتریان، باید ارزش واقعی محصولات یا خدمات خود را به آن ها نشان دهید. مشتریان می خواهند مطمئن شوند که خریدشان ارزشمند است. برای این کار، ویژگی ها و مزایای منحصر به فرد محصولات خود را برجسته کنید. ارائه تخفیف ها، دوره های آزمایشی رایگان یا مشوق های دیگر می تواند به جذب مشتری کمک کند. از دیگر راهکارهای مهم برای جذب مشتریان، ایجاد روابط قوی با آن ها است. شما باید همواره در دسترس باشید و به نیازهای مشتریان پاسخ دهید. پاسخگویی سریع و دقیق به سؤالات و دغدغه های مشتریان، از طریق رسانه های اجتماعی، ایمیل مارکتینگ و کانال های ارتباطی دیگر، تأثیر زیادی در جلب اعتماد آن ها دارد. ایجاد شهرت برند قوی، رمز موفقیت در جذب مشتریان جدید است. این امر با ارائه محصولات باکیفیت، خدمات مشتریان عالی و ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتریان محقق می شود.

بیشتر بخوانید: مدیریت مشتریان در نرم افزار فروشگاهی | مزایای مدیریت مشتریان در نرم افزار فروشگاهی

چگونه مشتری را حفظ کنیم؟

حفظ مشتریان برای موفقیت بلند مدت هر کسب وکاری ضروری است. برای دستیابی به این هدف، ارائه خدمات مشتری عالی یک اصل اساسی محسوب می شود. این موضوع شامل پاسخگویی سریع و حرفه ای به سؤالات و شکایات مشتریان و همچنین ارائه خدمات شخصی سازی شده است که به مشتریان احساس ارزشمندی و قدردانی می دهد. یکی از مؤثرترین راه های حفظ مشتری، ارائه برنامه های وفاداری است. این برنامه ها، مشتریان را به خریدهای مداوم تشویق کرده و با ارائه پاداش هایی مانند ارسال رایگان، تخفیف های ویژه یا دسترسی انحصاری به محصولات و خدمات، انگیزه ای برای ادامه همکاری با برند شما ایجاد می کنند. همچنین ارسال پیشنهادهای ویژه بر اساس خریدهای قبلی یا یادآوری سبدهای خرید رها شده می تواند مشتریان را به تعامل بیشتر با برند ترغیب کند. جمع آوری بازخورد مشتریان و بهبود مستمر محصولات و خدمات بر اساس نظرات آن ها، احساس مشارکت و اهمیت را در ذهن مشتریان تقویت کرده و باعث افزایش میزان رضایت و حفظ آن ها در بلند مدت می شود.

نقش مشتری در مدیریت محصول چیست؟

مشتریان نقش بسیار مهمی در مدیریت محصول ایفا می کنند. آن ها کاربران نهایی محصول هستند و نیازها و خواسته هایشان تاثیر مستقیمی بر طراحی و توسعه محصول دارد. بنابراین، درک مشتری یکی از مهم ترین جنبه های مدیریت محصول محسوب می شود. مدیران محصول برای شناخت مشتریان از روش های مختلفی مانند مصاحبه با مشتری ها، ارائه نظرسنجی ها و تست های کاربری استفاده می کنند. این روش ها به آن ها کمک می کند تا بفهمند مشتریان به چه چیزهایی نیاز دارند، با چه مشکلاتی روبرو هستند و محصول چگونه می تواند این مشکلات را حل کند. در ادامه نقش مشتری در مدیریت محصول را بررسی می کنیم.

بازخورد مشتری در توسعه محصول

بازخورد مشتری یک منبع ارزشمند در فرآیند توسعه محصول است. این بازخورد اطلاعاتی درباره نقاط قوت و ضعف محصول، ویژگی های مفید آن و بهبودهای مورد انتظار مشتریان ارائه می دهد. شرکت ها می توانند از این بازخوردها برای بهبود و ارتقای محصول استفاده کنند.
مدیران محصول معمولاً از نظرسنجی های مشتریان، تست های کاربری و پایش شبکه های اجتماعی برای جمع آوری بازخورد مشتریان استفاده می کنند. سپس این بازخوردها را تحلیل کرده و در تصمیمات مربوط به توسعه محصول به کار می گیرند.

نیازهای مشتری در طراحی محصول

درک نیازهای مشتری بخش کلیدی طراحی محصول است. هدف از طراحی، ایجاد محصولی است که مشکل مشتری را حل کند یا نیازی از او را برآورده سازد. به همین دلیل، شناخت نیازهای مشتری برای طراحی یک محصول موفق ضروری است. مدیران محصول برای درک نیازهای مشتریان از روش هایی مانند مصاحبه های مشتری، نظرسنجی ها و تست های کاربری استفاده می کنند. سپس با همکاری تیم های طراحی و توسعه، محصولی را طراحی می کنند که با این نیازها تطابق داشته باشد.

بیشتر بخوانید: مدیریت بازخورد مشتری چیست؟ | اهمیت مدیریت بازخورد مشتری

مشتری در عملکرد کسب و کار چه تأثیری دارد؟

همان طور که مشتری نقش مهمی در مدیریت محصول دارد، بر عملیات کسب و کار نیز تاثیر قابل توجهی می گذارد. عملیات یک کسب و کار معمولاً تحت تأثیر تقاضا و رفتار مشتریان قرار دارد. برای مثال، اگر تقاضا برای یک محصول افزایش یابد، شرکت باید تولید خود را افزایش دهد تا بتواند پاسخگوی این تقاضا باشد. به همین ترتیب، اگر مشتریان بازخوردی مبنی بر ناکارآمدی یک محصول ارائه دهند، شرکت ممکن است نیاز به اصلاح فرآیندهای عملیاتی خود داشته باشد تا محصول را بهبود دهد. در ادامه به نقش مشتری در نحوه عملکرد کسب و کار می پردازیم.

تقاضای مشتری و مدیریت عملیات

تقاضای مشتری یک عامل کلیدی در مدیریت عملیات است. این عامل تعیین می کند که یک شرکت چه مقدار و در چه زمانی محصول تولید کند. اگر یک شرکت بتواند تقاضای مشتریان را به درستی پیش بینی کند، می تواند موجودی کالاهای خود را بهتر مدیریت کرده، از هدررفت منابع جلوگیری کند و رضایت مشتریان را افزایش دهد. بسیاری از شرکت ها از تکنیک های پیش بینی تقاضا استفاده می کنند. این تکنیک ها از داده های فروش گذشته، روندهای بازار و سایر عوامل برای پیش بینی میزان تقاضای آینده بهره می گیرند. سپس این اطلاعات برای برنامه ریزی تولید، مدیریت موجودی و سایر فعالیت های عملیاتی استفاده می شود.

رضایت مشتری و مدیریت کیفیت

رضایت مشتری مستقیماً به کیفیت محصولات و خدمات بستگی دارد. اگر یک محصول انتظارات مشتری را برآورده نکند، مشتری ناراضی خواهد بود و ممکن است دیگر از آن شرکت خرید نکند. بنابراین، تضمین کیفیت محصول یا خدمات یکی از جنبه های کلیدی مدیریت عملیات است.
بسیاری از شرکت ها از سیستم های مدیریت کیفیت برای اطمینان از کیفیت محصولات خود استفاده می کنند. این سیستم ها شامل تعیین استانداردهای کیفی، نظارت بر فرآیندهای تولید و اعمال بهبودهای لازم هستند. بازخورد مشتری اغلب به عنوان یک معیار سنجش کیفیت استفاده می شود و می تواند اطلاعات ارزشمندی در مورد نقاط قابل بهبود ارائه دهد.

شناخت مشتری به چه معناست؟

شناخت مشتری به معنای درک دقیق و کامل از نیازها، ترجیحات، رفتارها و انتظارات مشتریان است. این فرآیند نه تنها به کسب و کارها کمک می کند تا محصولات و خدمات خود را به طور مؤثری طراحی و عرضه کنند، بلکه به آنها این امکان را می دهد که با بهبود تجربه مشتری، روابط بلند مدت و سودآوری بیشتری ایجاد کنند. شناخت مشتری به شما این فرصت را می دهد که استراتژی های بازاریابی و فروش خود را بر اساس داده ها و تحلیل های دقیق تنظیم کنید و از این طریق به پیشرفت و رشد کسب و کار خود کمک کنید. در ادامه به راه های مهم در شناخت مشتری می پردازیم.

بیشتر بخوانید: افزایش فروش با نرم افزار فروشگاهی | راه های افزایش فروش با نرم افزار فروشگاهی

شناخت بازار

بیش از نیمی از کسب و کارها در پنج سال اول فعالیت خود به دلیل عدم نیاز بازار به آنها، شکست می خورند. بنابراین، برای هر کسب وکاری شناخت نیازهای بازار و تولید محصولات یا خدمات متناسب با آن ها ضروری است. کارآفرینان به این مفهوم “تناسب محصول و بازار” می گویند که نیازمند جایی است که نقشه ارزش ها و پروفایل مشتریان در مرکز توجه قرار می گیرد. به همین دلیل، شناخت مشتریان برای تعیین میزان تأمین نیازهای بازار توسط کسب و کار ضروری است.

انطباق با نیازهای در حال تغییر

تقاضاهای مشتریان همواره در حال تغییر است و همگام شدن با روندهای جدید بازار برای کسب و کارها یک چالش بزرگ محسوب می شود. برای پیگیری این تغییرات، کسب و کارها باید نظرسنجی های مشتریان را انجام دهند و تفاوت های رفتاری و ترجیحات آن ها را بررسی کنند. امروزه توانایی تطبیق سریع با تغییرات بازار یک مزیت رقابتی مهم است. در گذشته، برندها تنها از چند کانال محدود برای ارتباط با مشتریان استفاده می کردند، اما امروزه روش های ارتباطی متعددی در دسترس هستند.

ایجاد روابط قوی با مشتری

جذب مشتری جدید هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتریان فعلی دارد. بنابراین، شناخت مشتری می تواند آن ها را به یک پایگاه وفادار تبدیل کند و برآورده کردن نیازهایشان باعث می شود که برای مدت طولانی تری به کسب و کار شما متعهد بمانند. برای حفظ مشتریان در طول زمان، ارائه خدمات مشتری سریع و مرتبط ضروری است تا از آن ها در مسیر استفاده از محصول یا خدمات شما پشتیبانی کند. خدمات مشتری  شامل درک نیازهای مشتری، ارائه راه حل های شخصی سازی شده و بهبود تجربه کلی مشتری نیز می شود.

اجرای برنامه های وفاداری مشتری

ایجاد و حفظ مشتریان وفادار از طریق برنامه های وفاداری ساختاریافته، یک استراتژی بسیار مقرون به صرفه است. این برنامه ها به کسب و کارها کمک می کنند تا روابط عمیق تری با مشتریان برقرار کرده و تعاملات را از یک رابطه صرفاً تجاری فراتر ببرند. موفقیت برنامه های وفاداری در ایجاد یک رابطه دوطرفه نهفته است. مشتریانی که احساس ارزشمندی کنند، احتمال بیشتری دارد که با خریدهای مکرر و افزایش تعامل، این احساس را جبران کنند.

شناخت مشتری چه اهمیتی دارد؟

شناخت مشتری یکی از جنبه های حیاتی هر کسب و کار است، اما اغلب به عنوان یک دارایی ارزشمند نادیده گرفته می شود. اگر یک شرکت بتواند نیازهای مشتریان خود را شناسایی و درک کند و به طور مداوم بهترین خدمات را به آنها ارائه دهد، مسیر موفقیت را هموار خواهد کرد. در ادامه دلایل اهمیت شناخت مشتری را بررسی می کنیم.

۱. شخصی سازی

بسیاری از مصرف کنندگان به برندهای غیرشخصی علاقه ای ندارند و بیشتر از برند هایی خرید می کنند که پیشنهادات شخصی سازی شده ارائه می دهند. برای این کار، برندها باید شناخت عمیقی از مشتریان خود داشته باشند و علاوه بر اطلاعات پایه زندگی باید علایق، خواسته ها و نیازهای آنها را نیز بشناسند.

۲. تبلیغات هدفمند

شناخت طرز فکر و احساس مشتری به شما کمک می کند استراتژی بازاریابی بهتری طراحی کنید. پیش بینی انتخاب های مشتریان و درک ویژگی های جمعیت شناسی و روان شناختی آنها باعث می شود تبلیغات شما مستقیماً بر مخاطبان هدف تأثیر بگذارد و باعث افزایش فروش شود.

۳. توسعه محصول

جمع آوری نظرات مشتریان از طریق نظرسنجی ها، مانند دریافت نقشه ای برای موفقیت برند است. برندها با دریافت این اطلاعات می توانند محصولاتی را طراحی کنند که دقیقاً مطابق با نیازهای مشتریان باشد.

۴. حفظ مشتری

جذب مشتری جدید بسیار پرهزینه تر از حفظ مشتریان فعلی است. حفظ مشتری یعنی سرمایه گذاری بر روی روابط بلن مدت که در نهایت سودآوری پایدار و رشد برند را به همراه دارد و می تواند بازاریابی دهان به دهان را برای شما به ارمغان بیاورد.

۵. فروش مکمل و فروش ارتقایی

فروش مکمل به معنای ارائه محصولات مرتبط با خرید اولیه مشتری است، در حالی که فروش ارتقایی شامل پیشنهاد نسخه های پیشرفته تر یا گران تر محصول است. شناخت نیازهای مشتریان به شما کمک می کند این فرصت های فروش را به درستی شناسایی کنید.

بیشتر بخوانید: وب سایت فروشگاهی | مزایای وب سایت فروشگاهی

۶. شناسایی روندهای بازار

درک مشتریان به کسب و کارها کمک می کند روندهای بازار را بهتر شناسایی کرده و استراتژی های خود را مطابق با تغییرات رفتاری مصرف کنندگان تنظیم کنند. این آگاهی امکان بهبود محصولات، خدمات و تجربه کلی مشتری را نیز فراهم می کند.

۷. شناسایی نقاط ضعف و مشکلات مشتریان

برای موفقیت در بازار رقابتی، کسب و کارها باید محصولاتی منحصر به فرد ارائه دهند تا مشکلات موجود را حل کنند. نظرسنجی از مشتریان می تواند مشکلات محصولات فعلی را مشخص کند و بهبود کیفیت خدمات را تسهیل نماید.

۸. بهبود خدمات مشتری

مشتریان امروزی به دنبال برندهایی هستند که آنها را مانند یک فرد واقعی، نه یک شماره یا ربات، در نظر بگیرند. ارائه خدمات سریع و متناسب با نیازهای مشتری باعث افزایش رضایت و بهبود تجربه کاربری می شود.

۹. ایجاد اعتماد

بسیاری از مشتریان نگران امنیت اطلاعات شخصی خود هستند؛ بنابراین، شرکت هایی که به طور شفاف از سیاست های حفظ حریم خصوصی و امنیت داده های خود اطلاع رسانی می کنند، می توانند اعتماد مشتریان را جلب کنند.

۱۰. تصمیم گیری مبتنی بر داده

شناخت مشتریان به معنای جمع آوری داده های ارزشمند و استفاده از آنها برای تصمیم گیری های مبتنی بر داده است. چنین تصمیماتی بر اساس تحلیل منطقی و مستند گرفته می شوند که موجب افزایش بهره وری و تأثیرگذاری در بازاریابی، فروش و خدمات مشتری خواهد شد.

بیشتر بخوانید: نرم افزار فروشگاهی سوپرمارکت | مزایای نرم افزار فروشگاهی برای سوپرمارکت ها

چگونه نیازهای مشتری خود را درک کنیم؟

درک نیازهای مشتری یکی از مهم ترین جنبه های موفقیت هر کسب وکاری است. مشتریان اساس هر کسب وکاری هستند و شناخت دقیق نیازها، خواسته ها و رفتارهای آنها می تواند کسب و کار شما را به مسیر رشد و موفقیت هدایت کند. برای این که بتوانید به طور مؤثر نیازهای مشتریان خود را شناسایی کنید، باید از روش ها و ابزارهای مختلفی استفاده کنید که شما را قادر می سازد به طور مستقیم یا غیرمستقیم به اطلاعات ارزشمند دست یابید. در این مسیر، تعامل مستمر با مشتریان و استفاده از منابع مختلف اطلاعاتی می تواند به شما کمک کند تا به نتایج دقیق و کاربردی دست یابید.

گوش دادن به رسانه های اجتماعی

یکی از قدرتمندترین منابع برای درک نیازهای مشتری، رسانه های اجتماعی است که در آن افراد به طور آشکار ترجیحات، نظرات و رفتارهای خود را به اشتراک می گذارند. با نظارت فعال بر پلتفرم هایی مانند توییتر و اینستاگرام شرکت ها می توانند داده های ارزشمندی از پست ها، نظرات و تعاملات عمومی به دست آورند.

پلتفرم های تجارت الکترونیک

علاوه بر رسانه های اجتماعی، کسب و کارها از داده های تراکنشی نرم افزار های فروشگاهی و پلتفرم های تجارت الکترونیک برای درک رفتارها و ترجیحات خرید استفاده می کنند. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اطلاعات جمع آوری شده از نقاط تماس مختلف را تجمیع کرده و یک دیدگاه جامع از تعاملات فردی فراهم می کنند.

برنامه های وفاداری

برنامه های وفاداری، مشتریان را تشویق می کنند تا جزئیات را در ازای دریافت مزایایی به اشتراک بگذارند و به ایجاد تجربیات سفارشی کمک کنند. علاوه بر این، تحلیل های وب سایت رفتار کاربران را ردیابی کرده و الگوهای رفتاری و نرخ های کلیک آن ها را نشان می دهند که به درک ترجیحات و علایق کاربران کمک می کند.

بیشتر بخوانید: رشد کسب و کار با باشگاه مشتریان | چالش های رشد کسب و کار با باشگاه مشتریان

جمع بندی مقاله مشتری

مشتریان ستون هر کسب وکاری هستند و با انجام معاملات، موجب درآمدزایی و رشد آن می شوند. آن ها می توانند افراد حقیقی باشند که برای مصرف شخصی خرید می کنند یا سازمان هایی که برای نیازهای عملیاتی خود اقدام به خرید می نمایند. شناخت ویژگی های مشتریان برای کسب و کارها ضروری است، زیرا آن ها تنها خریدار نیستند، بلکه با نیازها و انتظارات خود بر استراتژی های بازاریابی تأثیر می گذارند. مشتریان امروزی آگاه هستند و قبل از خرید تحقیق می کنند. آن ها به دنبال راه حل برای مشکلات خود بوده و به خدمات مشتریان اهمیت می دهند. همچنین، اجتماعی هستند و به توصیه های آنلاین بیشتر از تبلیغات اعتماد دارند. آن ها از طریق کانال های مختلف با یکدیگر در ارتباط اند و تغییرات سریع در ترندهای دیجیتال را دنبال می کنند. علاوه بر این، دارای نظرات قاطع بوده و بازخوردهایشان می تواند بر شهرت یک برند تأثیر بگذارد. مشتریان نقشی کلیدی در مدیریت محصول دارند، زیرا نیازها و خواسته های آن ها بر طراحی و توسعه محصول تأثیر می گذارد. مدیران محصول با استفاده از نظرسنجی ها، مصاحبه ها و تست های کاربری، بازخورد مشتریان را جمع آوری کرده و برای بهبود محصول از آن بهره می برند. همچنین، به نیازهای مشتریان در طراحی محصول توجه می شود تا محصولی متناسب با انتظارات آن ها ایجاد گردد. علاوه بر این، مشتری بر عملکرد کسب و کار تأثیر می گذارند؛ افزایش تقاضای آن ها بر مدیریت عملیات و تولید اثر دارد و رضایت مشتری ارتباط مستقیمی با کیفیت محصولات و خدمات دارد. شرکت ها با پیش بینی تقاضا و مدیریت کیفیت، به بهبود عملکرد خود کمک می کنند.

برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار فروشگاهی کولاک و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.