تسلط بر نرخ ریزش مشتری اولین قدم برای درک پایگاه مشتریان، بهبود کسب و کار و ایجاد روابط بلند مدت با مصرف کنندگان است. نرخ ریزش مشتری درصدی از مشتریانی است که در یک بازه زمانی مشخص، همکاری خود را با یک سازمان متوقف می کنند. کسب و کارها می توانند این شاخص را به صورت سالانه، ماهانه، هفتگی یا روزانه ارزیابی کنند. در ادامه به بررسی دقیق تر این معیار کلیدی همراه با روش های کاهش آن می پردازیم.
نرخ ریزش مشتری چیست؟
نرخ ریزش مشتری، که با نام نرخ ترک مشتری نیز شناخته می شود، به نرخ یا درصدی اشاره دارد که مشتریان در آن، همکاری یا خرید از یک کسب و کار را متوقف می کنند. این نرخ معمولاً به صورت درصدی از مشترکین گفته می شود که در یک بازه زمانی مشخص، اشتراک خود را لغو می کنند. برای اینکه یک شرکت بتواند تعداد مشتریان خود را افزایش دهد، نرخ رشد آن (که با تعداد مشتریان جدید سنجیده می شود) باید بیشتر از نرخ ریزش آن باشد.کاهش نرخ ریزش مشتری چه اهمیتی دارد؟
نرخ ریزش مشتری یک شاخص مهم است؛ زیرا از دست دادن مشتریان به معنای از دست دادن درآمد است. هرچه نرخ ریزش بالاتر باشد، سودآوری شما بیشتر تحت تأثیر قرار می گیرد. چه بسا که ریزش تقریباً بر تمام جنبه های یک شرکت تأثیر می گذارد، از محصول و درآمد گرفته تا رضایت و وفاداری مشتری. در ادامه به بررسی اهمیت درک نرخ ریزش مشتری می پردازیم.- بهبود حفظ مشتری: اغلب، هنگامی که نرخ ریزش را کاهش می دهید، حفظ مشتریان بهبود می یابد. افزایش حفظ مشتری منجر به سودآوری بیشتر و روابط بلندمدت با مشتریان می شود. این امر به معنای ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار و کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید است.
- افزایش اثربخشی کمپین های بازاریابی: می توانید از نرخ ریزش برای ارزیابی تأثیر کمپین های بازاریابی استفاده کنید و تشخیص دهید که آیا پیام شما با مخاطبانتان همخوانی دارد یا خیر. کاهش تعامل یا افزایش ریزش می تواند نشان دهد که نیاز به تغییر استراتژی کمپین وجود دارد.
- بهبود محصول: هنگام ارائه ویژگی های جدید محصول، نرخ ریزش مشتری را بررسی کنید تا بفهمید مشتریان چه احساسی نسبت به تغییرات دارند. کاهش نرخ ترک می تواند نشان دهنده رضایت مشتری از ویژگی های جدید باشد. این بینش می تواند به هدایت توسعه محصولات آینده کمک کرده و تجربه کاربر را بهبود بخشد.
- کاهش هزینه ها: همان طور که می دانیم جذب مشتریان جدید هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتری فعلی دارد. بنابراین، شرکت هایی که مشتریان خود را از دست می دهند، نه تنها درآمد آن مشتریان را از دست می دهند بلکه هزینه اضافی جذب مشتریان جدید را نیز متحمل می شوند.
- پیش بینی درآمد: کسب و کارهای اشتراکی به جریان های درآمدی قابل پیش بینی و تکرارشونده متکی هستند. نرخ ریزش مشتری بر این قابلیت پیش بینی تأثیر می گذارد، زیرا نرخ ریزش بالاتر به معنای درآمد کمتر پایدار است و برنامه ریزی برای سرمایه گذاری، فروش یا هزینه های آینده را برای کسب و کارها دشوار می کند.
- ارزش گذاری کسب و کار: برای سرمایه گذاران و ذینفعان، نرخ ریزش یک شاخص کلیدی از سلامت و چشم انداز بلندمدت کسب و کار است. نرخ ریزش پایین نشان دهنده یک مدل کسب و کار پایدار است که می تواند برای سرمایه گذاری ها و همکاری ها جذاب باشد.
- ارزیابی رضایت مشتری: نرخ ریزش می تواند به عنوان شاخصی برای رضایت مشتری عمل کند. اگر بسیاری از مشتریان در حال ترک باشند، می تواند نشان دهنده مشکلاتی در محصول یا خدمات باشد، مانند نبود ارزش کافی، خدمات مشتری ضعیف از مشتری یا برآورده نشدن انتظارات مشتریان.
نرخ ریزش مشتری چند نوع است؟
نرخ ریزش مشتری را می توان بر اساس دلایلی که مشتریان ترک می کنند، به انواع مختلفی تقسیم بندی کرد. درک این انواع برای کسب و کارها حیاتی است تا بتوانند مشکلات اساسی را شناسایی کرده و استراتژی های موثری برای حفظ مشتریان توسعه دهند. دو نوع اصلی ریزش مشتری عبارتند از ریزش فعال (داوطلبانه) و ریزش واکنشی (غیرداوطلبانه) که هر کدام عوامل متمایزی دارند و نیازمند رویکردهای متفاوتی برای رسیدگی هستند. در ادامه به بررسی دقیق تر این دسته بندی می پردازیم.ریزش فعال یا داوطلبانه
ریزش فعال زمانی است که مشتریان به صورت داوطلبانه تصمیم می گیرند از کسب و کار شما فاصله بگیرند. مثال خوب این نوع ریزش زمانی است که دوره اشتراک سالانه به پایان می رسد و مشتری تصمیم می گیرد آن را تمدید نکند. شاید به این دلیل که گزینه بهتری در بازار وجود دارد. اما این نظریه فقط به دنیای سرویس خدمات ابری (Saas) محدود نمی شود. به عنوان مثال، مشتری که همیشه آیفون داشته ولی به اندروید مهاجرت می کند، برای اپل یک مشتری ریزشی محسوب می شود. در هر صورت، ریزش فعال نشان می دهد که بخش هایی از پیشنهادات شما نیاز به بهبود دارند.ریزش واکنشی یا غیر داوطلبانه
ریزش واکنشی زمانی اتفاق می افتد که مشتریان حتی متوجه نمی شوند که از دست رفته اند. این نوع ریزش که بیشتر منفعلانه است، معمولاً زمانی رخ می دهد که آن ها اطلاعات پرداخت خود را بروزرسانی نمی کنند یا کارت آن ها منقضی می شود. تخمین زده می شود که این نوع ریزش حدود ۵٪ از ریزش مشتریان در کسب و کارها را شامل می شود.نرخ ریزش مشتری، ریزش درآمد و نرخ رشد چه تفاوتی با یکدیگر دارند؟
هنگام ارزیابی سطح ریزش در سازمان، چند اصطلاح مختلف وجود دارد که باید به آن ها توجه کرد: نرخ ریزش مشتری درصد مشتریانی است که از دست داده اید؛ ریزش درآمد درصد درآمدی است که از دست داده اید و نرخ رشد اشاره به درصد مشتریانی که در یک بازه زمانی مشخص شروع به همکاری با سازمان می کنند، دارد. توجه به تفاوت این شاخص ها اهمیت دارد زیرا هر کدام معنای متفاوتی برای کسب و کار شما دارند. به عنوان مثال، شرکت A دو مشتری را که هر کدام ماهی ۵ میلیون پرداخت می کردند از دست داد، در حالی که شرکت B یک مشتری را که ماهی ۱۰۰ میلیون پرداخت می کرد، از دست داد. نرخ ریزش مشتری شرکت A بالاتر است، اما ریزش درآمد شرکت B بیشتر است.بیشتر بخوانید: سفر مشترینرخ ریزش نشان دهنده تعداد مشتریانی است که کسب و کار از دست داده، نرخ رشد نشان دهنده تعداد مشتریانی است که به کسب و کار اضافه شده اند. در مجموع، این سه شاخص بر ماندگاری شرکت شما تأثیر می گذارند و می توانند به شما در اندازه گیری رضایت مشتری کمک کنند.
نرخ ریزش مشتری چه تأثیری بر شرکت ها و کسب و کارها می گذارد؟
حذف و کاهش نرخ ریزش مشتری یک وظیفه مهم است. زیرا هزینه های جذب مشتری جدید می تواند بسیار بالا باشد. جایگزین کردن ارزش یک مشتری از دست رفته ممکن است به جذب سه مشتری جدید نیاز داشته باشد. بنابراین کسب و کارها باید هر کاری که می توانند انجام دهند تا نرخ ریزش مشتری را کاهش دهند و مشتریان خود را حفظ کنند. ریزش مشتری در کسب و کارهای دارای فروش B2B و فروش B2C کمی متفاوت است. به طور کلی نرخ ریزش مشتری در B2C بیشتر از B2B است و این به چند دلیل که در ادامه بررسی می کنیم، اتفاق می افتد.- مشتریان B2C برای شروع یا لغو یک اشتراک نیازی به تأیید ندارند. بنابراین احتمال خرید یا لغو اشتراک آنی در آن ها بیشتر است. دوم این که اشتراک ها معمولاً ارزان تر هستند، به همین دلیل ترک یک سرویس و شروع سرویس دیگر برای آن ها راحت تر است. از طرف دیگر، ریزش مشتری در B2B تأثیر بیشتری بر این نوع کسب و کارها دارد.
- از طرف دیگر شرکت های مدرن B2B معمولاً محصولاتی را می فروشند یا خدماتی را ارائه می دهند. در حالت اول، معمولاً هزینه یک باره ای برای یک محصول خاص دریافت می شود. در حالت دوم، این مدل کسب و کار به مشتریان (اشتراک دهندگان) وابسته است که درآمد ماهیانه تکراری را پرداخت کنند. از این رو، کسب و کارهای B2B معمولاً مشتریان بالقوه کمتری دارند یا فرآیند فروش دقیق تر و سخت گیرانه تری را طی می کنند. این به این دلیل است که این نوع کسب و کار به یک گروه خاص از مشتریان خدمت می کند، در حالی که بیشتر مصرف کنندگان به طور مرتب به محصولات B2C نیاز دارند (برای مثال، مواد غذایی، کالاهای خانگی، خدمات بانکی). بنابراین، ریزش مشتری تأثیر بیشتری بر کسب و کارهای B2B دارد، به ویژه اگر آن ها محصولات یا خدماتی با قیمت بالا را به گروه کوچکتری از مشتریان ارائه دهند.
نرخ ریزش مشتری چگونه محاسبه می شود؟
می توانید نرخ ریزش مشتری را با تقسیم تعداد کل مشتریانی که در یک بازه زمانی مشخص شرکت را ترک کرده اند بر کل مشتریانی که شرکت در آن بازه زمانی داشته است محاسبه کنید. این عدد در ۱۰۰ ضرب می شود تا درصد ریزش مشخص شود. برای محاسبه نرخ ریزش، شرکت ها می توانند دوره های زمانی مختلفی مانند هفتگی، ماهانه یا سالانه را انتخاب نمایید.- فرمول نرخ ریزش= (تعداد مشتریان از دست رفته/کل مشتریان در ابتدای دوره زمانی) × ۱۰۰
از چه راه هایی می توان نرخ ریزش مشتری را کاهش داد؟
نرخ بالای ریزش مشتری می تواند منجر به از دست رفتن درآمد، افزایش هزینه های جذب مشتری جدید و تضعیف شهرت برند شود. هر کسب و کاری با ریزش مشتری مواجه می شود، اما اقداماتی وجود دارد که می توان قبل از وقوع ریزش انجام داد تا آن را کاهش داد. با درک دلایل ترک مشتریان و اجرای راهکارهای مؤثر، کسب و کارها می توانند حفظ مشتریان را بهبود بخشیده، روابط قوی تری بسازند و رشد پایدار را رقم بزنند. در ادامه راه های کلیدی برای کاهش نرخ ریزش و تقویت تعامل مشتری را بررسی می کنیم.هدف قرار دادن مخاطبان مناسب
اگر مشتریان احساس کنند محصول شما را به درستی نمی فهمند یا بیشترین استفاده را از آن نمی برند، ممکن است شما را رها کنند. بسته به صنعت و محصولات شما، می توانید بروزرسانی های وبلاگ و ویدیوهای آموزشی برای شروع به کار ارائه دهید. اطمینان از ارتباط شفاف درباره ارزش و ویژگی های محصول شما به مشتریان کمک می کند احساس اعتماد و درگیری بیشتری داشته باشند. تطبیق محتوا و پشتیبانی با نیازهای آن ها باعث افزایش اعتماد مشتری و کاهش ریزش می شود.شناخت دلایل ریزش مشتری
اولین قدم برای حل مشکل، آگاهی از عواملی است که باعث می شود مشتری شرکت را ترک کند. می توانید با مصاحبه یا نظرسنجی از مشتریانی که تعامل با کسب و کار شما را متوقف کرده اند، دلایل ترک آن ها را بفهمید. مدیریت بازخورد مشتری به شناسایی نقاط ضعف مشترک و بخش هایی که محصول یا خدمات شما ممکن است کمبود داشته باشد کمک می کند. با این درک، می توانید راهکارهای هدفمندی برای رفع این مشکلات و بهبود نگهداری مشتریان توسعه دهید.شناخت نشانه های ترک مشتری
هنگامی که مشتریان برای مدت طولانی، مثلاً یک ماه، وارد حساب کاربری خود نمی شوند یا مدت زمان جلسات آن ها به طور مداوم کوتاه و کم تعداد است، می تواند نشانه های هشداردهنده مهمی باشند. این رفتار اغلب نشان دهنده عدم علاقه یا نارضایتی از محصول یا خدمات است. با رصد دقیق این علائم، شرکت ها می توانند به صورت پیشگیرانه با این مشتریان در معرض خطر تماس بگیرند و منابع اضافی، پشتیبانی شخصی سازی شده یا انگیزه هایی برای بازگرداندن آن ها ارائه دهند.ارائه منابع حمایتی و آموزشی
بررسی کنید که استراتژی های بازاریابی و تیم فروش شما مخاطبانی را هدف گرفته اند که بیشترین بهره را از محصول شما می برند؟ بهتر است بازاریابی خود را به سمت بخش هایی از مشتریان هدایت کنید که بیشتر با محصول شما همخوانی دارند. ارائه منابع مفید و مطالب آموزشی می تواند مشتریان را توانمند سازد تا از محصول شما به شکل مؤثرتری استفاده کنند. این امر نه تنها رضایت مشتری را افزایش می دهد بلکه با ایجاد رابطه قوی تر، نرخ ریزش مشتری را کاهش می دهد.
جمع بندی نرخ ریزش مشتری
نرخ ریزش مشتری درصدی از مشتریان یا مشترکینی است که طی یک بازه زمانی مشخص رابطه خود را با یک کسب و کار قطع می کنند و نشان دهنده توانایی شرکت در حفظ مشتریان و سلامت کلی آن است. بررسی نرخ ریزش مشتری به بهبود حفظ مشتری، کاهش هزینه ها و پیش بینی دقیق تر درآمد کمک می کند. همچنین، این شاخص بینشی درباره رضایت مشتری و سلامت کلی کسب و کار ارائه می دهد و بر ارزش گذاری و جذب سرمایه گذاران تأثیر می گذارد. نرخ ریزش مشتری، ریزش درآمد و نرخ رشد هرکدام دیدگاه متفاوتی درباره از دست دادن مشتریان، کاهش درآمد و جذب مشتریان جدید ارائه می دهند و مجموعاً شاخصی برای سنجش سلامت و ماندگاری کسب و کار هستند. برای کاهش نرخ ریزش مشتری باید با شناخت دلایل ترک، شناسایی نشانه های ریزش، هدف گیری درست مخاطبان و ارائه منابع آموزشی و پشتیبانی مناسب، رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش داد. این اقدامات به بهبود نگهداری مشتری و رشد پایدار کسب و کار کمک می کند.برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار فروشگاهی کولاک و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می توانید از طریق ارسال فرم با ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.
نظرات