بازگشت مشتری چیست؟ | استراتژی های افزایش نرخ بازگشت مشتری

در این مقاله قصد داریم به تعریف دقیق بازگشت مشتری بپردازیم. بازگشت مشتری که به عنوان نرخ خرید مجدد نیز شناخته می شود، معیاری است که برای اندازه گیری درصد مشتریانی که بیش از یک بار از یک کسب و کار خاص خرید کرده اند، استفاده می شود. در ادامه به بررسی مزایا و استراتژی های این عامل مهم در موفقیت کسب و کارها می پردازیم.

بازگشت مشتری چیست؟

بازگشت مشتری معیاری است که نشان می دهد چه تعداد از مشتریان فعلی در یک بازه زمانی مشخص دو بار یا بیشتر، از کسب و کار شما خرید کرده اند. این فرآیند شامل مشتریانی است که ابتدا یک بار خرید می کنند و سپس برای خرید مجدد باز می گردند. این شاخص، نشان دهنده وفاداری مشتری و توانایی کسب و کار شما در تبدیل مشتریان جدید به مشتریان دائمی است؛ مشتریانی که به دلیل داشتن تجربه خوب از خدمات، مشوق ها، محصولات جدید و قیمت گذاری مناسب، به برند یا کسب و کار شما علاقه مند می شوند. هرچه تعداد مشتریان بازگشتی بیشتری را به کسب و کار خود جذب کنید، ارزش طول عمر مشتری بیشتری نیز برای کسب و کار شما ایجاد می شود. بنابراین، با افزایش نرخ بازگشت مشتری، شانس شما برای افزایش سودآوری و رشد در کسب و کارتان بیشتر خواهد بود.

افزایش بازگشت مشتری چه مزایایی دارد؟

بهبود بازگشت مشتری از مؤثرترین راهکارهای ارتقاء موفقیت بلند مدت یک کسب و کار است و علاوه بر آنکه به ایجاد وفاداری در میان مشتریان کمک می کند، با کاهش هزینه های جذب مشتری جدید، سودآوری را نیز افزایش می دهد. مشتریان بازگشتی اغلب ارزش بیشتری نسبت به خریداران جدید دارند، چرا که معمولاً بیشتر هزینه می کنند و به رشد پایدار درآمد کمک می نمایند. در ادامه به بررسی مزایای کلیدی افزایش نرخ بازگشت مشتری می پردازیم.

کاهش هزینه های جذب مشتری

تشویق مشتریان بازگشتی به خرید، هزینه های کمتری نسبت به جذب مشتری جدید دارد. بعلاوه مشتریان بازگشتی به راحتی به خریدار تبدیل می شوند، چرا که قبلاً از شما خرید کرده اند، برند شما را می شناسند و به آن اعتماد دارند. این موضوع به میزان قابل توجهی هزینه های بازاریابی که باید برای جلب توجه آن ها سرمایه گذاری کنید را کاهش می دهد.

افزایش هزینه خرید مشتریان

مشتریان بازگشتی معمولاً بیشتر خرید می کنند و در هر خرید بیشتر از مشتریان جدید هزینه می کنند. بعلاوه اعضای باشگاه مشتریان، که احتمال بیشتری برای بازگشت و خرید دوباره دارند، بیشتر از مشتریان جدید هزینه می کنند. یعنی با افزایش وفاداری مشتریان، ارزش هر خرید بالاتر می رود و در نتیجه می توانید هزینه های جذب مشتریان جدید را کاهش دهید.

نیاز کمتر به تخفیف گذاری

مشتریان جدید معمولاً محصولات چندین فروشگاه را مقایسه می کنند و در نهایت، آخرین عامل تحریک کننده خرید آن ها، تخفیف بیشتر بر روی خرید اولشان است. اما مشتریان بازگشتی به دلیل اینکه قبلاً محصول شما را خریداری کرده اند و به کیفیت آن اعتماد دارند، خرید می کنند. بنابراین، احتمال بیشتری دارد که آن ها با مبلغ کامل را پرداخت کنند.

بیشتر بخوانید: کد تخفیف در نرم افزار فروشگاهی

حمایت از برند

مشتریان دائمی، طرفداران برند شما هستند و به همین دلیل، احتمال زیادی وجود دارد که برند شما را به دوستان یا اعضای خانواده خود معرفی کنند. این موضوع به ویژه هنگامی که شما آن ها را با ارائه پاداش برای معرفی دیگران تشویق کنید، بیشتر صادق است. این روش علاوه بر آن که راهی مقرون به صرفه برای جذب مشتریان جدید فراهم می کند، احتمال تبدیل این مشتریان به خریدار را نیز افزایش می دهد.

بازگشت مشتری چه اهمیتی دارد؟

میزان بازگشت مشتری می تواند دیدگاه های ارزشمندی درباره جنبه های مختلف کسب و کار شما مانند رضایت مشتری (Customer Satisfaction) و کیفیت محصولات ارائه دهد. اگر نرخ بازگشت مشتری پایین باشد، ممکن است نشان دهنده مشکلاتی در محصول یا عوامل دیگری باشد که باعث می شود مشتریان تنها یک بار خرید کنند و دوباره باز نگردند. در ادامه دلایل اهمیت بهبود بازگشت مشتری را بررسی می کنیم.

پیش بینی دقیق تر آینده کسب و کار

پیش بینی تعداد مشتریانی که هر ماه به کسب و کار شما باز می گردند به شما کمک می کند درآمد خود را دقیق تر تخمین بزنید، بودجه ریزی محکم تری داشته باشید و با اطمینان بیشتری تصمیمات استراتژیک برای آینده بگیرید. این پیش بینی به شما امکان می دهد کمپین های بازاریابی هدفمندتر طراحی کنید و زمان مناسب معرفی محصولات جدید را بهتر تشخیص دهید. همچنین می توانید بهتر بیابید که چه فصل ها یا زمان هایی برای فروش شما پربازده هستند.

بیشتر بخوانید: مدیریت مشتریان در نرم افزار فروشگاهی

شناسایی نقاط قوت و فرصت ها

با بررسی میزان بازگشت مشتری می توانید موفقیت های خود را بسنجید و حوزه هایی که امکان بهبود دارند را شناسایی کنید. نرخ بالای بازگشت مشتری نشان می دهد که کسب و کار شما در ایجاد روابط پایدار با مشتریان چه مقدار موفق بوده است. یعنی قیمت گذاری (Pricing)، کیفیت محصول یا خدمات شما مطابق با انتظارات مشتریان بوده و آن ها کسب و کار شما را قابل اعتماد می دانند. این تحلیل به شما کمک می کند تا نقاط ضعف کسب و کار خود را به فرصت هایی برای رشد و بهبود تبدیل کنید و نقاط قوت خود را تقویت نمایید.

بهبود استراتژی ها

پس از شناسایی نقاط قابل بهبود، می توانید استراتژی های جذب و بازگشت مشتری را اصلاح کنید و اگر متوجه شدید که میزان نگهداری مشتریان پایین است، می توانید دلایل ترک آن ها را بررسی کرده و تغییراتی برای بهبود این روند ایجاد کنید. بهبود استراتژی ها می تواند شامل بهینه سازی سفر مشتری، افزایش کیفیت پشتیبانی و استفاده از بازخوردهای مشتریان برای توسعه محصولات باشد. این اقدامات، می تواند وفاداری مشتریان را افزایش داده و مزیت رقابتی پایداری را ایجاد کند.

بیشتر بخوانید: بهترین باشگاه مشتریان

چگونه نرخ بازگشت مشتری را محاسبه کنیم؟

ابتدا اطلاعات مربوط به تعداد مشتریان منحصربه فرد را در بازه زمانی مورد نظر به علاوه تعداد مشتریانی که در همان بازه زمانی بیش از یک بار خرید کرده اند را جمع آوری کنید. سپس تعداد مشتریان بازگشتی را بر تعداد کل مشتریان آن بازه زمانی تقسیم کرده و حاصل را در ۱۰۰ ضرب کنید تا درصد به دست آید. برای مثال، فرض کنید در یک دوره زمانی ۲۵۰ مشتری داشته اید و ۱۰۰ نفر از آن ها مشتریان بازگشتی بوده اند. در این حالت، نرخ بازگشت مشتری شما ۲۰٪ است؛ یعنی از میان تمام مشتریان آن دوره، ۲۰ درصد برای خرید مجدد بازگشته اند.

استراتژی های افزایش نرخ بازگشت مشتری کدامند؟

تمرکز بر بازگشت مشتریان موجود علاوه بر آن که از نظر هزینه ای نسبت به جذب مشتریان جدید به صرفه تر است، بلکه پایه ای قوی از وفاداری و خریدهای مجدد ایجاد می کند. بنابراین کسب و کارها برای افزایش بازگشت مشتری باید فراتر از ارائه محصولات عالی بروند و تجربه مشتری مثبتی برای آن ها ایجاد کرده و استراتژی هایی را پیاده سازی کنند که منجر به خریدهای تکراری شوند. در ادامه استراتژی های افزایش نرخ بازگشت مشتری را بررسی می کنیم.

تمرکز بر بازاریابی رسانه های اجتماعی

حضور فعال در شبکه های اجتماعی و بازاریابی ایمیلی باعث می شود مشتریان از محصولات جدید و تخفیف ها مطلع شوند. این کانال ها علاوه بر جذب مشتریان جدید، ذهن مشتریان فعلی را نیز درگیر نگه می دارند و آن ها را به خرید دوباره ترغیب می کنند. با ایجاد محتوای جذاب و تعاملی در این کانال ها، می توانید با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و آن ها را به برند خود وفادارتر کنید.

راه اندازی باشگاه مشتریان

ایجاد باشگاه مشتریان می تواند مشتریان را به خریدهای تکراری تشویق کند و با ارائه پاداش به خریدهای منظم باعث می شود مشتریان بیشتر و سریع تر خرید کنند. همچنین، راه اندازی باشگاه مشتریان با ایجاد انگیزه برای خریدهای بیشتر، موجب تقویت روابط بلند مدت با مشتریان و افزایش وفاداری آن ها به برند شما می شود.

بیشتر بخوانید: استراتژی های باشگاه مشتریان

پاداش برای معرفی مشتری جدید

با ارائه پاداش به مشتریانی که دوستان یا آشنایان خود را معرفی می کنند، می توانید انگیزه ای قوی برای افزایش ارجاع ایجاد کنید. این کار علاوه بر آنکه مشتریان جدیدی را جذب می کند، احساس مثبتی را نیز در معرفی کنندگان ایجاد می کند و احتمال بازگشت آن ها را افزایش می دهد. این برنامه های ارجاعی باعث تقویت وفاداری مشتریان نیز می شود، چرا که آن ها حس می کنند که برای حمایت از برند شما ارزشمند و مورد تقدیر قرار می گیرند.

چرخش فصلی محصولات

با توجه به روندهای فصلی، موجودی محصولات خود را تغییر دهید. این کار باعث می شود پیشنهادهای شما همیشه تازه و جذاب باشد. برای مثال عرضه محصولات و خدمات جدید در هر فصل می تواند مشتریان قبلی را برای کشف آن ها به خرید مجدد تشویق کند. همچنین، با تحلیل دقیق نیازها و ترجیحات مشتریان در هر فصل، می توانید پیشنهاداتی متناسب با سلیقه آن ها ارائه دهید و با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنید.

بیشتر بخوانید: بازاریابی رسانه های اجتماعی

ماندگاری در ذهن مشتریان

استفاده از اعلان های شخصی سازی شده کمک می کند تا کسب و کار شما همواره در ذهن مشتری بماند. این نوع ارتباطات مداوم و هدفمند باعث می شود مشتریان احساس کنند که برند شما به نیازها و خواسته هایشان توجه دارد و در نهایت منجر به به ماندگاری طولانی برند شما در ذهن آن ها می شود.

ارتباط پس از خرید

با اطلاع رسانی مداوم درباره وضعیت سفارش، اعتماد مشتریان را جلب کنید و حس اطمینان ایجاد کنید. خدمات مشتری عالی و تحویل سریع، تجربه خرید را رضایت بخش می کند. به یاد داشته باشید مشتریانی که از خرید اول خود راضی هستند، احتمال بیشتری دارد که به مشتریان دائمی تبدیل شوند. با پیگیری دقیق و پاسخگویی سریع به سوالات و نیازهای مشتریان، می توانید تجربه ای فراموش نشدنی برای آن ها رقم بزنید که موجب افزایش رضایت و وفاداری شان خواهد شد.

بررسی بازخورد مشتریان

یکی از ارزشمندترین منابع اطلاعاتی، خود مشتریان هستند. بررسی نظرات و ایمیل های پشتیبانی راهی عالی برای دریافت مستقیم بازخورد است. مسائل تکراری که توسط مشتریان مطرح می شود را شناسایی و برطرف کنید. بررسی بازخورد مشتریان و حل مسائل تکراری، علاوه بر آن که به بهبود تجربه مشتری کمک می کند، بلکه باعث افزایش اعتماد مشتریان شده و آن ها را ترغیب می کند تا دوباره از شما خرید کنند.

بهبود فرآیند بازگشت کالا

تجربه منفی در بازگشت کالا می تواند مشتری را از برند شما دور کند و بازخوردهای منفی را به سرعت پخش نماید. یک سیستم بازگشت و بازپرداخت ساده و شفاف، نشان دهنده رویکرد مشتری محور شماست. بنابراین، از ابتدا شرایط بازگشت را شفاف و ساده اعلام کنید. این امر علاوه بر آن که اعتماد مشتریان را جلب می کند، بلکه وفاداری آن ها را نیز تقویت می کند و تجربه خرید مثبتی برایشان ایجاد می کند.

شناخت مشتریان

پروفایلی از ویژگی ها، عادات و علایق مشتری هدف خود تهیه کنید. این کار باعث می شود تبلیغات شما دقیق تر باشد و فقط به افرادی برسد که احتمال بازگشت آن ها بیشتر است. شناخت دقیق مشتریان و علایق آن ها به شما این امکان را می دهد که تبلیغات هدفمندتری ارائه دهید، که در نتیجه احتمال بازگشت مشتریان و افزایش نرخ وفاداری (Net Promoter Score) را به میزان چشمگیری بالا می برد.

جمع بندی بازگشت مشتری

بازگشت مشتری معیاری است که تعداد مشتریان فعلی را که در یک بازه زمانی مشخص بیش از یک خرید انجام داده اند، اندازه گیری می کند و شامل مشتریان جدیدی است که از کسب و کار شما خرید کرده اند و مدتی بعد تصمیم گرفته اند دوباره از شما خرید کنند. افزایش نرخ بازگشت مشتری علاوه بر بهبود وفاداری مشتریان، با کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید به سودآوری کسب و کار کمک می کند. مشتریان دائمی معمولاً بیشتر خرید می کنند، هزینه بیشتری نسبت به مشتریان جدید دارند و کمتر به تخفیف نیاز دارند. همچنین، حمایت از برند توسط مشتریان بازگشتی و معرفی آن ها به دیگران به جذب مشتریان جدید کمک می کند. در نتیجه، این استراتژی ها در کاهش هزینه ها و افزایش درآمد کسب و کار نقش بسزایی دارد. برای افزایش نرخ بازگشت مشتری، کسب و کارها باید استراتژی هایی فراتر از ارائه محصولات عالی پیاده سازی کنند. برخی از این استراتژی ها شامل تمرکز بر بازاریابی رسانه های اجتماعی، راه اندازی باشگاه مشتریان برای تشویق خریدهای تکراری، ارائه پاداش برای معرفی مشتریان جدید و چرخش فصلی محصولات است. استفاده از اعلان های شخصی سازی شده، بازگشت ارتباط پس از خرید، بررسی بازخورد مشتریان و بهبود فرآیند بازگشت کالا نیز می تواند در افزایش وفاداری و اعتماد مشتریان موثر باشد. علاوه بر این، شناخت دقیق مشتریان و علایق آن ها به ایجاد تبلیغات هدفمند و افزایش احتمال بازگشت مشتریان کمک می کند.

برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار فروشگاهی کولاک و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می توانید از طریق ارسال فرم با ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.