خدمات مشتری چیست؟ | مزایا و راه های ارائه خدمات مشتری

در این مقاله قصد داریم به تعریف دقیق خدمات مشتری بپردازیم . خدمات مشتری حمایتی است که کسب و کارها قبل یا بعد از خرید و استفاده مشتریان از محصولات یا خدمات به آن ها ارائه می دهند و شامل اقداماتی مانند ارائه ی پیشنهاد انتخاب محصول، رسیدگی مشکلات و پاسخگویی به سؤالات عمومی است. در ادامه علاوه بر تعریف دقیق خدمات مشتری، اهمیت و مزایا و راه های ارائه آن را بیان می کنیم تا به شما کمک کنیم تجربیات نامطلوب مشتری را بهبود ببخشید، با مشتریان خود ارتباط مناسبی برقرار کنید و خدمات مطلوبی به آن ها ارائه دهید.

خدمات مشتری چیست؟

خدمات مشتری حمایتی است که شما به مشتریانتان قبل و بعد از خرید و استفاده از محصولات یا خدمات ارائه می دهید که به آن ها کمک می کند تجربه ای آسان و لذت بخش از برند شما داشته باشند، اما خدمات مشتری چیزی بیش از حل مشکلات مشتریان است. امروزه، خدمات مشتری به معنای ارائه حمایت پیشگیرانه و فوری به مشتریان در هر زمانی و از طریق راه های ارتباطی انتخابی آن ها از جمله تلفن، ایمیل، پیامک، چت و غیره می باشد. خدمات مشتری به عنوان یک عملکرد استراتژیک برای کسب و کارها در صنایع مختلف تلقی می شود و این نشان دهنده اهمیت خدمات مشتری است.

بیشتر بخوانید: مشتری چیست؟ | نقش مشتری در عملکرد کسب و کار

ارائه خدمات مشتری چه مزایایی دارد؟

ارائه خدمات مشتری مطلوب، برای هر کسب و کاری که به دنبال ایجاد روابط مستحکم با مشتریان خود است، ضروری است. این کار علاوه بر آنکه رضایت مشتریان را افزایش می دهد، موجب وفاداری به برند، تمایز کسب و کار شما از رقبا و افزایش درآمد می شود. در بازار رقابتی امروز، کسب و کارهایی که خدمات مشتری را اولویت قرار می دهند، می توانند موفقیت بلند مدت تجربه کنند. در ادامه به بررسی مزایای خدمات مشتری می پردازیم.

حفظ مشتری

اولین و آشکارترین مزیت خدمات مشتری، حفظ مشتری است. گوش دادن به نگرانی ها، همدلی و تسهیل مشکلات مرتبط از طریق در دسترس بودن محصول، پرداخت آسان، بازگشت وجه و پشتیبانی فنی نشان می دهد که کسب و کار شما به مشتریان اهمیت می دهد و در نتیجه موجب حفظ مشتریان می شود.

حفظ کارکنان

خدمات مشتری فقط برای مشتریان نیست. خدمات مشتری به حفظ کارکنان کسب و کار شما نیز کمک می کند. هنگامی که مشتریان خوشحال هستند، کارکنان نیز خوشحال خواهند بود. افراد تمایل دارند برای کسب و کاری کار کنند که به مشتریانش اهمیت می دهد. محیط کاری مثبت و حمایتگر باعث افزایش انگیزه و بهره وری کارکنان می شود.

عیب یابی و حل مشکلات

کسب و کارها باید به مشکلات مشتریان خود رسیدگی کنند. اما آن هایی که به صورت پیشگیرانه فعالیت می کنند، معمولاً عملکرد بهتری خواهند داشت. یعنی پیش از بروز مشکلات با مشتریان ارتباط برقرار می کنند. این نشان می دهد که کسب و کار شما اهمیت می دهد و همه تلاش خود را می کند تا تجربه مشتریان را یکپارچه نگه دارد.

ارجاعات

مصرف کنندگانی که تجربه خوبی داشته باشند، معمولاً این اطلاعات را به دیگران منتقل می کنند، چه از طریق کلامی به افرادی که می شناسند، چه از طریق نظرات مشتریان یا اشاره هایی در رسانه های اجتماعی. بازاریابی دهان به دهان اغلب به کسب و کارها کمک می کند که مشتریان جدیدی را جذب کنند و فروش خود را افزایش دهند.

تقویت برند

کسب و کارهایی که از طریق خدمات مشتری نشان می دهند به مصرف کنندگان اهمیت می دهند، به افزایش ارزش برند خود کمک می کنند. این امر منجر به ارجاعات بیشتر و در نتیجه افزایش فروش می شود. همچنین، تعاملات مثبت باعث می شود که مشتریان احساس کنند در تصمیم گیری های کسب و کار دخیل هستند و این امر به تقویت ارتباط آن ها با برند کمک می کند.

افزایش ارزش طول عمر مشتری

هنگامی که کسب و کار به مشتری خدمات خوبی ارائه می دهد، احتمال بیشتری دارد که آن شخص با وفاداری و خریدهای مجدد به درآمد شرکت اضافه کند. ارتقاء ارزش طول عمر مشتری علاوه بر آنکه به افزایش فروش کمک می کند، مشتریان راضی را نیز به نمایندگان برند شما تبدیل می کند و از طریق ارجاعات و توصیه های شخصی، به شناخت کسب و کار شما در بازار کمک می کند.

بهبود همکاری

خدمات مشتری به کسب و کارها اجازه می دهد جریان های کاری خود را ساده کرده و همکاری بین کارکنان بخش های مختلف را ترویج دهند. این فرآیند شامل ارتباط بین نمایندگان و مدیران، مهندسان فنی و کارکنان بخش تولید است. این امر به کسب و کارها کمک می کند تا کارکنان خود را با مسیر رسیدن به اهداف جذب و حفظ مشتری و افزایش درآمد و فروش همسو نمایند.

ایجاد مزیت رقابتی

ارائه خدمات مشتری عالی کسب و کار شما را از رقبا متمایز می کند. این امر شهرت کسب و کار را تقویت می کند و با نشان دادن اهمیت روابط کسب و کار با مشتریان جدید و قدیمی به مصرف کنندگان و رقبا، ارزش برند را افزایش می دهد. با ایجاد تجربه مثبت برای مشتریان، کسب و کار شما قادر خواهد بود تا مزیت رقابتی قابل توجهی را در بازار ایجاد کند.

از چه راه هایی می توان خدمات مشتری مناسبی ارائه داد؟

ارائه خدمات مشتری عالی، اساس هر کسب و کار موفقی است. این امر علاوه بر رسیدگی به نیازها و نگرانی های مشتریان، شامل ایجاد تجربیات مثبت و به یادماندنی که روابط بلند مدت را تقویت می کند، است. خدمات مشتری چه از طریق ارتباطات موثر، پاسخ های به موقع یا ارائه پشتیبانی شخصی سازی شده، ابزاری قدرتمند برای افزایش وفاداری مشتری، افزایش رضایت آن ها و رشد کسب و کار است. در ادامه راه های ارائه بهینه خدمات مشتری را بررسی می کنیم.

ارائه پشتیبانی در راه های ارتباطی مختلف

امروزه، خدمات مشتری را می توان در راه های ارتباطی متنوعی ارائه داد. فرقی نمی کند که از کدام کانال ارتباطی استفاده می کنید، مشتریان همواره انتظار پشتیبانی سریع، راحت و با کیفیت بالا را دارند. در ادامه راه های ارتباطی مؤثری را که کسب و کار می توانند برای ارائه خدمات مشتری عالی از آن ها استفاده کنند را بررسی می کنیم.

تماس صوتی

بسیاری از کسب و کارها باور دارند که تلفن راه ارتباطی محبوبی برای حل مسائل پیچیده است، اما پشتیبانی تلفنی مانند گذشته نیست. امروزه محبوبیت ایمیل یا چت آنلاین به اندازه تماس صوتی می باشد. نکته کلیدی این است که شما می توانید با استفاده از تلفن ابری اطلاعات تماس را فوراً بر روی صفحه کارکنان نمایش دهید تا هوش مصنوعی (AI) بی درنگ اطلاعات تماس را به صورت متنی نشان دهد. به این ترتیب، نمایندگان می توانند بر مکالمه با مشتری تمرکز کنند.

رسانه های اجتماعی

بسیاری از کسب و کارها از رسانه های اجتماعی استفاده می کنند تا داده های بازاریابی و خدمات مشتری را یکپارچه کنند و تمامی کارکنان نمای واحدی از مشتری داشته باشند. این به آن ها کمک می کند تا اگر مشتری با مشکل یا شکایتی مواجه شود کارکنان بتواند بهتر همکاری کنند و مراحل بعدی مناسب را تعیین نمایند. این ارتباط سریع و مستقیم با مشتریان به کسب و کارها این امکان را می دهد تا به موقع واکنش نشان دهند و تجربه مشتری را بهبود بخشند.

بیشتر بخوانید: رشد کسب و کار با باشگاه مشتریان | چالش های رشد کسب و کار با باشگاه مشتریان

ایمیل

ایمیل یکی از پر استفاده ترین راه های ارتباطی برای ارائه خدمات مشتری است و محبوبیتی به اندازه پشتیبانی تلفنی دارد. مشتریان ایمیل را به دلیل راحتی آن دوست دارند، چرا که ایمیل به آن ها امکان می دهد یک یادداشت نوشتاری از مکاتبات خود داشته باشند و گزینه ای برای اضافه کردن پیوست ها مانند رسید، فراهم می کند. با استفاده از نرم افزار فروشگاهی مناسب ارائه خدمات مشتری، می توانید ایمیل ها را در زمان مناسب برای مشتریان بفرستید.

چت بات ها

امروزه استفاده از چت بات ها محبوبیت زیادی در میان کسب و کارها دارد. چت بات ها از هوش مصنوعی برای تحلیل داده ها و پاسخگویی سریع به سوالات عمومی استفاده می کنند. بر اساس درخواست مشتری، چت بات محتویات مرتبط را به اشتراک می گذارد و اگر موردی پیچیده باشد، برای پشتیبانی بیشتر مشتری را به یکی از کارکنان ارجاع می دهد. همچنین، چت بات ها می توانند در هر ساعتی از شبانه روز فعال باشند و بدون نیاز به نیروی انسانی، به سوالات مشتریان پاسخ دهند.

ویدیو

در برخی موارد، مشتریان نیاز به تعامل رو در رو دارند، اما نه لزوماً خدمات حضوری. برای مثال، راهنمایی برای راه اندازی مجدد یک دستگاه یا تعویض یک قطعه توسط خودتان. به همین دلیل بسیاری از کسب و کارهایی که به دنبال ارائه خدمات مشتری عالی هستند، از پشتیبانی ویدیویی استفاده می کنند. با کمک بصری از راه دور، مشتریان گزینه ای برای ارتباط با کارکنان یا یک متخصص را از طریق ویدیو دارند تا کارشناس آن ها را مرحله به مرحله برای حل مشکل خود راهنمایی کند.

بیشتر بخوانید: صندوق فروشگاهی در نرم افزار فروشگاهی چیست؟ | مزایای صندوق فروشگاهی در نرم افزار فروشگاهی

 

آموزش مهارت های لازم به کارکنان

کارکنان باید به طور فعال گوش کنند، همدلی نشان دهند، اطلاعات کافی از محصول را داشته باشند و تجربه ای شخصی سازی شده به هر مشتری ارائه دهند، در حالی که به سرعت مسائل را حل می کنند. مهم است که به کارکنان آموزش های مداومی را برای پشتیبانی بهتر ارائه دهید. در ادامه به بررسی این مهارت ها می پردازیم.

• مهارت های فردی: احساسی که به مردم منتقل می کنید مهم ترین مسئله است. کارکنان باید با اصول ارتباطات از جمله گوش دادن، جملات مثبت، متقاعد سازی و همدلی آشنا باشند.
• دانش محصول: کارکنان را در مورد هر انتشار یا بروزرسانی جدید به روز نگه دارید و آن ها را تشویق کنید که با اهداف کسب و کار و اطلاعات دقیق محصولات و خدمات آشنا شوند.
• تخصص فنی: اطمینان حاصل کنید که فناوری شما برای تمامی کارکنان قابل درک است. به آن ها درباره ویژگی ها و عملکردهای جدید آموزش دهید و در نهایت از کارکنان بازخورد دریافت کنید تا بتوانید تجربه کاری هر یک را بهبود بخشید.

تبدیل خدمات مشتری به منبع درآمد

هنگامی که یکی از کارکنان مشکلات مشتریان را حل کرد، می تواند ارتباط با مشتری را از طریق بیش فروشی و فروش مکمل گسترش دهد. نرم افزار فروشگاهی داده های مشتری را مانند سفارشات گذشته و احتمال خرید را تحلیل می کند تا به کارکنان کمک کند محصولات یا خدمات مرتبط را به مشتری توصیه کنند. همچنین نرم افزار فروشگاهی به کسب و کارها کمک می کند تا با دریافت بازخوردها و نظرات مشتریان به نوآوری و بهبود محصولات و خدمات بپردازند.

بررسی معیارهای موفقیت

زمان پاسخگویی به مشکلات مشتریان معیاری مهم است اما طیف وسیعی از معیارهای خدمات مشتری از جمله رضایت مشتری، میزان درآمد و مدت زمان حل مشکل مشتری را تحلیل کنید تا تعامل مشتری با کسب و کار خود را درک کنید و در نتیجه افزایش دهید. ارزیابی مستمر و اعمال تغییرات می تواند به بهبود تجربه مشتری و افزایش میزان موفقیت کسب و کار کمک کند. استفاده از بازخوردهای مشتریان، نظرسنجی ها و تحلیل داده ها می تواند به شناسایی نقاط قوت و ضعف در خدمات مشتری و بهینه سازی عملکرد کمک کند.

خدمات مشتری: چگونه می توان تجربیات مشتریان ناراضی را بهبود بخشید؟

بهبود تجربه مشتریان ناراضی در فرآیند خدمات مشتری اهمیت بسیاری دارد. تجربه منفی مشتریان می تواند بر وفاداری آن ها و شهرت کسب و کار شما تأثیر بگذارد. با این حال، کسب و کارها می توانند با رسیدگی سریع به مشکلات و توجه به بازخورد مشتریان، نارضایتی را به فرصتی برای رشد تبدیل کنند. در ادامه به برخی از راهکارهای بهبود تجربه مشتریان ناراضی می پردازیم.

با همدلی گوش دهید

اولین گام در مواجهه با مشتریان ناراضی این است که به مشکلاتشان گوش دهید و احساسات آن ها را تایید کنید. نباید صحبت مشتریان را قطع کنید، بحث کنید یا آن ها را مقصر بدانید. به جای آن نشان دهید که به نظراتشان اهمیت می دهید و ناراحتی آن ها را درک می کنید. این کار منجر می شود مشتریان احساس کنند که شنیده می شوند و ارزشمند هستند و این امر می تواند به کاهش تنش و ایجاد اعتماد کمک کند.

صادقانه عذرخواهی کنید

لازم است که برای ناراحتی یا مشکلی که مشتریان با آن مواجه شده اند، عذرخواهی کنید. یک عذرخواهی صادقانه می تواند به بازسازی اعتماد و نشان دادن نیت خیر کمک کند. این عذرخواهی باید نشان دهد که شما به احساسات مشتری احترام می گذارید و می توانید راه حلی برای رفع مشکل آن ها ارائه دهید.

راه حل ارائه دهید

در گام نهایی باید راه حلی ارائه دهید که مشکل مشتری را حل کند و انتظارات آن ها را برآورده کند. بسته به وضعیت، می توانید شرایط بازپرداخت، جایگزین، تخفیف، هدیه یا جبران دیگری ارائه دهید. علاوه بر آن، اطمینان حاصل کنید که مشتریان از روند حل مشکل آگاه هستند و می توانند به راحتی با شما در ارتباط باشند تا هرگونه سوال یا نگرانی را برطرف کنند.

ارائه خدمات مشتری با نرم افزار جامع فروشگاهی کولاک چگونه است؟

نرم افزار فروشگاهی کولاک ابزاری قدرتمند برای مدیریت فروش و بهبود تجربه مشتریان است. کولاک با امکانات پیشرفته ای مانند مدیریت موجودی هوشمند، صدور فاکتور، گزارش گیری دقیق و تحلیل فروش، فرآیندهای کسب و کار را ساده می کند. کولاک با ارائه یکپارچه سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، امکان پیگیری دقیق سابقه خرید مشتریان، ارسال پیشنهادهای شخصی سازی شده و ارائه خدمات مشتری را سریع فراهم می کند. کولاک با ارائه راه های ارتباطی متنوع شامل ایمیل، پیامک، تماس تلفنی و چت آنلاین به شما کمک می کند تا همواره در دسترس مشتریان باشید و مشکلات و نیازهای آن ها را در سریع ترین زمان ممکن رفع کنید. نرم افزار جامع فروشگاهی کولاک علاوه بر ارائه درگاه پرداخت امن، باشگاه مشتریان و سیستم تخفیف به کسب و کارها این امکان را می دهد که با دریافت بازخوردها، خدمات مشتری خود را ارتقاء دهند و ارتباط بهتری با آن ها برقرار کنند. علاوه بر بهبود خدمات مشتری، کسب و کارها با استفاده از کولاک می توانند درآمد و فروش خود را به حداکثر برسانند و رضایت مشتریان را افزایش دهند.

جمع بندی مقاله خدمات مشتری

داشتن یک برنامه دقیق خدمات مشتری و رعایت اصول آن نقش مهمی در حفظ و جذب مشتریان موفقیت کسب و کار دارد و می تواند منجر به فروش بیشتر، وفاداری مشتری و ارجاعات بیشتر شود. ارائه خدمات مشتری عالی مزایای متعددی دارد که شامل حفظ مشتریان، افزایش وفاداری، بهبود محیط کاری کارکنان، حل پیشگیرانه مشکلات و جذب ارجاعات از طریق بازاریابی دهان به دهان می باشد. همچنین، این خدمات به تقویت برند، افزایش ارزش طول عمر مشتری و ایجاد فرهنگ سازمانی کمک می کند. کسب و کارهایی که خدمات مشتری را اولویت قرار می دهند، از مزیت رقابتی برخوردار شده و در بازارهای رقابتی موفقیت بلندمدتی تجربه می کنند. برای ارائه خدمات مشتری عالی، کسب و کارها باید از کانال های ارتباطی مختلف مانند تماس صوتی، رسانه های اجتماعی، ایمیل، چت بات ها و ویدیو پشتیبانی استفاده کنند. همچنین، آموزش مهارت های لازم به کارکنان، ارائه پشتیبانی شخصی سازی شده به مشتریان و استفاده از فناوری برای تحلیل داده ها و پیشنهاد خدمات اضافی به مشتریان ضروری است. علاوه بر آن، اندازه گیری موفقیت از طریق ارزیابی مستمر و استفاده از بازخوردها کمک می کند تا تجربه مشتری بهبود یابد و کسب و کار موفق تر عمل کند. برای بهبود تجربه مشتریان ناراضی، باید در حالی که ارتباط مداوم برای رفع هرگونه نگرانی را حفظ می کنید با همدلی گوش دهید، صادقانه عذرخواهی کنید و راه حل هایی مناسب برای رفع مشکل ارائه دهید.

برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار فروشگاهی کولاک و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.