در این مقاله قصد داریم به بررسی موضوعاتی در ارتباط با تعامل مشتری بپردازیم. تعامل مشتری به معنای ارتباط فعال میان یک مشتری و یک برند است. البته در ادامه این محتوا سعی داریم علاوه بر ارائه تعریف دقیقی از آن به موارد دیگری نظیر اهمیت تعامل مشتری، تفاوت تعامل مشتری، رضایت مشتری و تجربه‌ی مشتری، شکل های مختلفش و استراتژی های افزایش تعامل بپردازیم بپردازیم.
تعامل مشتری چیست؟
به معنای ارتباط احساسی میان یک مشتری و یک برند است. به‌طور کلی، تعامل مشتری (تعامل برند-مشتری) به رابطه‌ی میان مشتری و یک کسب‌وکار اشاره دارد.وقتی درباره‌ی تعامل مشتری صحبت می‌کنیم، در واقع کیفیت این رابطه را بررسی می‌کنیم اینکه این رابطه مثبت است یا منفی، مشتری چطور در تعامل با برند نقش دارد، و این تعامل‌ها چند وقت یک بار رخ می‌دهد. برای بیشتر شرکت‌ها، بررسی این موضوع شامل تلاش برای درک این است که تعامل با مشتری چه تأثیری بر موفقیت کسب و کار دارد؛ از جمله در میزان فروش، وفاداری مشتری، و اینکه آیا مشتری از طرفداران برند یا از منتقدان آن است. مشتریانی که تعامل بالایی دارند، بیشتر خرید می‌کنند، برند را بیشتر تبلیغ می‌کنند، و وفاداری بیشتری از خود نشان می‌دهند. ارائه‌ی تجربه ی باکیفیت به مشتری، بخش مهمی از استراتژی تعامل مشتری است. ابعاد مختلف تعامل مشتری می‌توانند شامل موارد زیر باشند- ماندگاری (Longevity): مدت زمانی که تعامل‌ها در طول آن گسترش یافته‌اند.
- پیش قدمی (Proactiveness): اینکه آیا مشتری بدون نیاز به تحریک یا تبلیغ، خودش با برند تعامل برقرار می‌کند.
- تکرار و فراوانی (Repetition and frequency): اینکه تعامل‌ها چقدر مکرر و شبیه هم هستند یا پراکنده و متنوع‌اند.
- زمینه (Context): موقعیتی که در آن تعامل‌ها اتفاق می‌افتند، مثلاً پس از خرید، هنگام بررسی محصول، یا فقط هنگام ارائه‌ی تخفیف.
- حجم (Volume): میزان کلی تعاملات که در طول چرخه‌ی عمر مشتری است.
چرا تعامل مشتری اهمیت دارد؟
کسب‌وکارها و سازمان‌های مختلف با پیاده‌سازی استراتژی‌های موفق تعامل با مشتری، می‌توانند مزایای قابل توجهی در زمینه‌های مختلف مانند افزایش فروش، کاهش هزینه‌ها و بهبود روابط بلند مدت با مشتریان به دست آورند. این استراتژی ها نه تنها باعث ایجاد ارتباطی پایدار و معنادار با مشتری می‌شوند، بلکه نقش مهمی در رشد برند، ارتقای وفاداری و افزایش رضایت مشتری ایفا می‌کنند.هزینه‌های جذب مشتری
هزینه جذب مشتری جدید معمولاً بسیار بیشتر از نگه داشتن مشتری فعلی است. استراتژی‌های تعامل با مشتری باعث می‌شوند مسیر ارتباطی مشتری با برند از یک خرید یا تعامل اولیه فراتر رود و در نتیجه نرخ ریزش مشتری کاهش یابد. مشتریانی که تعامل بالایی دارند، اغلب دوباره خرید می‌کنند.آگاهی از برند
برای کسب‌وکارهای آنلاین، تعامل مشتری اهمیت زیادی دارد چون باید از اینترنت به درستی برای رسیدن به مشتریان بالقوه استفاده کنند. کمپین‌های موفق بازاریابی و حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی، همراه با پشتیبانی مناسب از مشتریان، می‌تواند باعث افزایش دیده شدن برند شود. به عنوان مثال، مشتریانی که پاسخ سؤالات یا مشکلات خود را از طریق شبکه‌های اجتماعی دریافت می‌کنند، ممکن است در آینده بیشتر از آن برند خرید کنند. همچنین احتمال دارد این مشتریان برند را به دوستان یا همکارانشان نیز معرفی کنند.مشتریان وفادار
تعامل مؤثر با مشتری، اغلب موجب ایجاد پیوندهای احساسی بین مشتری و برند می‌شود که نتیجه‌ی آن افزایش وفاداری است. مشتریان وفادار می‌توانند به حامیان برند یا سفیران تبلیغاتی آن تبدیل شوند.تجربه‌ی قوی برای مشتری
تعامل با مشتری، وقتی فراتر از یک خرید ساده پیش برود، می‌تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و احتمال خریدهای بعدی را بیشتر کند. تجربه‌ی قوی برای مشتری شامل بهینه سازی تمام نقاط تماس بین مشتری و کسب و کار است؛ از طراحی خوب وب سایت (تجربه کاربری یا UX) گرفته تا محتوای جذاب و پاسخگویی سریع در خدمات مشتری. بازاریابی تجربه مشتری (Customer Experience Marketing) بخشی از بازاریابی است که بر این حوزه تمرکز دارد.پیش‌بینی نیازهای مشتری
تعامل مؤثر با مشتری، از طریق خدمات فعال و پیگیر و نظارت دقیق بر بازخوردها، باعث می‌شود شرکت‌ها درک عمیق‌تری از رفتار، نیازها و ترجیحات مشتریان به دست آورند. این بینش می‌تواند منجر به توسعه محصولات و خدمات جدیدی شود که بهتر با نیازهای مشتریان هماهنگ باشند.
تعامل مشتری، رضایت مشتری و تجربه‌ی مشتری (CX) چه تفاوت هایی دارد؟
برای درک بهتر مفهوم تعامل با مشتری، باید آن را از چند مفهوم مرتبط دیگر تفکیک کنیم.تجربه‌ی مشتری (CX) در برابر تعامل مشتری
تجربه‌ی مشتری (CX) شامل تمام چیزهایی است که برای یک مشتری در ارتباط با یک برند اتفاق می‌افتد؛ از دیدن تبلیغ بیلبورد کنار بزرگراه گرفته تا استفاده از سرویس‌های بهداشتی فروشگاه مرکزی برند. تمرکز بر تجربه‌ی مشتری یعنی اینکه خود را جای مشتری بگذاریم و تلاش کنیم بهترین تجربه ممکن را در همه‌ی نقاط تماس با برند برای او فراهم کنیم. اما تعامل با مشتری جنبه‌ای فعال‌تر دارد و به خواست و انتخاب خود مشتری نیز بستگی دارد، نه فقط چیزهایی که برند به او ارائه می‌دهد. در تعامل با مشتری، مشتری نه یک دریافت‌کننده‌ی منفعل، بلکه یک مشارکت‌کننده‌ی فعال در نظر گرفته می‌شود. تعامل شامل نحوه‌ی واکنش و پاسخ مشتری، ارتباط او با محتوای برند و فعالیت‌های بازاریابی، صحبت‌هایی که درباره‌ی برند می‌کند، و این که آیا برند را تبلیغ می‌کند یا از آن انتقاد می‌کند، می‌شود. به زبان ساده‌تر: تعامل یعنی گفت‌وگو.رضایت مشتری در برابر تعامل مشتری
رضایت مشتری و تعامل با مشتری شاید شبیه به دو روی یک سکه به نظر برسند، اما نباید این شباهت باعث شود که تفاوتشان را نادیده بگیریم. ممکن است یک مشتری کاملاً راضی باشد، ولی هیچ‌وقت با برند تعامل نداشته باشد؛ مثلاً سال‌ها از یک فروشگاه ابزار خرید کند، اما هرگز در باشگاه مشتریان عضو نشود، صفحه‌ی برند را در شبکه‌های اجتماعی دنبال نکند یا حتی هیچ بازخوردی ارائه ندهد. از طرف دیگر، ممکن است یک مشتری تعامل زیادی با یک فروشگاه لوکس داشته باشد – مثلاً ساعت‌ها در انجمن‌های آنلاین برند گفتگو کند یا پست‌های اینستاگرامی آن را دنبال و لایک کند – اما به ندرت از آن خرید کند. بنابراین، تعامل با مشتری با رضایت مشتری یکی نیست. اما این دو می‌توانند بر یکدیگر اثر بگذارند: رضایت می‌تواند نتیجه‌ی تعامل باشد، یا زمینه‌ساز آن شود.تعامل مشتری چه شکلی دارد؟
تعامل با مشتری هم می‌تواند کلی باشد و هم گزینشی مخاطبان هدف شما ممکن است در سطوح مختلفی با کسب‌و‌کارتان تعامل داشته باشند. برای برخی، تعامل در سطح محصول اتفاق می‌افتد (مثلاً خریداری که خودروی جدیدی مثل موستانگ خریده و به گروه مالکان موستانگ در فیسبوک می‌پیوندد). برای برخی دیگر، تعامل در سطح برند شکل می‌گیرد (علاقه‌مندان به اپل به‌خوبی این مورد را درک می‌کنند). تعامل ممکن است بسیار کلی و انتزاعی باشد – مثل ترجیح دادن ویزا به مسترکارت – یا بسیار مشخص، مثلاً رفتن به یک شعبه‌ی خاص از یک فروشگاه فقط به این دلیل که مدیریت بهتری دارد و محیطش دلپذیرتر است.تعامل مشتری می‌تواند آنلاین و آفلاین باشد
استراتژی‌های تعامل با مشتری بسته به نوع کسب و کار، می‌توانند در فضای آنلاین و آفلاین متفاوت باشند. در مدل‌های سنتی که فروش‌ها به صورت جداگانه و در محل خاصی انجام می‌شوند، ممکن است تعامل خاصی بعد از فروش اتفاق نیفتد. اما در مدل‌هایی که خدمات و محصولات به صورت آنلاین ارائه و مصرف می‌شوند، تعامل با برند به بخشی طبیعی از فرآیند خرید تبدیل می‌شود.تعامل مشتری گاهی با خود محصول درهم‌تنیده است
در بعضی موارد، تعامل با خود محصول یا خدمت قابل تفکیک نیست. در چنین حالاتی، پرسش این نیست که آیا مشتری تعامل دارد یا نه، بلکه این است که چقدر آن تعامل معنادار است. در ادامه چند نمونه‌ی عملی از تعامل مشتری با برند را میبینیدثبت شکایت
مشتری ناراضی بازخورد می‌دهد یا برای رفع یک مشکل با برند تماس می‌گیرد. اینکه شکایت را در فضای عمومی مطرح کند یا مستقیماً از طریق ایمیل پیام بدهد، می‌تواند میزان وفاداری و احساس او نسبت به برند را نشان دهد. اگر مشتری تا این حد اهمیت می‌دهد که شکایت کند، یعنی تعاملش ارزشمند است و برند می‌تواند با پاسخگویی مناسب، شکاف تجربه را پر کند و وفاداری او را به‌دست آورد.پاسخ به تبلیغات با کامنت در فیسبوک
مشتری‌ای که اخیراً محصولی را خریده، ممکن است زیر تبلیغ آن بنویسد: «همونه که بهت می‌گفتم» یا «سه‌تا از اینا خریدم، نمی‌دونم چطوری باید استفاده‌شون کنم». این نوع تعامل، نوعی تبلیغ دهان به دهان است و بازتابی مثبت یا منفی از رابطه‌ی مشتری با برند دارد – نوعی از اثبات اجتماعی (social proof).نوشتن نقد و نظر در سایت‌های شخص ثالث
مشتری‌ای که ساعت‌ها پشت خط تلفن پشتیبانی یک شرکت خدماتی منتظر مانده، در این حین یک نظر یک‌ستاره در سایت‌هایی مثل TrustPilot(تراست‌پایلوت) ثبت می‌کند. در این حالت، او به برند نگاه منفی دارد، اما برخلاف نمونه‌ی شبکه‌های اجتماعی، دیدگاهش را به‌صورت ناشناس و برای عموم می‌نویسد، نه برای اطرافیانش.عضویت در باشگاه مشتریان یا برنامه‌های وفاداری
مشتری برای کارت یا اپلیکیشن باشگاه مشتریان ثبت‌نام می‌کند و از آن برای جمع‌آوری امتیاز در خریدهای بعدی استفاده می‌کند. همین فرآیند امتیاز گرفتن و پاداش گرفتن، خودش تبدیل به یک انگیزه‌ی جدید برای خرید می‌شود. چنین مشتری‌ای برند شما را به برندهای دیگر ترجیح می‌دهد چون فقط از شما امتیاز دریافت می‌کند.بیشتر بخوانید: رشد کسب و کار با باشگاه مشتریان
ارسال پیشنهاد یا درخواست در فضای مجازی برند
مشتری وفادار زیر پست اینستاگرامی شما کامنت می‌گذارد و می‌پرسد که آیا محصول محبوبش را دوباره موجود می‌کنید یا نه. همچنین پیشنهاداتی مثل «کاش اینو سبزش رو هم تولید کنین!» یا «ممکنه یه پک هدیه‌ای بسازین که این، بنفش و آبی رو با هم داشته باشه؟» می‌دهد.استفاده از پشتیبانی آنلاین
مشترک یک پلتفرم نرم‌افزاری (SaaS) می‌خواهد بداند چگونه از ابزار برای حل یک مشکل خاص استفاده کند. چون پاسخ را در پایگاه دانش محصول پیدا نمی‌کند، از طریق چت آنلاین با پشتیبانی تماس می‌گیرد و به یک متخصص معرفی می‌شود که پاسخ دقیق را ارائه می‌دهد. این نمونه‌ای از تعامل عمیق با یک خدمت پولی است که به بهبود تجربه‌ی کاربر منجر می‌شود. برخی افراد چنان با یک برند درگیر می‌شوند که آن برند بخشی از سبک زندگی یا باورهای آن‌ها می‌شود. برندهایی مانند دیزنی یا کوکاکولا، طرفدارانی دارند که زندگی‌شان حول محور علاقه به برند و جمع‌آوری محصولات یا یادگاری‌های آن می‌چرخد. در مقابل، مشتریانی هم هستند که با برند هیچ تعاملی ندارند. ممکن است این بی‌تعاملی مثبت باشد، مثل مشتری راضی فروشگاه ابزار که خرید می‌کند ولی وارد تعامل نمی‌شود. یا ممکن است منفی باشد، مثل مشتریان یک رقیب که دیدگاه‌شان نسبت به برند شما فقط از طریق تبلیغات و محصولات برند رقیب شکل گرفته است.
چرا به استراتژی تعامل مشتری نیاز دارید؟
اگر استراتژی مشخصی برای تعامل با مشتری نداشته باشید، ممکن است فرصت‌های ارزشمندی برای ارتباط با مشتریان و ایجاد رابطه‌ای پایدار با آن‌ها را از دست بدهید. هیچ روش واحدی برای تعامل با مشتری وجود ندارد که برای همه‌ی شرکت‌ها در تمام صنایع به‌طور یکسان مؤثر باشد؛ اما تمرکز صادقانه بر همدلی، شفافیت و سادگی در ارتباط با مشتریان و مخاطبان بالقوه، باید پایه و اساس تمام فعالیت‌های تعامل با مشتری باشد. برندهای بزرگ نمونه‌های زیادی از تعامل موفق با مشتری ارائه می‌دهند که می‌توانند الگوهایی برای طراحی استراتژی شما باشند – از حضور شوخ‌طبع و پاسخ‌گو در شبکه‌های اجتماعی گرفته تا تخفیف‌ها و پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده که حس وفاداری و علاقه را در مشتریان تقویت می‌کنند. مهم نیست چه رویکردی را انتخاب می‌کنید، آنچه اهمیت دارد این است که استراتژی تعامل با مشتری، چارچوبی محکم برای حفظ مشتریان فراهم می‌کند؛ چارچوبی که تیم شما و حتی کل مجموعه‌ی کسب‌وکار می‌توانند از آن حمایت و پیروی کنند.چه استراتژی هایی برای بهبود تعامل مشتری میتوان داشت؟
استراتژی تعامل با مشتری، برنامه‌ای است که بازاریابان برای بهبود نحوه‌ی ارتباط برند با مشتریان تدوین می‌کنند. هر شرکت ممکن است روش متفاوتی داشته باشد، اما برخی تاکتیک‌های کلیدی وجود دارد که همه باید در نظر بگیرند. در ادامه پنج راهکار مهم را مرور میکنیمایجاد صدای برند قابل‌تشخیص
استفاده از زبان رسمی و خشک سازمانی می‌تواند مشتریان را از برند دور کند. باید به شکلی طبیعی و صمیمی با آن‌ها صحبت کرد. داشتن سبک و لحن مشخص برای همه‌ی بخش‌های مختلف مثل فروش، بازاریابی، شبکه‌های اجتماعی و پشتیبانی باعث یکپارچگی در ارتباطات می‌شود. نمونه‌ی موفق در این زمینه، برند Mailchimp (میل‌چیمپ)است که با داشتن راهنمای سبک نوشتاری، لحن برند را در تمام ارتباطات بیرونی حفظ می‌کند و شخصیت متمایزی برای مشتریان می‌سازد.داشتن صدای برند خوب، راهی مؤثر برای انسانی‌تر کردن برند و ایجاد پیوند احساسی با مشتریان است.پاسخگویی و حضور در جایی که مشتریان هستند
در دنیای امروزی، برندها باید حضور فعال در کانال‌های ارتباطی مختلف داشته باشند از جمله شبکه‌های اجتماعی، تماس تلفنی، چت زنده و پیام‌رسان‌ها. مشتریان انتظار دارند تجربه‌ای یکپارچه در همه‌ی این کانال‌ها داشته باشند. حضور فعال در جاهایی که مشتریان برای ارتباط با دوستان و خانواده‌شان استفاده می‌کنند، حس آشنایی و نزدیکی ایجاد می‌کند. همچنین جابه‌جایی روان بین کانال‌ها باعث تجربه بهتر پشتیبانی و تعامل با برند می‌شود. مثلاً شرکت Stanley Black & Decker (استنلی بلک اند دکر) با اجرای پشتیبانی چندکاناله توانست داده‌های مشتریان را متمرکز کرده و پاسخ‌هایی سریع و هماهنگ ارائه دهد و تعاملات خود را بیش از ۱۰۰۰٪ افزایش دهد.استفاده از داده و بازخورد برای تعامل مشتری
با ابزارهای خودکار مثل چت‌بات‌ها و نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، میتوان رفتار و نیازهای مشتری را پیش‌بینی کرد. داده‌های مشتری فقط برای رفع مشکل نیست، بلکه میتوان از آن‌ها برای ارائه‌ی پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده هم استفاده کرد. مثلاً بر اساس تاریخچه‌ی خرید، پیامک یا ایمیلی درباره‌ی محصول جدیدی ارسال شود که مشتری از آن خوشش بیاید. تحلیل تعاملات مشتری به‌طور معمول باعث افزایش وفاداری به برند می‌شود.بیشتر بخوانید: مدیریت بازخورد مشتری
تعامل مشتری چه معیار هایی دارد؟
همان‌طور که قبلاً اشاره شد، راه‌های مختلفی برای اندازه‌گیری تعامل مشتری وجود دارد تا بتوان متوجه شد کدام استراتژی‌ها بهتر عمل می‌کنند و کدام نیاز به بهبود دارند. در ادامه، به چند معیار مهم اشاره می‌کنیم که می‌توانند به بهینه‌سازی استراتژی تعامل با مشتری کمک کنندوفاداری مشتری
وفاداری مشتری را میتوان با استفاده از شاخص NPS( Net Promoter Scoreسنجید. این شاخص با یک سؤال ساده در قالب نظرسنجی اجرا می‌شود و عددی بین ۱۰۰- تا ۱۰۰+ به شما می‌دهد. هرچه این عدد بیشتر باشد، میزان وفاداری مشتری بیشتر است.رضایت مشتری
رضایت مشتری معمولاً با شاخص CSAT سنجیده می‌شود. کافی است سؤالی مانند این را در یک نظرسنجی مطرح کنید «تا چه اندازه از [محصول/خدمت] دریافتی خود رضایت دارید؟» مشتریان راضی احتمال بیشتری دارند که دوباره از شما خرید کنند و به مشتریان وفادار تبدیل شوند.میزان تلاش مشتری
این شاخص (Customer Effort Score) نشان می‌دهد مشتری برای حل مشکل یا دریافت پاسخ چقدر باید تلاش کند. از مقیاسی مثل «خیلی آسان» تا «خیلی سخت» استفاده می‌شود. هرچه رفع نیاز مشتری آسان‌تر باشد، احتمال بازگشت و خرید مجدد او بیشتر می‌شود.فروش
فروش از ساده‌ترین معیارهای قابل‌سنجش است. افزایش فروش نشان‌دهنده‌ی افزایش تعامل است، اما به‌تنهایی معیار کاملی نیست. شاید محصولتان خوب باشد ولی خدماتتان ضعیف، یا مشتری برندتان را دوست داشته باشد اما فرایند خرید را نه. پس فروش تنها بخشی از ارزیابی تعامل با مشتری است.دفعات تماس مشتریان
تعداد دفعاتی که مشتریان از طریق ایمیل، تلفن یا شبکه‌های اجتماعی با شما تماس می‌گیرند می‌تواند نشانه‌ی تعامل بالا باشد. البته، اگر تماس‌ها ناشی از تجربه‌های منفی باشند، باید بررسی شود که افزایش تماس نشانه‌ی مشکل در خدمات نیست.تعداد مشترکین
اگر خبرنامه ایمیلی یا باشگاه مشتریان دارید، می‌توانید از تعداد مشترکان به عنوان معیار تعامل استفاده کنید. شخصی‌سازی پیام‌ها در این زمینه نقش کلیدی دارد. طبق تحقیقات Hubspot(هاب‌اسپات)، شخصی‌سازی پیام‌ها یکی از مؤثرترین روش‌ها برای افزایش تعامل مشتری است.نظرات مشتریان
داشتن نظرات مثبت برای محصولات و خدمات نشانه‌ی تعامل موفق است. چه تعداد نظر داشته باشید و چه تعداد کم، مهم است که نظرات مثبت بر منفی غالب باشند. رسیدگی به نظرات منفی و رفع مشکلات می‌تواند تأثیر زیادی بر جلب اعتماد و تعامل بیشتر داشته باشد.مدت حضور و بازدیدهای مکرر
مدتی که مشتریان در وب‌سایت یا فروشگاه شما می‌گذرانند و تعداد دفعاتی که برمی‌گردند، معیار خوبی برای سنجش جذابیت برند و کارایی استراتژی‌های تعامل با مشتری است.معیارهای تعامل مشتری در شبکه‌های اجتماعی
آیا برند شما در شبکه‌های اجتماعی باعث تعامل فعال مشتریان می‌شود؟ بررسی لایک‌ها، کامنت‌ها، بازنشرها و مقایسه آن‌ها با داده‌های فروش و عملیاتی می‌تواند به شما کمک کند تا بهترین روش‌ها برای جلب تعامل در آینده را شناسایی کنید.چند نمونه از تعامل موفق با مشتری چیست؟
تعامل با مشتری فقط محدود به تماس‌های تلفنی یا تیکت‌های پشتیبانی نیست. برندهای پیشرو در دنیا با ایجاد تجربه‌هایی تعاملی و فراگیر، سطح جدیدی از ارتباط با مشتری را تعریف کرده‌اند. در ادامه، چند نمونه موفق از تعامل با مشتری آورده شده استChupi
Chupi، یک برند جواهرات ارزشمند، مدل تعامل با مشتری خود را با استفاده‌ی هوشمندانه از پلتفرم Shopify و ابزار Zendesk توسعه داده است. این اتصال به مشتریان اجازه می‌دهد تا از طریق دایرکت اینستاگرام و فیسبوک با تیم پشتیبانی در ارتباط باشند. علاوه بر این، تمام اطلاعات مشتریان در یک مکان جمع‌آوری می‌شود و این باعث می‌شود تیم پشتیبانی بتواند با دیدی جامع به سوالات پاسخ دهد. این تجربه‌ی شخصی‌سازی‌شده باعث شد Chupi بتواند بیش از ۱ میلیون یورو از طریق پشتیبانی به فروش دست یابد.Four Seasons Hotels and Resorts
هتل‌های زنجیره‌ای Four Seasons با استفاده از یک ابزار پیام‌رسان تعاملی (یکپارچه با Zendesk)، ارتباط مهمانان با بخش‌های مختلف هتل را آسان کرده‌اند. مهمانان در هر زمان و مکانی می‌توانند با بخش مورد نظر چت کنند. نتیجه‌ی این اقدام، افزایش چشمگیر رضایت مهمانان بوده است.Nike
استراتژی تعامل مشتری نایکی با تمرکز بر اپلیکیشن‌های باشگاهی‌اش مانند Nike Run Club و Nike Training Club درخشان عمل کرده است. این اپلیکیشن‌ها به کاربران کمک می‌کنند تا به اهداف ورزشی خود برسند. همچنین، عضویت در برنامه‌ی اختصاصی Nike مزایایی چون ارسال رایگان، تخفیف‌های ویژه، و محصولات انحصاری را در بر دارد. نایکی با حفظ لحن برند و ارائه‌ی محتوای باکیفیت در تمام کانال‌هایش، وفاداری مشتریان را افزایش داده است.Liberty London
Liberty London، یک برند لوکس در زمینه‌ی مد، تمرکز خود را بر تعامل دیجیتال با مشتریان گذاشته است. این شرکت با همکاری Zendesk، سیستم مدیریت ایمیل پیشرفته‌ای را پیاده‌سازی کرده که نظرات مشتریان را فوراً به صندوق ورودی کارشناسان منتقل می‌کند. پاسخ‌دهی سریع به مشتریان باعث افزایش تعامل و کسب ۹۰٪ بازخورد مثبت برای برند شده است.Starbucks
استارباکس به فلسفه‌ی "مثبت بودن برای مردم" متعهد است، یعنی تلاش برای بهبود تجربه و حال تمام افرادی که با برند در ارتباط هستند. این رویکرد بر پایه‌ی شمول، جامعه‌سازی و ایجاد فرصت است.مثلاً استارباکس می‌داند که یک‌چهارم بزرگسالان آمریکایی با نوعی از ناتوانی زندگی می‌کنند. بنابراین، استارباکس به طراحی تجربه‌های فیزیکی و دیجیتالی فراگیر متعهد شده، از جمله- ابزارهای ارتباطی دیداری و شنیداری
- ابزارهای کمک‌یاب برای حرکت در فروشگاه
- «فروشگاه‌های مخصوص ناشنوایان» برای جامعه‌ی کم‌شنوا
جمع بندی تعامل مشتری
تعامل مشتری به معنای ارتباط عاطفی و فعال میان مشتری و یک برند است که فراتر از یک خرید ساده می‌رود و شامل کیفیت، دفعات و چگونگی مشارکت مشتری می‌شود. این تعامل برای موفقیت کسب‌وکار حیاتی است، زیرا به افزایش فروش، وفاداری، کاهش هزینه‌های جذب مشتری، و تبدیل مشتریان به حامیان برند منجر می‌شود. استراتژی‌های تعامل با مشتری، چه آنلاین و چه آفلاین، بر ایجاد یک رابطه‌ی معنادار تمرکز دارند که با ایجاد صدای برند قابل تشخیص، پاسخگویی فعال، استفاده از داده‌ها و شبکه‌های اجتماعی، و جذاب کردن پشتیبانی، رضایت و وفاداری مشتری را افزایش می‌دهند.برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار فروشگاهی کولاک و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می توانید از طریق ارسال فرم با ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.
نظرات