باشگاه مشتریان چیست؟ | اهمیت ایجاد باشگاه مشتریان

در این مقاله قصد داریم به تعریف دقیق باشگاه مشتریان بپردازیم. باشگاه مشتریان یک برنامه وفاداری است که برای افزایش تعامل و حفظ مشتریان طراحی شده است. این برنامه با ارائه مزایا، جوایز و تجربیات شخصی سازی شده، یک رویکرد استراتژیک برای کسب و کارها ارائه تا جامعه ای از مشتریان وفادار بسازد که به انگیزه های مختلفی ترغیب به خریدهای تکراری می شوند و به سفیران برند تبدیل می شوند. در ادامه به اهداف، مزایا اهمیت و مراحل پیاده سازی آن می پردازیم.

باشگاه مشتریان چیست؟

باشگاه مشتریان برنامه ای است که کسب و کارها با استفاده از آن امکانات ویژه و محدودی را به مشتریان خاص خود ارائه می دهند. به این ترتیب، کسب و کار تلاش می کند تا با این کار ارزش طول عمر مشتریان خود را افزایش دهد و به آن ها این احساس را بدهد که مشتریان ویژه و اعضای یک گروه ممتاز هستند. هرچه ارزش طول عمر مشتری بالاتر باشد، سود بیشتری برای کسب و کارها به همراه خواهد داشت. ایجاد یک باشگاه مشتریان این امکان را می دهد که مشتری را متقاعد کنید تا خریدهای بیشتری انجام دهد.

هدف از ایجاد باشگاه مشتریان چیست؟

• تبدیل مشتریانی که خریدی را انجام داده اند به مشتریان وفادار
• جذب مشتریان جدید با هزینه کمتر
• ایجاد یک رابطه مفید برای هر دو طرف
• دریافت بازخورد دقیق تر از مشتریان

اهمیت ایجاد باشگاه مشتریان چیست؟

ایجاد باشگاه مشتریان نباید به صورتی باشد که شما فقط فهرستی از مشتریان تهیه و آن ها را کنار هم جمع کنید. بلکه باید آن را به عنوان یک فعالیت بازاریابی ببینید. این روزها، شرکت های زیادی باشگاه مشتریان دارند. اما باید دید که چه تعداد از مشتریان تمایل دارند در آن باشگاه ها بمانند. برای داشتن باشگاه مشتریان مؤثر، باید استراتژی های مناسب را به گونه ای برنامه ریزی کنید که مشتریان در مرحله صحیحی از سفر مشتری وارد باشگاه شوند. در ادامه دلایل اهمیت باشگاه مشتریان را بررسی می کنیم.

• حفظ مشتری: امروزه مشتریان تنها بر اساس قیمت تصمیم به خرید نمی گیرند، بلکه ارزش های مشترک، تعامل و تجربه کلی آن ها از برند شما نیز در این تصمیم گیری ها تاثیرگذار است.
• ارجاع بیشتر مشتری: اگر مشتریان شما به مزایای برنامه وفاداری شما علاقه داشته باشند، آن ها این موضوع را با دوستان و خانواده شان به اشتراک می گذارند.
• کنترل هزینه ها: برای کسب و کار شما به صرفه تر است که مشتریان راضی خود را حفظ کنید تا اینکه همیشه در حال جذب و بازاریابی برای جذب مشتریان جدید باشید.
• تولید محتوا توسط کاربران: برنامه هایی که مشتریان راضی را تشویق به نوشتن نظرات و امتیازات در وب سایت ها و شبکه های اجتماعی می کند، سفیران واقعی برند شما را ایجاد می کند.

باشگاه مشتریان چه مزایایی دارد؟

باشگاه مشتریان یکی از مؤثرترین ابزارهای بازاریابی و حفظ مشتریان است که به کسب وکارها کمک می کند تا ارتباطی پایدار و ارزشمند با مشتریان خود ایجاد کنند. هنگامی که کسب و کارها برنامه های وفاداری مشتری را راه اندازی می کنند، می توانند انتظار مزایای متعددی را داشته باشند. در ادامه مزایای باشگاه مشتریان را بررسی می کنیم.

بیشتر بخوانید: باشگاه مشتریان در نرم افزار فروشگاهی | بررسی مزایای باشگاه مشتریان در نرم افزار فروشگاهی

افزایش درآمد و حفظ مشتری

یکی از مزایای اصلی باشگاه مشتریان این است که آن ها راهی مؤثر برای افزایش درآمد و تقویت حفظ مشتری هستند. برنامه های وفاداری، مشتریان را ترغیب می کنند تا به برند شما وفادار بمانند و برای دریافت پاداش های خود، خریدهای بیشتری انجام دهند. به عنوان مثال، یک خریدار ممکن است مقدار سفارش خود را افزایش دهد تا تخفیفی دریافت کند یا خریدهای بیشتری انجام دهد تا در باشگاه مشتریان، سطح بالاتری کسب کند. این کمک می کند تا کسب و کار شما وفاداری به برند ایجاد کند و ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهد.

ایجاد روابط قوی تر با مشتریان

باشگاه مشتریان می تواند به شما کمک کند تا ارتباطات قوی تری با مشتریان خود برقرار کنید. هنگامی که یک مشتری فراتر از تعامل تراکنشی می رود و پاداش ها و مشوق هایی را دریافت می کند، می توانید انتظارات مشتریان را فراتر از آنچه که توقع دارند برآورده کنید و به آن ها نشان دهید که از آنها قدردانی می کنید.

تمایز از رقبا

اجرای باشگاه مشتریان، راهی عالی برای متمایز شدن از برندهای دیگری که چنین برنامه ای ندارند است. باشگاه مشتریان می تواند به مشتریان دلیلی برای تعامل با برند شما بدهد و پاداش هایی ارائه دهد که به مشتریان وفادار این امکان را می دهد که محصولات را با قیمتی پایین تر از رقبای شما خریداری کنند. اگر مشتری بین دو یا چند کسب و کار مشابه در حال تصمیم گیری باشد، ممکن است باشگاه مشتریان عامل اصلی در انتخاب او باشد.

تشویق به بازاریابی دهان به دهان

باشگاه مشتریان می تواند به بازاریابی دهان به دهان کمک کند، به ویژه هنگامی که مشتریان در ازای معرفی برند شما به دیگران پاداشی دریافت کنند. همچنین این امر به برنامه های وفاداری ارجاع مشتریان کمک می کند. به عنوان مثال، هنگامی که یک مشتری دوست خود را به کسب و کار شما معرفی می کند، می توانید در ازای خرید او، به مشتری خدمات رایگان یا پاداش های دیگری بدهید.

نشان دادن قدردانی از مشتری

باشگاه مشتریان یکی از بهترین راه ها برای نشان دادن قدردانی از مشتری است. در حالی که بسیاری از برنامه های وفاداری بر اساس حجم خرید مشتریان هستند، شما می توانید با پاداش هایی که ارائه می دهید خلاقانه عمل کنید. می توانید مشتریان را با تخفیف های شخصی سازی شده شگفت زده کنید یا در مناسبت هایی مانند تولد، به آن ها تبریک بگویید. این کار به شما این فرصت را می دهد که از مشتریان خود تشکر کنید و قدردانی خود را نشان دهید.

محرک رفتار مصرف کننده

باشگاه مشتریان می تواند مشتریان را به انجام اقدامات خاصی ترغیب کند. به عنوان مثال، می توانید با ارائه یک کد تخفیف، مشتریان را به عضویت در خبرنامه ایمیلی یا دریافت هشدارهای متنی ترغیب کنید. باشگاه مشتریان می تواند مشتریان را به انجام اقدامات خاصی ترغیب کند. به عنوان مثال، می توانید با ارائه یک کد تخفیف، مشتریان را به عضویت در خبرنامه ایمیلی جذب کنید و از این طریق تعامل بیشتری با آن ها برقرار کنید.

بیشتر بخوانید: هوش مصنوعی در باشگاه مشتریان | مزایای هوش مصنوعی در باشگاه مشتریان

نرم افزار باشگاه مشتریان چیست؟

نرم افزار باشگاه مشتریان به کسب و کارها کمک می کند تا برنامه های وفاداری خود را طراحی و بهینه سازی کنند. هدف کلی این نرم افزار افزایش حفظ مشتری و رشد درآمد است و در راستای این هدف تلاش می کند تا مصرف کنندگان را به ادامه تعامل با کسب و کار شما ترغیب کند. نرم افزار باشگاه مشتریان تجربه مشتری را بهبود می بخشد، مصرف کنندگان را به خرید مجدد ترغیب می کند و فرصتی عالی برای ایجاد روابط و افزایش وفاداری مشتری ایجاد می کند. در ادامه به بررسی ویژگی های نرم افزار باشگاه مشتریان می پردازیم.

تقسیم بندی مشتریان

همه مشتریان یکسان نیستند و هر فرد ایده ها، نیازها و الزامات خاص خود را دارد. نرم افزار باشگاه مشتریان باید قادر به تقسیم بندی مشتریان باشد تا داده ها را به طور مؤثرتر تجزیه و تحلیل کند و تعاملات شخصی سازی شده ای را ارائه دهد. تقسیم بندی مشتریان، به کسب و کارها این امکان را می دهد که مشتریان را بر اساس عواملی مانند تاریخچه خرید، جمعیت شناسی، شناسایی رفتار و سایر عوامل طبقه بندی کنند. این بینش به کسب و کارها کمک می کند تا برنامه های وفاداری خود را بهینه سازی کنند.

نظرسنجی رضایت مشتری

نرم افزار باشگاه مشتریان باید دسترسی آسان به نظرسنجی ها و داده هایی مانند رضایت مشتری را داشته باشد تا بتوانید دید بهتری از پایگاه مشتری خود به دست آورید. نظرسنجی های رضایت مشتری به کسب و کارها این امکان را می دهند که موفقیت فعلی برنامه های وفاداری خود را شناسایی کنند، بازخوردهایی برای درک ترجیحات مصرف کنندگان جمع آوری کرده و با بهینه سازی عملکرد خود، اطمینان حاصل کنند که مشتریان راضی هستند. علاوه بر این، کسب و کارها می توانند از نرم افزار باشگاه مشتریان برای تقویت تلاش های خود در جمع آوری بازخوردهای مهم استفاده کنند.

بیشتر بخوانید: رشد کسب و کار با باشگاه مشتریان | چالش های رشد کسب و کار با باشگاه مشتریان

ارائه تحلیل ها و داشبورد

داده ها و تحلیل های دقیق، اهداف کسب و کار را هدایت می کنند. با این ویژگی، کسب و کارها می توانند مشکلات مشترک مشتریان و عملکرد کمپین های وفاداری را پیگیری کنند و با کشف الگوها و استفاده از داده ها، برای شکل دادن به ابتکارات آینده استفاده کنند و در نهایت باعث بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری شوند. این روند به کسب و کارها این امکان را می دهد تا استراتژی های خود را به طور مستمر بهینه سازی کنند و ارتباطات بلند مدتی با مشتریان ایجاد کنند.

قابلیت های چند کاناله

نرم افزار باشگاه مشتریان باید با کانال هایی که مشتریان شما بیشتر از آن ها استفاده می کنند، مانند وب سایت، اپلیکیشن یا کانال های رسانه اجتماعی شما، ارتباط برقرار کند. قابلیت های چند کاناله این ارتباط را تسهیل کرده و زمینه ای برای ارائه تجربیات شخصی سازی شده فراهم می کند تا به افزایش وفاداری مشتری کمک کند. بسیاری از مصرف کنندگان تمایل دارند که تجربیات آن ها در تمام کانال ها جریان داشته باشد. این به این معناست که قابلیت های چند کاناله برای بیشتر مشتریان شما صرفاً یک ویژگی مفید نیستند بلکه یک نیاز ضروری هستند.

بیشتر بخوانید: استراتژی های باشگاه مشتریان | روش های اجرای استراتژی های باشگاه مشتریان

برای ارزیابی عملکرد باشگاه مشتریان به چه معیار هایی باید توجه کرد؟

تأثیر باشگاه مشتریان یکی از مهم ترین فاکتورها در ارزیابی موفقیت این برنامه است. برای اینکه بدانیم آیا باشگاه مشتریان به اهداف خود رسیده و تاثیر مثبتی روی کسب و کار داشته است یا خیر، باید معیارهای خاصی را اندازه گیری کنیم. این معیارها می توانند شامل میزان افزایش وفاداری مشتریان، نرخ بازگشت آن ها و تأثیر بر میزان فروش باشند. علاوه بر این، تحلیل داده های مربوط به تعاملات مشتریان و میزان رضایت آن ها نیز می تواند کمک کند تا اثربخشی برنامه مشخص شود. این اطلاعات به کسب وکارها کمک می کند تا تصمیمات بهتری برای بهبود برنامه های خود بگیرند. در ادامه به بررسی این معیارها می پردازیم.

ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری (LTV) به مجموع مبلغی گفته می شود که مشتریان از لحظه اولین تعامل تا آخرین خرید خود برای یک برند هزینه می کنند. بازاریابان می توانند این معیار را از سیستم های مختلف پرداخت اشتراکی دریافت کنند. افزایش ارزش طول عمر مشتری یک شاخص خوب برای بهبود وفاداری است. برای افزایش این مقدار، برندها باید روابط خود را با مشتریان توسعه دهند و فروش مکمل (Cross- selling) و بیش فروشی (Up-selling) انجام دهند.

ارجاعات

کسب و کاری که برای ارجاعات برنامه ریزی می کند، می تواند تعداد مشتریان جدیدی که بر اساس توصیه های دیگران ثبت نام کرده اند را پیگیری کند. با اندازه گیری ارجاعات، یک برند می تواند نه تنها مشتری های جدید را پیگیری کند، بلکه مشتریانی که به اندازه کافی راضی بوده اند تا برند را به دیگران معرفی کنند را نیز شناسایی کند.

شاخص نرخ ریزش مشتری

شاخص نرخ ریزش مشتری به مشتریانی مربوط می شود که لغو اشتراک یا ارتباط می کنند. بازاریابان این معیار را با محاسبه درصد مشتریانی که در یک بازه زمانی خاص از دست رفته اند، تعیین می کنند. برای به دست آوردن نرخ ریزش مشتری، باید تعداد مشتریان از دست رفته را بر تعداد مشتریانی که در ابتدا بودند تقسیم کرد. این درصد به بازاریابان کمک می کند تا تعداد مشتریان از دست رفته را به صورت ماهانه یا فصلی به دست آورند.

شاخص خالص ترویج کنندگان

شاخص خالص ترویج دهندگان (NPS) میزان تمایل یک مشتری برای معرفی برند به دیگران را ارزیابی می کند. اگرچه این معیار مشخص نمی کند که مشتری واقعاً برند یا محصول را توصیه کرده است یا نه، اما به کسب و کار شما کمک می کند تا نرخ کلی وفاداری کاربران خود را شناسایی کنید. بررسی تغییرات این شاخص در طول زمان می تواند نشان دهد که استراتژی های بهبود تجربه مشتری تا چه حد مؤثر بوده اند.

شاخص رضایت مشتری

شاخص رضایت مشتری (CSAT) میزان رضایت مشتریان از یک محصول، خدمت یا تجربه خاص را اندازه گیری می کند. در حالی که NPS به برند کلی شما نگاه می کند، شاخص رضایت مشتری بر رضایت خاص و کوتاه مدت مشتریان تمرکز دارد. این معیار معمولاً از طریق نظرسنجی های مستقیم پس از خرید یا تعامل با کسب و کار اندازه گیری می شود و می تواند نقاط ضعف و قوت تجربه مشتری را شفاف تر کند.

نرخ حفظ مشتری

نرخ حفظ مشتری (CRR) به طور ساده به فرآیند تبدیل خریداران به مشتریان تکراری اشاره دارد. نرخ حفظ مشتری یکی از مهم ترین معیارهای ارزیابی وفاداری مشتری است. دلیل آن این است که رشد کسب و کار شما تنها به یافتن مشتریان جدید مربوط نمی شود، بلکه به رضایت مشتریانی که هم اکنون دارید نیز بستگی دارد.

شاخص تلاش مشتری

شاخص تلاش مشتری (CES) به این موضوع می پردازد که چقدر راحت یا سخت است که مشتریان با کسب و کار شما ارتباط برقرار کنند. این می تواند شامل خرید، استفاده از محصول یا حل یک مشکل باشد. هرچه تعامل با کسب و کار شما برای مشتری آسان تر باشد، احتمال این که  آن ها دوباره در آینده این کار را انجام دهند بیشتر است.

بیشتر بخوانید: درگاه پرداخت در نرم افزار فروشگاهی | مزایای درگاه پرداخت اختصاصی در نرم افزار فروشگاهی

نرخ خرید مجدد

در حالی که بیشتر معیارهایی که تا کنون بررسی کردیم احساسات یا نیت ها را اندازه گیری می کنند، نرخ خرید مجدد (RPR) رفتار واقعی مشتری را نشان می دهد. نرخ خرید مجدد درصد مشتریانی را نشان می دهد که در یک دوره زمانی خاص بیشتر از یک بار خرید انجام می دهند. نرخ خرید مجدد را با نرخ حفظ مشتری اشتباه نگیرید. نرخ حفظ مشتری تمرکز خود را بر روی مشتریانی که با برند شما باقی می مانند، قرار می دهد. در حالی که نرخ خرید مجدد شامل هر مشتری که خریدهای متعدد انجام می دهد، است.

بررسی نقدها و رسانه های اجتماعی

گوش دادن و پرسیدن سوالات می تواند بزرگترین دارایی شما در تقویت باشگاه مشتری مورد نظرتان باشد. رسانه های اجتماعی مکان مناسبی برای گوش دادن به مشتریان هستند. از آنجا که احتمالاً بیشتر مشتریانتان در حال حاضر در رسانه های اجتماعی فعال هستند، فضای مجازی می تواند منبع خوبی برای یادگیری بیشتر در مورد آن ها باشد. باید بفهمید مشتریان شما چه چیزهایی را دوست دارند، کدام برندها را دنبال می کنند، چه محصولاتی می خرند و با چه کسانی صحبت می کنند.

باشگاه مشتریان چگونه با نرم افزار فروشگاهی یکپارچه می شود؟

بیشتر افراد نرم افزارهای فروشگاهی را به عنوان نرم افزارهای پرداخت و تسویه حساب می شناسند، اما این سیستم ها قابلیت های بیشتری از جمله پشتیبانی از تلاش های بازاریابی کسب و کار دارند. انتخاب یک نرم افزار فروشگاهی که باشگاه مشتریان، به طور پیش فرض در آن گنجانده شده باشد، می تواند به فروش و بازاریابی شما کمک کند. باشگاه مشتریان در نرم افزار فروشگاهی به کسب و کارها کمک می کند تا داده های مشتریان را جمع آوری کرده و رفتار و روند خرید آن ها را پیگیری کنند. داشتن داده های دقیقی از مشتری به شما این امکان را می دهد که نیازهای مشتریان را بهتر درک کنید و در نتیجه کارایی و فروش خود را افزایش دهید. در ادامه چگونگی یکپارچه شدن باشگاه مشتریان و نرم افزار فروشگاهی را بررسی می کنیم.

بیشتر بخوانید: خدمات مشتری چیست؟ | مزایا و راه های ارائه خدمات مشتری

ذخیره سازی داده ها

برای اجرای یک باشگاه مشتریان موفق، به نرم افزاری نیاز دارید که فعالیت های مشتریان شما و جوایزی که جمع آوری می کنند را پیگیری کند. به طور مستقیم داشتن این قابلیت در نرم افزار فروشگاهی شما، راحتی و سهولت استفاده را برای شما فراهم می کند. در واقع، نرم افزار فروشگاهی تنها دستگاهی برای تسویه حساب نیست. یک نرم افزار فروشگاهی خوب، منابع مختلف داده ها را متمرکز می کند تا کار را ساده تر کند. به عنوان مثال، نرم افزار فروشگاهی شما مستقیماً به بخش موجودی کالا متصل است و بر اساس اقلامی که به صندوق می آیند، موجودی را تنظیم می کند. این سیستم همچنین رکورد فروش و سود ناخالص را نیز در خود دارد. این ویژگی ها برای یک باشگاه مشتری، عالی است چرا که به شما این امکان را می دهد که تاریخچه تراکنش های مشتریان خود را پیگیری کنید. در نتیجه می توانید به سرعت، مشتریان وفادار خود را شناسایی کرده و با ارائه مشوق هایی به آن ها پاداش دهید.

سیستم امتیازدهی

اکثر باشگاه های مشتریان شامل سیستم امتیازدهی هستند، به طوری که هرچه مشتری بیشتر از شما خرید کند، امتیاز بیشتری کسب می کند. این امتیازها می تواند برای دریافت محصولات یا خدمات مختلفی که ارائه می دهید استفاده شود. این جوایز شامل تخفیف های ویژه، کالاهای تبلیغاتی، خدمات رایگان و غیره است. با استفاده از باشگاه مشتری، نرم افزار فروشگاهی شما به راحتی می تواند محاسبه کند که مشتری چه محصولاتی را خریداری کرده و تعداد مشخصی از امتیازهای وفاداری را به او اختصاص دهد. هنگامی که مشتری به اندازه کافی امتیاز جمع کرد، می توانید جوایز را بر اساس تعداد امتیازها پیشنهاد دهید یا به مشتری اجازه دهید تا تصمیم بگیرد که این امتیازها را بر روی چه چیزی خرج کند. حتی می توانید پیشنهادات را بر اساس داده هایی که از مشتریان خود در نرم افزار جمع آوری کرده اید، شخصی سازی کنید. هنگامی که مشتری امتیازهای خود را استفاده می کند، نرم افزار فروشگاهی شما این مورد را نیز ثبت کرده و سفارشات را طبق نیاز پردازش می کند.

اتوماسیون

نرم افزار های فروشگاهی تمام اطلاعات شما را در یک مکان متمرکز می کنند و داده ها را به صورت خودکار بروزرسانی می کنند. به عنوان مثال، اگر یک مشتری آنلاین جایزه ای را انتخاب کند که فقط در فروشگاه موجود است، سیستم به طور خودکار موجودی کالا را تنظیم کرده و سایر مراحل را مدیریت می کند. در نتیجه به راحتی می توانید متوجه شوید که کدام کالاها در باشگاه مشتری شما استفاده شده اند، چقدر محبوب بوده اند و کدام مشتریان با شما تعامل بیشتری داشته اند. نرم افزار فروشگاهی به طور فعال تاریخچه تراکنش مشتریان را پیگیری می کند و جوایزی را پیشنهاد می دهد که به عنوان محصولات یا خدمات ارزشمند شناخته می شوند. این امر برای کسب و کار شما مانند یک معدن طلا خواهد بود. اگر برنامه وفاداری خوبی داشته باشید، مشتریان به راحتی به کسب و کار شما باز می گردند.

گزارش دهی

نرم افزار فروشگاهی شما برای باشگاه مشتریان می تواند فراتر از ذخیره سازی داده ها عمل کرده و به شما کمک کند تا ارزیابی کنید که برنامه ریزی شما چقدر مؤثر بوده است. از آنجایی که داده های فروش و مشتری از طریق سیستم شما عبور می کنند، می توانید به راحتی با استفاده از چند معیار، اثربخشی برنامه خود را اندازه گیری کنید. ثبت تعداد جوایز پردازش شده و کالاهای محبوب، به شما دید خوبی از عملکرد برنامه می دهد. همچنین می توانید هزینه های فردی و جمعی مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید تا ببینید بعد از ثبت نام در سیستم، وضعیت چطور بوده است. بهترین ویژگی باشگاه مشتریان در نرم افزار فروشگاهی این است که چون سیستم تمام این اطلاعات را پیگیری می کند، نیازی به نگهداری یک داده های جداگانه برای برنامه وفاداری نخواهید داشت. در نتیجه می توانید به هر مشتری احساس ویژه بودن بدهید و تجربه ای مثبت برای  آن ها ایجاد کنید.

بیشتر بخوانید: نرم افزار فروشگاهی بیکری | مزایای نرم افزار فروشگاهی برای بیکری ها

باشگاه مشتریان چه ویژگی هایی باید داشته باشد؟

یک باشگاه مشتریان موفق باید دارای ویژگی هایی باشد که هم برای کسب و کار و هم برای مشتریان ارزش آفرین باشد و امکان تحلیل داده ها و بهبود مستمر را فراهم کند تا بتواند رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهد. باشگاه مشتریان به کارکنان فروشگاه این امکان را می دهد که اطلاعات کاملی در مورد اعضای باشگاه می دهد. در ادامه ویژگی های کلیدی باشگاه مشتریان را بررسی می کنیم.

تجربه یکپارچه

کارکنان باید قادر باشند مشتریان جدید را به سرعت و با استفاده از اطلاعات حداقلی مانند نام و آدرس ایمیل به باشگاه مشتریان اضافه کنند. مشتریان می توانند به راحتی پروفایل خود را در زمان مناسب تکمیل کنند. همچنین کارکنان باید قادر باشند عضو موجود در باشگاه مشتریان را با استفاده از شناسه عضویت مانند نام، آدرس ایمیل، شماره عضویت، شماره تلفن و غیره جستجو کنند. اگر مشتری از عضویت خود در باشگاه مشتری مطمئن نباشد، کارکنان باید بتوانند او را با استفاده از قابلیت جستجو بررسی کنند. علاوه بر آن باشگاه مشتریان باید جزئیات یک عضو را همراه با اطلاعاتی مانند تاریخچه تراکنش ها، امتیازات انباشته شده، جوایز در دسترس، سطح عضویت و غیره نمایش دهد.

توجه به کاربر

سادگی استفاده از باشگاه مشتریان بسیار مهم است. بنابراین، ضروری است که تعامل با باشگاه مشتری تا حد امکان برای هر دو طرف، هم کارکنان و هم مشتریان یکپارچه و قابل استفاده آسان باشد. کارکنان باید آموزش و پشتیبانی فنی برای استفاده از باشگاه مشتریان را ارائه دهند. مشتریان نیز در هنگام ثبت نام در برنامه، کسب جوایز یا بازخرید امتیازات باید فرآیندی ساده و بدون دردسری را تجربه کنند و به ترجیحات مختلف آن ها برای تعامل با سیستم پاسخ داده شود.

ایجاد ارتباط احساسی

خریداران به تجربیات انسانی ارزش می دهند و بیشتر احتمال دارد به فروشندگان و برندهایی  که با آن ها ارتباط احساسی برقرار کرده اند، وفادار شوند. ایجاد روابط معنادار یک روش طبیعی برای ساخت اعتماد و تعهد است چرا که تلاش فروشندگان  نشان می دهد مشتریان فقط اعداد و وسیله کسب سود نیستند بلکه آن ها افرادی با نیازها و ترجیحات خرید متنوع و شایسته برآورده شدن نیازهایشان هستند. ممکن است به نظر برسد که ایجاد ارزش طول عمر مشتری فرآیندی طولانی است که به منابع مختلفی نیاز دارد، اما این یک استراتژی است که نتیجه آن منجر به فروش بیشتر و وفاداری بلند مدت است.

چگونه می توان باشگاه مشتریان موفقی را پیاده سازی کرد؟

یک باشگاه مشتریان موفق باید بتواند با ارائه پیشنهادات ویژه، برنامه های امتیازی، تخفیف های اختصاصی و تجربه ای شخصی سازی شده، حس تعلق را در مشتریان تقویت کند. اما اجرای صحیح آن نیازمند برنامه ریزی دقیق، شناخت نیازهای مشتریان و استفاده از ابزارهای مناسب برای تحلیل داده ها و بهینه سازی استراتژی ها است. با دنبال کردن راه هایی که در ادامه آن ها را بررسی میکنیم می توانید باشگاه مشتریان موفقی را ایجاد کنید.

بیشتر بخوانید: چت درون برنامه در نرم افزار فروشگاهی | مزایای چت درون برنامه در نرم افزار فروشگاهی

تعیین اهداف روشن برای باشگاه مشتریان

یکی از اشتباهات رایج کسب و کارها این است که بدون داشتن نقشه راه روشنی، باشگاه مشتری و برنامه وفاداری را راه اندازی می کنند. برنامه شما باید با پرسیدن سوالات ساده ای شروع شود. به عنوان مثال مشخص کنید که برنامه وفاداری مورد نظر باید چه مقدار فروش اضافی ایجاد کند یا بررسی کنید که چگونه باشگاه مشتری می تواند نیازهای مخاطبان هدف را برآورده کند؟ پرسیدن چنین سوالاتی می تواند به شما کمک کند تا اهداف مشخصی برای باشگاه مشتری خود تعیین کنید. اطمینان حاصل کنید که هر هدف قابل اندازه گیری و مرتبط به یک معیار باشد. برای مثال، برای اینکه مطمئن شوید باشگاه مشتری شما نیازهای مشتریان را برآورده می کند می توانید شاخص رضایت مشتری (CSAT) را بررسی کنید.

بررسی ترجیحات و رفتارهای مشتریان

برای ساخت یک باشگاه مشتری موفق، شناخت مشتریان و کسب و کار امری ضروری است. این به معنی انجام تحقیقات ساده از بازار نیست؛ شما باید داده های خود را برای درک موقعیت منحصر به فرد خود بررسی کنید. امروزه کسب و کارها می توانند داده های زیادی را از منابع مختلف مانند وب سایت ها، داده های فروش و موجودی، پشتیبانی مشتری، کمپین های ایمیلی و غیره جمع آوری کنند. این داده ها می توانند از منابع داخلی و جایی که مشتریان با کسب و کار شما تعامل دارند، جمع آوری شوند تا بتوانید تصویر کاملی بدست آورید. ابزارهای برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) در اینجا می توانند بسیار مفید باشند. این ابزارها داده های شما را متمرکز کرده و نمای کلی مورد نیاز برای شناسایی ترجیحات مشتری، تنظیم برنامه وفاداری و نظارت بر تأثیر آن در فروش و روابط مشتری را فراهم می کنند. علاوه بر جمع آوری داده ها، خوب است که مستقیماً با مشتریان از طریق ابزارهای نظرسنجی آنلاین ارتباط برقرار کنید. یک نظرسنجی ساده می تواند به شما کمک کند تا ترجیحات خریداران را به طور مستقیم درک کنید. می توانید از آن ها بپرسید که دوست دارند چه نوع برنامه هایی را کسب و کار شما پیاده سازی کند.

انتخاب جوایزی که برای مشتریان ارزشمند هستند

انتخاب جوایز مناسب یکی از مهم ترین عوامل موفقیت باشگاه مشتری است، زیرا جوایز جذاب می تواند انگیزه مشتریان را برای مشارکت و وفاداری افزایش دهد. برای انتخاب جوایزی که برای مشتریان ارزشمند باشند، لازم است نیازها و علایق آن ها را بشناسیم و گزینه هایی را ارائه دهیم که هم کاربردی باشند و هم احساس قدردانی را در مشتری ایجاد کنند. باشگاه مشتری به شما کمک می کند تا جوایزی که ارائه می دهید را شخصی سازی کنید.

آموزش کارکنان

کارکنان را برای استفاده مؤثر از باشگاه مشتریان و برنامه وفاداری آموزش دهید تا عملکرد روان و رضایت مشتریان تضمین شود. کارکنانی که به درستی با اهداف، مزایا و نحوه عملکرد باشگاه آشنا باشند، می توانند به طور مؤثر مشتریان را راهنمایی کرده و آن ها را به مشارکت تشویق کنند. این آموزش ها باید شامل نحوه ثبت نام مشتریان، توضیح سیستم امتیازدهی و پاداش ها و پاسخگویی به سوالات متداول باشد. اطمینان حاصل کنید که کارکنان می توانند باشگاه مشتری را به طور مؤثر تبلیغ کنند.

شخصی سازی باشگاه مشتریان

بهتر است پیشنهاد خود را برای هر مشتری شخصی سازی کنید. تجربیات شخصی سازی شده می تواند بیش از نیمی از مصرف کنندگان را به مشتریان وفادار تبدیل کند. راه های زیادی برای شخصی سازی برنامه وفاداری شما وجود دارد. اطمینان حاصل کنید که هر تعامل با مشتریان شخصی سازی شده است. به عنوان مثال، خطاب کردن مشتریان با نام کوچک به جای “مشتری عزیز”، به ایجاد روابط قوی تر با مشتری کمک می کند. شما می توانید محصولات خاصی که مشتریان احتمالاً دوست دارند را بر اساس تاریخچه خرید آن ها برجسته کنید. همچنین می توانید به اعضای باشگاه مشتریان یادآوری های منظم در مورد “لحظات خوب” آن ها با برند شما ارسال کنید. به عنوان مثال، می توانید یک تقویم شخصی سازی شده از خریدهایشان در طول سال ارسال کنید.

ترویج برنامه وفاداری

برای موفقیت یک برنامه وفاداری، صرفاً ایجاد آن کافی نیست، بلکه باید به درستی به مشتریان معرفی شود. تبلیغ مؤثر برنامه وفاداری از طریق کانال های مختلفی مانند شبکه های اجتماعی، ایمیل مارکتینگ و پیامک می تواند مشتریان را به عضویت و مشارکت ترغیب کند. ارائه مشوق های اولیه و توضیح شفاف مزایا نقش مهمی در جلب توجه مشتریان دارد. همچنین می توانید در سایت یا اپلیکیشن خود تابلوهای اطلاع رسانی قرار دهید تا مشتریان از برنامه وفاداری و باشگاه مشتریان شما آگاه شوند و آن ها را به ثبت نام تشویق کنید.

بیشتر بخوانید: یکپارچگی صندوق فروشگاهی و ERP | مزایای یکپارچه سازی صندوق فروشگاهی و ERP

چگونه برای باشگاه مشتریان اهدافی را تعیین کنیم؟

تعیین اهداف مشخص و واقع بینانه برای باشگاه مشتریان، نقش کلیدی در موفقیت آن دارد. اهداف باید به گونه ای تعریف شوند که هم به نیازهای کسب و کار پاسخ دهند و هم برای مشتریان ارزش ایجاد کنند. برای پیاده سازی باشگاه مشتریان موفق ابتدا باید اهدافی را تعیین کنیم. در ادامه معیار هایی را که در تعیین اهداف باید به آن توجه کرد را بررسی می کنیم.

شناسایی مشتریان

شناسایی دقیق مشتریان اولین گام در تنظیم یک باشگاه مشتری موفق است. برای طراحی یک برنامه وفاداری کارآمد، لازم است مشتریان را بر اساس معیارهایی مانند رفتار خرید، میزان تعامل، نیازها و ترجیحات دسته بندی کنیم. این شناخت به کسب وکارها کمک می کند تا پیشنهادات و پاداش های شخصی سازی شده ای ارائه دهند که باعث افزایش وفاداری مشتریان شود.

جمع آوری داده های خرید

پس از شناسایی مشتریان می خواهیم بدانیم مشتریان چه چیزهایی خریداری می کنند تا نیازها و علایق آن ها را درک کنیم. با شناخت نیازها و ترجیحات مشتریان، می توانیم مسیر خرید سفارشی سازی شده ای ایجاد کنیم که تجربه مشتری را بهبود بخشد.

ارتباط شخصی سازی شده

در آخر می خواهیم با مشتریان بر اساس نیازها و ترجیحات آن ها در کانال های اختصاصی خود ارتباط برقرار کنیم. اگر این کار را به درستی انجام دهیم، آن ها تمایل بیشتری خواهند داشت که دفعات بیشتری خرید کنند و در هر خرید مبلغ بیشتری خرج کنند.

جمع بندی باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان شامل پاداش ها، تخفیف ها و مشوق های ویژه ای هستند که به منظور جذب و حفظ مشتریان طراحی شده اند. این برنامه ها برای تشویق مشتریان به خرید های مکرر ایجاد شده اند و به آن ها در ازای وفاداری به فروشگاه یا برند، پاداشی داده می شود. معمولاً هرچه مشتری از یک کسب و کار بیشتر خرید کند و مبلغ بیشتری خرج کند، پاداش های بیشتری دریافت خواهد کرد. باشگاه مشتری با حفظ مشتریان، افزایش ارجاع، کاهش هزینه های جذب مشتری جدید و تشویق به تولید محتوای کاربران، به بهبود تجربه مشتری و رشد کسب و کار کمک می کند. باشگاه مشتری مزایای بسیاری از جمله افزایش درآمد، حفظ مشتریان، ایجاد روابط قوی تر، تمایز از رقبا و تشویق به بازاریابی دهان به دهان برای کسب و کارها دارد. همچنین، قدردانی از مشتریان و تحریک رفتار خرید، وفاداری آن ها را تقویت می کند. برای اندازه گیری تأثیر باشگاه مشتریان می توان معیارهایی مانند ارزش طول عمر مشتری، نرخ ریزش مشتری، ارجاعات و نرخ حفظ مشتری را بررسی کرد. علاوه بر آن شاخص خالص ترویج کنندگان و شاخص رضایت مشتری میزان وفاداری و رضایت مشتریان را مشخص می کنند. نرخ خرید مجدد نیز رفتار واقعی خریداران را نشان داده و شاخص تلاش مشتری میزان راحتی تعامل مشتری با برند را ارزیابی می کند. بررسی نقدها و رسانه های اجتماعی نیز می تواند دیدگاه بهتری از تجربه مشتریان ارائه دهد. یکپارچگی باشگاه مشتریان با نرم افزار فروشگاهی به کسب و کارها این امکان را می دهد تا داده های مشتریان را ذخیره کرده، رفتار خرید را تحلیل کنند و فروش را افزایش دهند و از طریق سیستم امتیازدهی به مشتریان وفادار پاداش دهند، فرآیندها را ساده کنند و داده ها را بروز نگه دارند و گزارش دهی عملکرد باشگاه مشتریان را ارزیابی کنند. این یکپارچگی باعث شخصی سازی پیشنهادات، بهینه سازی تجربه مشتری و افزایش تعامل آن ها با برند می شود.

برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار فروشگاهی کولاک و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.