در این مقاله قصد داریم به تعریف دقیق آنبوردینگ مشتری بپردازیم. آنبوردینگ مشتری فرآیندی است که در مرحله پس از خرید اتفاق می افتد و شامل هدایت یک کاربر جدید در مسیر خرید و استفاده از یک محصول یا خدمات، آموزش نحوه استفاده از آن، ایجاد تجربه راحت برای مشتری و نشان دادن چگونگی دستیابی به ارزش آن است. یک برنامه پذیرش مشتری فوق العاده شامل آموزش های مرحله به مرحله، راهنمایی های مفید و افزایش موفقیت های مشتریان در استفاده از محصول یا خدمات شما است. در ادامه به بررسی مزایا، دلایل اهمیت و مراحل فرآیند آنبوردینگ مشتری می پردازیم.
آنبوردینگ مشتری چیست؟
آنبوردینگ یا فرآیند آشنا کردن مشتری، به مشتریان جدید ارزش محصول یا خدمات را آموزش می‌دهد. این آشنایی زمانی که مشتریان محصول شما را ثبت سفارش می کنند و هنگامی که از آن با موفقیت استفاده می‌کنند، انجام می‌شود. بیشتر کسب و کارها تلاش می‌کنند تا محصول یا خدمات خود را به عنوان راه حل مشکلات مشتریان معرفی کنند اما بعد از تصمیم یک مصرف کننده برای خرید محصول یا خدمات شما، همکاری او با کسب و کار شما متوقف نمی شود. دوره پس از خرید یک زمان بحرانی برای خریداران است. مصرف کنندگان در بیشتر موارد به اطلاعات و راهنمایی هایی در مورد نحوه استفاده از محصول یا خدمات شما نیاز دارند، بنابراین باید آماده ارائه اطلاعات به مشتریان باشید. فرآیند آنبوردینگ اطمینان می دهد که مشتریان شما می دانند چگونه به طور مؤثر از محصول یا خدمات شما استفاده کنند و این امر به تعامل و حفظ مشتری کمک می کند.چرا آنبوردینگ مشتری مهم است؟
آنبوردینگ مشتری بسیار مهم است زیرا زمینه ساز رابطه ای پایدار بین مشتری و کسب و کار شما می شود. استراتژی های مؤثر آنبوردینگ، مشتریان شما را با برند شما و کیفیت و ارزشی که از شرکت شما می توانند انتظار داشته باشند، آشنا می سازد. ایجاد یک فرآیند آشنایی مشتری محور، شانس مشارکت خریداران در محصول شما را افزایش می دهد. همچنین یک فرآیند قوی، اعتماد مشتریان به کسب و کار شما را تقویت می کند و در طول آنبوردینگ، کسب و کار شما می تواند ارزش محصول یا خدمات شما را نشان دهد و با نشان دادن این ارزش به زودی و به طور مداوم، می توانید نرخ تبدیل (Conversion Rate) خود را افزایش دهید. یک فرآیند آشناسازی خوب باعث می شود:- مشتریان مجذوب باقی بمانند: هنگامی که آنها به وضوح ارزش محصول شما را درک کرده و تجربه کنند، شروع به استفاده موفقیت آمیز از آن خواهند کرد. مهم تر از آن، این فرآیند به آنها دلیلی می دهد تا بارها و بارها به محصول شما بازگردند.
- افزایش نرخ تبدیل: اگر محصولی را به صورت رایگان یا با تخفیف ارائه دهید، پذیرش مشتری همان جایی است که کاربران آزمایشی ارزش محصول شما را تجربه می کنند. اگر بتوانید در ابتد ارزش واقعی را نشان دهید، احتمال تبدیل کاربران بالقوه به مشتریان بیشتر می شود.
آنبوردینگ مشتری چه مزایایی دارد؟
فرآیند آنبوردینگ مشتری بخشی از استراتژی تجربه مشتری شرکت شماست و همانند سایر جنبه های مسیر مشتری، باید برنامه ریزی و بهینه سازی شود. آنبوردینگ مشتری به شما اجازه می دهد تا تجربه هر خریدار را براساس نیازها، اهداف و انتظارات منحصر به فرد آن ها شخصی سازی کنید. هنگامی که مشتریان خود را در هر مرحله راهنمایی می کنید، می توانید اطمینان حاصل کنید که آن ها هیچ اطلاعات مهمی را از دست نمی دهند. علاوه بر آن می توانید در هر زمان با ارائه دستورالعمل های کامل و کمک به کاربران جدید، اعتماد مشتریان به محصول یا خدمات خود را تقویت نمایید. همچنین آنبوردینگ مشتری، داده هایی را که می تواند در آینده درآمد به همراه داشته باشد را ثبت می کند و قبل و بعد از فروش، اطلاعات را از مشتریان جمع آوری و از یافته های خود برای تنظیم استراتژی های مشارکت و فروش استفاده می کند.در فرآیند آنبوردینگ مشتری چه مراحلی را باید طی کرد؟
آشنا کردن مشتریان با ارزش محصولات و خدماتی که ارائه می کنید اولین گام مهم در هدایت کاربران جدید به سوی موفقیت با یک محصول یا خدمت است. یک فرآیند پذیرش ساختارمند نه‌تنها به مشتریان کمک می‌کند تا نحوه استفاده از محصول را به‌طور کارآمد بیاموزند، بلکه ارتباط آنها را با برند تقویت کرده و نرخ حفظ و رضایت مشتری را افزایش می‌دهد. از این رو در ادامه به بررسی مراحلی که در فرآیند آنبوردینگ مشتری به آن توجه کنید، می پردازیم.ساده سازی فرآیند ثبت نام
مرحله ثبت نام، اولین بخش روند آنبوردینگ مشتری است. در ادامه چند نکته برای ساده کردن این مرحله بررسی می کنیم.- فرآیند ثبت نام را کوتاه و شیرین نگه دارید. اگر می خواهید مشتریان خود را برای موفقیت آماده کنید باید استفاده از محصول یا خدمات خود را برای آن ها ساده کنید پس نام، آدرس ایمیل و گذرواژه باید کافی است.
- درخواست‌های اطلاعاتی خود را جمع آوری کنید اما این کار را با فاصله زمانی انجام دهید. اگر در طول فرآیند ثبت نام متوجه نرخ بالای ترک کردن شدید، ممکن است به این دلیل باشد که در ابتدا اطلاعات زیادی درخواست کرده اید. پس فرم ها را در ابتدا کمتر از یک صفحه نگه دارید. اگر درخواست اطلاعات اضافی دارید، یک نوار برای کاربران اضافه کنید تا آن را دنبال کنند.
- به مشتریان اجازه دهید از طریق سرویسی که از قبل از آن استفاده می کنند، ثبت نام کنند. پلتفرم هایی مانند گوگل (Google) و فیس بوک (FaceBook) اغلب به هم متصل می شوند تا مشتریان بتوانند با یک کلیک ثبت نام کنند.
خوش آمد گویی با ارسال ایمیل
بلافاصله پس از ثبت نام مشتری برای او ایمیل خوش‌آمدگویی ارسال کنید. این ایمیل باید حاوی یک نمای کلی از محصول یا خدمات مشتری و مراحل بعدی استفاده از آن باشد. در ادامه نکاتی برای نوشتن یادداشت خوش‌آمدگویی را ارزیابی می کنیم.- قدردانی نشان دهید: بگویید متشکرم. این کار تأثیر زیادی دارد. کاربران زمان خود را برای ثبت نام صرف کردند، بنابراین باید متوجه شوند که کسب و کار شما به آن ها ارزش می دهد.
- منابع مفید ارسال کنید: لینک هایی برای آشنا کردن مشتری مانند دوره های محصول، ویدیوهای نمایشی، مقالات پایگاه دانش و سوالات متداول را درج کنید. فقط مراقب باشید که چه مقدار محتوا ارسال می‌کنید چرا که نباید مشتری را در این مرحله غرق کنید.
- مشتریان را به استفاده از محصول تشویق کنید: منابع مکمل مفید هستند، اما هدف اصلی این ایمیل این است که کاربران جدید را تشویق کنید روی لینک کلیک کنند و وارد صفحه محصول شوند چرا که فقط در این صورت می توانند مزایای آن را تجربه کنند. همچنین افزودن یک CTA در ایمیل می تواند مشتریان را برای شروع ترغیب کند.
آمادگی برای تأثیر اولیه
با وجود اینکه یک کاربر ممکن است قبلاً نمایش یا دوره ای را از محصول مشاهده کرده باشد، ورود اولیه آن ها اولین تأثیر واقعی از محصول یا خدمات شما است. می‌توانید این مرحله را به چند روش، ساده کنید.- به مشتریان خود بگویید دقیقاً چه کاری باید انجام دهند: نگذارید حدس بزنند، به محض ورود، اطلاعات یا ابزارهای مفیدی ارائه دهید.
- یک تجربه موفق آسان فراهم کنید: کاربران برای تجربه کامل ارزش محصول شما به زمان نیاز دارند، بنابراین به آن ها یک تجربه موفق سریع دهید تا اعتماد به نفسشان را افزایش دهید همانند ارتقا در فرآیند آنبوردینگ یا دریافت یک نشان برای تکمیل یک اقدام خاص.
- چک لیست "شروع کار" ارائه دهید: خلاصه یا چک لیستی از کارهایی که کاربران جدید باید انجام دهند و آنچه می توانند در طول آشنایی با محصولات و خدمات انتظار داشته باشند، ایجاد کنید. همواره ایده خوبی است که انتظارات را مدیریت کنید.
بیشتر بخوانید: جذب مشتری
خوب کار کردن با دیگران
برای فروش B2B، فرآیند آنبوردینگ مشتری ممکن است پیچیده تر از صرفاً آموزش استفاده از محصول شما به یک مصرف کننده باشد. ارائه یک محصول به این نوع کاربر احتمالاً شامل ادغام آن با سایر ابزارهای موجود می باشد، که اغلب شامل وارد کردن داده ها از منابع مختلف و دعوت از سایر اعضای تیم برای پیوستن به فضای کاری است. برای اینکه این تجربه را به آسانی ممکن کنید، می‌توانید:- بخشی که می توانید را خودکار کنید. راه‌اندازی و ادغام یک محصول جدید می تواند چالش برانگیز باشد. مراحل اصلی این فرآیند را بهینه سازی و خودکار کنید تا راه هایی که ممکن است برای خریدارتان مشکل ایجاد کنند از بین بروند.
- گزینه های بیشتری را ارائه دهید. ممکن است مشتری شما لزوماً نیازی به راه اندازی، وارد کردن داده ها یا دعوت از سایر کاربران نداشته باشد. پس اطمینان حاصل کنید که این مرحله بخشی اختیاری از فرآیند آنبوردینگ مشتری است.
- پشتیبانی ارائه دهید. حتی کاربران ماهر هم گاهی نیاز به کمک دارند. اگر شرکت شما تیم اختصاصی برای آنبوردینگ مشتری ندارد، اطمینان حاصل کنید که کارکنان پشتیبانی برای مشتریانی که ممکن است در این مرحله نیاز به کمک داشته باشند، کافی باشند.
ارائه تجربه مثبت
یک راهنمای کامل یا آموزش مراحل، شامل راهنمایی مشتریان در هر مرحله ای که باید برای راه اندازی محصول شما انجام دهند، می باشد. هدف این است که مطمئن شوید که کاربران اعتماد به نفس کافی برای استفاده درست از محصول شما را دارند. بهترین روش یادگیری بیشتر مردم انجام دادن است، بنابراین در این مرحله از فرآیند آنبوردینگ مشتری، تیم‌های پشتیبانی معمولاً سکان را به کاربر واگذار می کنند. در ادامه چند روش برای ارائه تجربه یادگیری مثبت آورده ایم:- به مشتریان اجازه دهید بخش‌هایی از فرآیند را رد کنند. برخی از کاربران ممکن است قبلاً با محصول یا خدمات شما آشنا باشند. به آن ها اجازه دهید بخشی از آموزش ها یا تمام آن را رد کنند تا موانع کمتری برای آن ها ایجاد شود.
- امکان توقف را فراهم کنید. متخصصان پر مشغله معمولاً زمان زیادی ندارند که بتوانند به یادگیری کامل یک چیز جدید اختصاص دهند. همچنین برخی افراد نمی خواهند یک آموزش را کامل به پایان برسانند. باید به مشتریان خود گزینه ای برای توقف و بازگشت به راهنمای محصول بدهید.
- برای کسانی که نیاز دارند، پشتیبانی اضافی ارائه دهید. برای برخی از کاربران، راهنمای کامل یا آموزشی که آن ها را در استفاده از محصول شما کاملاً راحت کند، کافی نخواهد بود. مطمئن شوید که دستیابی به نمایندگان پشتیبانی که می‌توانند کمک های اضافی ارائه دهند، آسان است. حتی می‌توانید با چت درون برنامه در نرم افزار فروشگاهی پشتیبانی ارائه دهید.
پیگیری مشتریان
ارسال ایمیل هایی شامل نکته ها و بهترین روش ها می‌تواند به حفظ تعامل مشتری کمک کند. در ادامه چند نکته برای بهبود پیگیری شما بررسی می کنیم.- بر رابطه ای که با مشتری از طریق آن محصول ایجاد کرده‌اید متمرکز شوید، منابعی مانند لینک های مقالات مرکز کمک و ویدئوهای مربوط به ویژگی های خاص محصول را به اشتراک بگذارید چرا که می توانند به کاربران کمک کنند تا بهترین استفاده را از محصولات یا خدمات شرکت شما ببرند.
- ایمیل هایی با بالاترین نرخ کلیک شامل تقریباً ۲۰ خط متن هستند که معادل حدود ۲۰۰ کلمه است. ارتباطات خود را بر روی یک موضوع متمرکز کنید تا خوانندگان را غرق نکنید.
- اثبات های اجتماعی خود را به اشتراک بگذارید و با قرار دادن نظرات و بازخوردهای مشتریان در ایمیل‌های پیگیری، به کاربران ارزش محصولتان را یادآوری کنید.
بهترین راهکار ها برای آنبوردینگ مشتری های جدید کدامند؟
برای ایجاد یک تجربه مثبت در فرآیند آشنا کردن مشتری، آن را سازماندهی کرده و این مراحل را دنبال کنید تا استراتژی ساده ای به وجود آورید که مشتریانتان از ابتدا احساس مورد ارزش قرار گرفتن داشته باشند. تصمیم بگیرید که چه کسی مسئول فرآیند آنبوردینگ می باشد مؤلفه‌های بسیاری برای یک فرآیند کامل آنبوردینگ مشتری وجود دارد که می تواند شامل طراحی و نوشتن محتوا، سازماندهی و اجرای جلسات آموزشی، مدیریت روابط مشتری (CRM) باشد. در سازمان‌های کوچک یا شرکت هایی با محصولات ساده، ممکن است یک نفر بتواند تمام وظایف آنبوردینگ مشتری را مدیریت کند اما در سازمان‌های بزرگ یا شرکت هایی که محصولاتشان نیاز به آموزش دارند، معمولا تیم‌های بزرگی باید برای این کار وجود داشته باشد.اهداف برنامه خود را مشخص کنید
پس از مشخص کردن افراد مسئول آنبوردینگ مشتری، با اعضای تیم همکاری کنید تا اهداف برنامه خود را تعیین کنید. تعیین اهداف به شما کمک می کند تا مشخص کنید باید تلاش های خود را به کجا هدایت کنید. اهداف برنامه باید SMART (مشخص، قابل اندازه گیری، قابل دستیابی، مرتبط و زمان‌بندی شده) باشند. این اهداف باید نقاط ضعف مشتریان ایده‌آل شما را کاهش دهند. با ایجاد اهداف برای آنبوردینگ، تیم شما دارای جهتی روشن برای ایجاد این فرآیند است.تعیین کنید که آنبوردینگ مشتری چگونه انجام خواهد شد
آشناسازی مؤثر مشتری تضمین می کند که کاربران جدید به طور یکپارچه با محصول یا خدمات شما سازگار شوند، تعامل و رضایت را به حداکثر می رساند. شناخت رویکرد مناسب پذیرش برای حفظ مشتری و موفقیت کلی بسیار مهم است. سه نوع اصلی آنبوردینگ وجود دارد و باید یک مدل را بر اساس مشتری ایده آل و پیچیدگی محصول یا خدمات خود انتخاب کنید. در ادامه این سه دسته را بررسی می کنیم.سلف سرویس
مدل سلف سرویس به مشتریان اجازه می دهد که در اوقات فراغت خود با محصولات و خدمات شما آشنا شوند که کمترین زمان را برای تکمیل می گیرد. این مدل برای محصولات ساده و فروش B2C با کاربران زیاد و رتبه تجربه کاربری بالا بهترین است. مدل سلف سرویس یک انتخاب محبوب برای محصولاتی مانند اپلیکیشن های موبایل است.High touch
این مدل، خدمات اختصاصی آنبوردینگ مشتری است و اغلب شامل استراتژی های شخصی سازی شده آنبوردینگ و نمایندگان مشتری اختصاصی، می شود و بیشتر مطابق با نیازهای فردی مشتریان است و به منابع زیادی نیاز دارد. با استفاده از راهکارهای اختصاصی سفارشی سازی شده، کسب و کارها می توانند رضایت مشتریان را افزایش داده و حفظ طولانی مدت آن ها را تقویت کنند.Low touch
این نوع بین سلف سرویس و High touch قرار می گیرد و معمولاً شامل پشتیبانی چت و کمپین های ایمیل خودکار است، اما نمایندگان اختصاصی ندارد. کسب و کارهایی که از این مدل استفاده می کنند، می توانند مشتریان را به طور مؤثر پذیرش کنند بدون اینکه به تلاش دستی قابل توجهی نیاز داشته باشند. با بهینه سازی ارتباطات و ارائه راهنمایی به موقع، کسب و کارها می توانند تجربه کاربری را بهبود بخشیده و مقیاس پذیری را حفظ کنند.بیشتر بخوانید: باشگاه مشتریان رایگان
برای بهبود آنبوردینگ مشتری، سیستم بازبینی ایجاد کنید
یک خط ارتباطی باز با مشتریان و تیم داخلی خود داشته باشید و برنامه آنبوردینگ خود را به طور منظم بررسی کنید تا مطمئن شوید که نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده می کند و در صورت لزوم تغییرات لازم را اعمال کنید. انتظار نداشته باشید که فرآیند آنبوردینگ شما در دراز مدت ثابت بماند. اجازه دهید مشتریان در حال تغییر و کسب و کار در حال تحول شما نحوه تنظیم آن را اطلاع دهند.به پشتیبانی مشتری توجه کنید
هنگامی که مشتریان جدید شما فرآیند آنبوردینگ را طی می کنند و شروع به استفاده از محصولات شما می‌کنند، نیاز آن ها به پشتیبانی را فراتر از کمک تیم موفقیت مشتری خود در نظر بگیرید و اطمینان حاصل کنید که یکی از اهداف پشتیبانی مشتری شما ارائه چند گزینه پشتیبانی به مشتریان، مانند چت‌بات های هوش مصنوعی در باشگاه مشتریان است.یک پایگاه دانش بسازید
برای آنبوردینگ مشتری، مطمئن شوید که یک پایگاه دانش آنلاین قابل دسترس دارید. پشتیبانی و منابع باید حاوی مجموعه گسترده ای از محتوا باشد تا به مشتریان کمک کند مشکلات احتمالی را به طور مستقل حل کنند. همچنین علاوه بر ارائه اسناد شروع به کار برای مشتریان جدید، پایگاه دانش شما باید روش‌های پیشرفته و گزینه‌های عیب یابی برای کاربران با سابقه را نیز ارائه دهد.
نظرات