در این مقاله قصد داریم به بررسی دقیق سفر مشتری و مراحل آن بپردازیم. سفر مشتری مجموعه ای از مراحلی است که از آگاهی نسبت به برند آغاز می شود، حتی پیش از آن که فرد به مشتری تبدیل شود. این فرآیند در نهایت به خرید و وفاداری مشتری منتهی می گردد. کسب و کارها از سفر مشتری برای درک بهتر تجربه مشتریان خود استفاده می کنند، با این هدف که این تجربه را در تمام راه های ارتباط با مشتری بهینه سازی کنند. ارائه تجربه ای مثبت به مشتری، نقش مهمی در جلب اعتماد او نسبت به یک کسب و کار دارد؛ به همین دلیل، بهینه سازی سفر مشتری از همیشه مهم تر شده است. بنابراین، با ادامه این مقاله همراه باشید تا با مراحل و مزایای سفر مشتری بیشتر آشنا شوید.
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری به تعاملاتی گفته می شود که مشتری با برند، محصول یا خدمات شما دارد. این تعاملات شامل ارتباطات مستقیم مانند تماس با تیم پشتیبانی مشتری و همچنین ارتباطات غیرمستقیم مانند شنیدن درباره برند شما در یک رویداد است. سفر مشتری را می توان به عنوان نقشه ای از تعاملات منحصر به فرد هر مشتری با برند و نقاط تماس بازاریابی شما تعبیر کرد. این مسیر، همان راهی است که هر فرد از طریق وب سایت، تیم خدمات مشتری و دیگر کانال های برند شما طی می کند؛ این موضوع به بازاریابان امکان می دهد تا استراتژی های خود را با توجه به نیاز و مسیر هر مشتری تنظیم کنند. از این رو، بازاریابان اغلب مشتریان را به سمت سفری هدایت می کنند که باور دارند بهترین نتیجه را هم برای برند و هم برای مشتری رقم خواهد زد. برای مثال، ارائه تبلیغات هدفمند و محتوای شخصی سازی شده برای افزایش آگاهی از برند. هر مرحله از سفر مشتری باید باعث آشنایی بیشتر مشتری با برند شما شده و تأثیری ماندگار بر جای بگذارد. این هدف تنها در صورتی به درستی محقق می شود که در تمام لحظات، ثبات برند را حفظ کنید.سفر مشتری چه مراحلی دارد؟
هر مشتری بالقوه برای تبدیل شدن به یک مشتری وفادار، از چندین مرحله عبور می کند. هرچه تجربه مشتری در این مراحل بهتر باشد، احتمال ماندگاری و وفاداری او نیز بیشتر خواهد بود. با درک و بهینه سازی هر مرحله از سفر مشتری، کسب و کارها می توانند روابطی قوی تر و ماندگارتر ایجاد کنند. بعلاوه، تعامل مداوم و تجربه های شخصی سازی شده، کلید تبدیل علاقه اولیه به وفاداری بلندمدت هستند. برای دستیابی به این هدف، ضروری است که تیم های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری شما، این پنج مرحله از سفر مشتری را بهینه سازی کنند.آگاهی
در مرحله آگاهی، مخاطبان با برند و محصولات شما آشنا می شوند. آن ها به دنبال اطلاعات یا راه حلی برای یک مشکل هستند و معمولاً از طریق شبکه های اجتماعی یا موتورهای جستجو به پیدا کردن محصول یا خدمات مورد نظر خود می پردازند. برای مثال، اگر کسی در گوگل جستجو کند: «خودکار مخصوص افراد چپ دست»، سفر مشتری او از زمانی شروع می شود که برای اولین بار با برند این نوع خودکار آشنا می شود. در این مرحله، مشتریان بالقوه از طریق محتوای وب، شبکه های اجتماعی، اینفلوئنسرها یا حتی دوستان و خانواده با کسب و کار شما آشنا می شوند. اما در این مرحله نباید فروش مستقیم انجام دهید. مشتریان صرفاً در حال جمع آوری اطلاعات هستند، پس تمرکز اصلی شما باید بر پاسخگویی به سوالات آن ها و ایجاد اعتماد باشد.بررسی و ارزیابی
در مرحله بررسی، مشتریان شروع به در نظر گرفتن برند شما به عنوان یک راه حل برای مشکل شان می کنند. آن ها محصولات شما را با دیگر کسب و کارها یا راه حل های جایگزین مقایسه می کنند، بنابراین شما باید دلیلی برای ماندگاری آن ها ارائه دهید. مشتریانی که در این مرحله هستند، به دنبال ویژگی هایی در محصول می گردند که به طور خاص مشکل شان را حل کند و همچنین به محتوایی نیاز دارند که لزوماً قصد فروش به صورت مستقیم نداشته باشد. در اینجا برند شما باید به عنوان گزینه ای بهتر معرفی شود. برای مثال، یک اپلیکیشن مشاوره تغذیه می تواند محتوایی تولید کند که تفاوت بین استفاده از اپ و مراجعه حضوری به مشاور تغذیه را توضیح دهد. در حالی که به صورت غیرمستقیم مزایای استفاده از اپ را برجسته می کند.خرید
مرحله خرید که به آن مرحله تصمیم گیری نیز گفته می شود، زمانی است که مشتری آماده تصمیم گیری برای خرید است. توجه داشته باشید که تصمیم مشتری ممکن است انتخاب یک برند رقیب باشد، بنابراین همه کسانی که به این مرحله می رسند الزاماً از شما خرید نخواهند کرد. در این مرحله، وظیفه شماست که خریداران را متقاعد کنید از برند شما خرید کنند. اطلاعات دقیق درباره قیمت گذاری (Pricing)، راهنمای مقایسه ای برای نشان دادن برتری محصول شما و همچنین ارسال ایمیل های پیگیری برای سبد خریدهای رها شده می توانند مؤثر باشند. ارائه تخفیف های دارای محدودیت زمانی یا بسته های پیشنهادی ویژه نیز برای ایجاد حس فوریت نیز نقش مهمی در جذب مشتریان به تصمیم گیری سریع تر دارد. بعلاوه، نمایش نظرات و تجربه های مشتریان نیز برای ایجاد اعتماد و کاهش تردید در خرید اهمیت دارد.حفظ وفاداری
سفر مشتری بعد از اولین خرید به پایان نمی رسد. پس از تبدیل یک بازدیدکننده به مشتری، باید تمرکز شما بر حفظ او و تشویق به خریدهای مکرر باشد. جذب مشتری جدید معمولاً هزینه برتر از حفظ مشتری فعلی است، بنابراین این استراتژی می تواند هزینه های بازاریابی را کاهش داده و سودآوری را افزایش دهد. کلید حفظ مشتری، ایجاد روابط مثبت و جذاب با مشتریان است. می توانید از روش هایی مانند ارسال ایمیل های منظم، ارائه تخفیف ها و فروش های ویژه، یا ایجاد انجمن های اختصاصی استفاده کنید تا وفاداری مشتری تقویت شود. در این مرحله شما متوجه می شوید که برخی از مخاطبان در معرض ترک تعامل با برند هستند. از این رو دلایل کاهش علاقه مندی آن ها را شناسایی می کنید و یا تلاش می کنید آن ها را در مسیر نگه دارید، یا بازگشت دوباره شان در آینده را آسان تر کنید.حمایت
در مرحله حمایت، مشتریان آن قدر از محصولات و خدمات شما راضی اند که خودشان برندتان را به دوستان و خانواده معرفی می کنند. این مرحله فراتر از وفاداری است، زیرا مشتریان به طور فعال دیگران را به خرید از شما ترغیب می کنند. در واقع سفر مشتری نقطه پایانی مشخصی ندارد، زیرا برندها همیشه باید برای رضایت حتی وفادارترین مشتریان خود تلاش کنند. در این مرحله، می توانید با ارائه پاداش های معرفی، باشگاه مشتریان و پیشنهادهای ویژه برای مشتریان فعال، آن ها را به ترویج بیشتر برندتان ترغیب کنید. این همان شیوه ای است که مشتری درباره تجربه اش با برند شما صحبت می کند. به سختی می توان جمله ای را یافت که به اندازه حرف یک مشتری راضی تأثیرگذار باشد. بنابراین فراهم کردن فرصت هایی برای ارائه بازخورد و ثبت نظر در زمان مناسب می تواند تأثیر چشمگیری بر رشد برند شما داشته باشد.
شناخت مسیر سفر مشتری چه مزایایی دارد؟
آگاهی از سفر مشتری به شما کمک می کند تا دید بهتری نسبت به انتظارات و نیازهای مخاطبان هدف خود پیدا کنید. در واقع، بسیاری از شرکت ها عمدتاً بر پایه تجربه مشتری با یکدیگر رقابت می کنند. این بدان معناست که بهینه سازی سفر مشتری نه تنها مشتریان فعلی شما را به وفاداری ترغیب می کند، بلکه در جذب مشتریان جدید نیز مزیت رقابتی برایتان ایجاد می کند. شناخت سفر مشتری می تواند به شما در مواردی که در ادامه بررسی می کنیم کمک کند.درک رفتار مشتری
دسته بندی و تحلیل رفتار مشتری به شما کمک می کند بفهمید چرا آن ها به شکلی خاص رفتار می کنند. وقتی دلیل رفتار خریدار را درک کنید، بهتر می توانید نیازهای او را پاسخ دهید. این درک عمیق به شما امکان می دهد که انتظارات مشتریان را پیش بینی کرده و تجربه هایی طراحی کنید که برای آن ها طبیعی و رضایت بخش باشد. همچنین درک رفتار مشتری به شما کمک می کند پیام ها، محصولات و خدمات خود را به گونه ای تنظیم کنید که با آنچه مشتریان واقعاً برایش ارزش قائل هستند، هماهنگ تر باشد.شناسایی راه های ارتباطی
بسیاری از کسب و کارها روی بازاریابی چندکاناله سرمایه گذاری می کنند، اما همه کانال های ارتباطی مؤثر نیستند. با تمرکز بر سفر مشتری، درمی یابید کدام کانال ها در جذب مشتریان در قیف فروش مؤثرترند. این کار به صرفه جویی در زمان و هزینه کمک می کند چون تمرکز فقط بر کانال های کارآمد خواهد بود. با حذف کانال های ارتباطی کم بازده، کسب و کارها می توانند تلاش های بازاریابی خود را بهینه کرده و تجربه های مشتری منسجم تر و تأثیرگذارتری را از طریق کانال هایی که بیشترین اهمیت را دارند ارائه دهند.تحلیل موانع موجود
اگر مشتریان بالقوه پیش از خرید منصرف می شوند، ممکن است مشکلی در محصول یا تجربه خرید شما وجود داشته باشد. آگاهی از سفر مشتری به شما کمک می کند این مشکلات را پیش از آن که به بحران هزینه بر تبدیل شوند، شناسایی و اصلاح کنید. تحلیل موانع موجود در محصولات یا خدمات شما به شناسایی مشکلاتی که روند خرید را مختل می کنند، کمک می کند. از این رو با جمع آوری و مدیریت بازخورد مشتری و بررسی رفتار آن ها، می توانید موانع پنهان را کشف کرده و به صورت هدفمند بهبودهایی را برای ارتقاء تجربه کلی اعمال کنید.حمایت از تکنیک های بازاریابی
بازاریابی نیازمند شناخت عمیق مخاطب هدف است. بررسی سفر مشتری، به تیم بازاریابی کمک می کند تا انتظارات مشتری را بهتر درک کرده و مشکلات او را برطرف کنند. این رویکرد هدفمند باعث افزایش بهره وری هزینه های بازاریابی و بهبود عملکرد کلی کمپین ها می شود. علاوه بر این، درک بخش هایی که مشتریان با چالش مواجه می شوند به تیم بازاریابی کمک می کند پیام هایی طراحی کند که به طور مستقیم به نگرانی ها پاسخ دهند و بدین ترتیب اعتماد و تعامل بیشتری ایجاد کنند.افزایش تعامل مشتری
شناخت مسیر فعالیت های مشتری باعث می شود بتوانید دقیق تر مخاطب مناسب محصول یا خدمت خود را هدف بگیرید. این امر تجربه مشتری را بهبود می بخشد. در واقع، بسیاری از مشتریان در صورت تجربه ضعیف، استفاده از راه های دیجیتال ارتباط با برند را رد می کنند. بنابراین شناخت مشتریان در افزایش تعامل مشتری، اهمیت بالایی دارد. با هماهنگی استراتژی های خود با انتظارات مشتریان در هر مرحله از این مسیر، می توانید روابطی معنادارتر بسازید که موفقیت بلندمدت کسب و کار شما را تضمین می کند.افزایش نرخ تبدیل
درک سفر مشتری به شما کمک می کند تا با شخصی سازی پیام ها و فعالیت های خود، چیزی را که مخاطب به دنبال آن است ارائه دهید و در نتیجه، نرخ تبدیل (Conversion Rate) را افزایش دهید. هنگامی که درک دقیقی از نحوه حرکت مشتریان در هر مرحله داشته باشید، می توانید پیام مناسب را در زمان مناسب به آن ها ارائه دهید تا آن ها را به سمت خرید هدایت کنید. تجربه های شخصی سازی شده باعث کاهش موانع و ساده تر شدن فرآیند تصمیم گیری می شود. در نتیجه، مشتریان احساس درک شدن و ارزشمندی می کنند که این موضوع احتمال اقدام آن ها و تبدیل شدن به مشتری واقعی را افزایش می دهد.
مسیر مشتری و مسیر خریدار چه تفاوتی با یکدیگر دارند؟
تفاوت این دو در مرحله، در چرخه عمر مشتری است که فرد در آن قرار دارد. همه چیز از شناسایی نیاز تا خرید، بخشی از مسیر خریدار است. اما هر آنچه پس از خرید رخ می دهد، مسیر مشتری در نظر گرفته می شود. اغلب گفته می شود که مسیر خریدار بر مراحل منتهی به تصمیم خرید تمرکز دارد، در حالی که مسیر مشتری دیدی جامع تر به تجربه پس از خرید دارد و بررسی می کند که چگونه یک برند ارزش ایجاد کرده و روابط بلندمدتی با مشتریان خود می سازد.بیشتر بخوانید: باشگاه مشتریان رایگانمرز بین مسیر خریدار و مسیر مشتری همواره واضح و مشخص نیست و در بسیاری از موارد بین آن ها همپوشانی وجود دارد. برای مثال فرآیند آنبوردینگ مشتری را می توان به عنوان بخش پایانی مسیر خریدار و آغاز مسیر مشتری در نظر گرفت. تمدید خرید نیز می تواند هم بخشی از مسیر مشتری باشد و هم آغاز یک مسیر خریدار جدید. شناخت این تفاوت اهمیت زیادی دارد، زیرا نقطه ای حیاتی در تجربه مشتری است؛ جایی که انتقال ها به درستی انجام نمی شوند، تجربه می تواند از هم بپاشد، برداشت اولیه ممکن است خراب شود و مشتری ممکن است حس کند که بخش های مختلف برند هماهنگ نیستند.
نقشه مسیر مشتری چیست؟
نقشه مسیر مشتری یک نمایش بصری از تمام مراحلی است که مشتری از زمان تبدیل شدن به یک سرنخ (Lead) تا زمانی که به یک حامی برند تبدیل می شود، طی می کند. هدف از ترسیم نقشه مسیر مشتری، ساده سازی فرآیند پیچیده ای است که طی آن مشتریان در هر مرحله با برند شما تعامل دارند. کسب و کارها نباید از یک نقشه مسیر مشتری خشک و یکسان برای همه استفاده کنند. در عوض، باید انواع مختلف و منعطفی از مسیرهای مشتری را طراحی کنند. چه بر اساس ویژگی های جمعیتی و چه بر اساس پرسونای خاص مشتری. برای طراحی مؤثرترین نقشه مسیر مشتری، باید درک دقیقی از مواردی که در ادامه بررسی می کنیم داشته باشید.- اقدامات: بررسی کنید که مشتری در هر مرحله چه اقداماتی انجام می دهد. به دنبال الگوهای رفتاری مشترک باشید. به عنوان مثال، ممکن است متوجه شوید که مشتریان در مرحله بررسی و ارزیابی معمولاً به دنبال مطالعه نظرات کاربران هستند.
- انگیزه ها: قصد و نیت مشتری اهمیت زیادی دارد. انگیزه های یک فرد در هر مرحله از مسیر مشتری متفاوت است و نقشه شما باید این تغییرات را در نظر بگیرد. به عنوان مثال، در مرحله آگاهی، انگیزه مشتری ممکن است جمع آوری اطلاعات برای حل یک مشکل باشد. در حالی که در مرحله خرید، ممکن است به دنبال بهترین قیمت ممکن باشد.
- سؤالات: برندها می توانند سؤالات رایج مشتریان در هر مرحله از مسیر را شناسایی کرده و محتوایی مفید برای پاسخ گویی به آن ها ایجاد کنند. به عنوان مثال، مشتری در مرحله بررسی ممکن است می توانید سؤالات متداول مشتریان را در هر مرحله از مسیر سفر مشتری شناسایی کرده و با تولید محتوای هدفمند، ضمن پاسخ دهی به آن ها، به طور غیرمستقیم کسب و کار خود را نیز معرفی و تبلیغ کنید.
- مشکلات: هر فردی که با مشکلی مواجه است سعی دارد آن را حل کند، چه از طریق جمع آوری اطلاعات و چه با خرید محصول. شناسایی این مشکلات به شما کمک می کند تا استراتژی های بازاریابی مؤثری طراحی کنید که پاسخ گوی بزرگ ترین دغدغه های مشتریان بالقوه باشد.
جمع بندی سفر مشتری
سفر مشتری مراحلی است که مشتریان هنگام تعامل با یک شرکت طی می کنند. از خرید محصولات به صورت آنلاین گرفته تا تماس با خدمات مشتری و حتی بیان نارضایتی ها در شبکه های اجتماعی. سفر مشتری مراحل مختلفی دارد. از آشنایی اولیه با برند گرفته تا خرید، حفظ وفاداری و در نهایت تبدیل شدن به حامی برند. در هر مرحله، ارائه تجربه ای مثبت و متناسب با نیاز مشتری اهمیت دارد. با درک و بهینه سازی این مراحل، کسب و کارها می توانند تعامل را افزایش داده، وفاداری ایجاد کنند و در نهایت روابطی بلندمدت و سودآور با مشتریان خود بسازند. بعلاوه، شناخت سفر مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا نیازها و رفتار مشتریان را بهتر درک کرده، موانع را شناسایی و برطرف کنند، کانال های مؤثر ارتباطی را تشخیص دهند، بازاریابی هدفمندتری انجام دهند، تعامل و وفاداری مشتری را افزایش دهند و در نهایت نرخ تبدیل را بهبود ببخشند.برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار فروشگاهی کولاک و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می توانید از طریق ارسال فرم با ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.
نظرات