در این مقاله قصد داریم به بررسی موضوعاتی در ارتباط با قیف فروش بپردازیم. قیف فروش فرایندی مرحله به مرحله است که در آن مخاطبان گسترده به تدریج به مشتریان واقعی تبدیل می شوند. البته در ادامه این محتوا سعی داریم علاوه بر ارائه تعریف دقیقی از قیف فروش به مواردی نظیر اهمیت قیف فروش، نحوه ی کارکرد قیف فروش، مراحل قیف فروش، تفاوت قیف فروش و خط لوله فروش، معیار های قیف فروش، ساخت قیف فروش برای کسب و کار خود، بهینه سازی و مدیریت قیف فروش و ارسال پیام درست در مرحله ی درست از قیف فروش نیز اشاره می کنیم.
قیف فروش چیست؟
قیف فروش (که به آن قیف خرید هم گفته می شود) نمایش تصویری از مسیر مشتری است و فرآیند فروش را از مرحله ی آگاهی تا اقدام نهایی نشان می دهد. این قیف که با نام های قیف بازاریابی یا قیف درآمد هم شناخته می شود، بیانگر این مفهوم است که هر فروش با تعداد زیادی مشتری بالقوه آغاز می شود و در نهایت فقط تعداد کمی از آن ها خرید می کنند. در طول مسیر این قیف، مشتریان بالقوه و فروشندگان معمولاً تعاملات زیادی دارند تا خریداران بتوانند پیش از تصمیم گیری، اطلاعات لازم درباره ی محصول یا خدمات را کسب کنند. قیف فروش هم در حوزه ی کسب وکار به کسب وکار (B2B) و هم در کسب وکار به مصرف کننده (B2C) کاربرد دارد. شرکت ها به تیم های فروش و بازاریابی خود متکی هستند تا مشتری را در طول این مسیر هدایت کنند و وفاداری مشتری را ایجاد نمایند. آن ها از بازاریابی محتوایی، تحلیل داده های مشتری و ارتباط دو طرفه ای که بازاریابی در شبکه های اجتماعی فراهم می کند، بهره می برند.
چرا اجرای قیف فروش اهمیت دارد؟
دلایل متعددی وجود دارد که نشان می دهد اجرای قیف فروش برای کسب و کار ها مهم است. در ادامه به برخی از این دلایل اشاره می کنیم.
- ایجاد مشتری: هدف اصلی قیف فروش این است که مخاطبان هدف یک کسب و کار را از طریق مجموعه ای از مراحل هدایت کند تا در نهایت به مشتری تبدیل شوند.
- تولید ارجاع (معرفی مشتری جدید): علاوه بر جذب مشتریان جدید از میان مخاطبان هدف، یک قیف فروش مؤثر باعث می شود مشتریان راضی دیگران را هم معرفی کنند، حتی کسانی که در ابتدا در گروه مخاطبان هدف نبوده اند.
- پایش و ردیابی: قیف فروش این امکان را به کسب و کار ها می دهد که ببینند هر مرحله از فرآیند فروش تا چه حد مؤثر است و در صورت نیاز، اصلاحات لازم را اعمال کنند. این موضوع باعث می شود زمان و منابع فروش به طور مؤثر تری استفاده شوند. هدایت مشتریان در این مسیر همچنین بازخوردهای مفیدی فراهم می کند.
- تمرکز تلاش ها: قیف فروش باعث می شود تمرکز کسب و کار فقط روی گروه مشخصی از مشتریان بالقوه باشد. این تمرکز، رسیدن به مخاطبان هدف و تبدیل آن ها به مشتری را در انتهای قیف آسان تر می کند. همچنین قیف فروش کمک می کند مشتریان بالقوه، مرحله به مرحله غربال شوند تا در نهایت تنها افراد واجد شرایط باقی بمانند.
قیف فروش چگونه کار می کند؟
همان طور که از نامش پیداست، قیف فروش با جذب تعداد زیادی سرنخ و مخاطب شروع می شود و به تدریج آن ها را در مسیر خرید هدایت می کند تا در نهایت به تعداد کمتری از مشتریان واقعی برسد. جزئیات این فرآیند ممکن است در هر صنعت یا حتی هر شرکت متفاوت باشد، اما می توان نحوه کار آن را با یک مثال ساده از قیف فروش کسب و کار به مصرف کننده (B2C) برای یک وب سایت تجارت الکترونیکی توضیح داد. در این مثال، یک مشتری بالقوه سفر خود را به عنوان یک بازدید کننده آغاز می کند؛ کسی که ممکن است از طریق نتایج جستجوی گوگل، پست شبکه های اجتماعی یا تبلیغات وارد سایت شود. وقتی او وارد سایت می شود و در آن گشت و گذار می کند، معمولاً (و بهتر است که) فرصتی برای عضویت در فهرست ایمیل سایت به او داده می شود. اگر او ثبت نام کند، تبدیل به یک «سرنخ» می شود. با داشتن اطلاعات تماس او، می توان از طریق کانال هایی مانند ایمیل، پیامک یا تماس تلفنی با او ارتباط برقرار کرد. این تعاملات بازاریابی معمولاً باعث می شوند او دوباره به سایت بازگردد و محصولات یا پیشنهادات ویژه را مرور کند؛ در این مرحله او به یک «مشتری بالقوه» تبدیل می شود. برای تبدیل شدن این مشتری بالقوه به یک مشتری واقعی، کافی است با پیشنهادات جذاب، پیام های بازاریابی مؤثر یا حتی یک کد تخفیف ساده، او را ترغیب به خرید کنیم.
شش مرحله ی قیف فروش چیست؟
نکته مهم این است که همه ی شرکت ها دقیقاً از یک مدل شش مرحله ای استفاده نمی کنند. شکل و اندازه ی قیف فروش از شرکتی به شرکت دیگر و از صنعتی به صنعت دیگر متفاوت است. برخی کسب و کار ها ممکن است از مدل سنتی آگاهی، علاقه، تمایل یا تصمیم، اقدام (AIDA) استفاده کنند. برخی دیگر از مدل های مدرن تر مثل مدل جذب، تعامل، رضایت (فلای ویل) بهره ببرند. حتی بعضی شرکت ها ممکن است قیف فروش خاص تری طراحی کنند، مثلاً برای ترغیب مشتری به ثبت نام در یک رویداد یا حمایت از عرضه ی محصول جدید. با این حال، یک ساختار پایه برای قیف فروش شامل شش مرحله می شود. بازاریاب ها می توانند از این ساختار الهام بگیرند تا قیف فروش متناسب با نیازهای سازمان خود طراحی کنند.
آگاهی
در بالاترین بخش قیف، مرحله ی آگاهی قرار دارد که بیشترین تعداد افراد را در بر می گیرد. این افراد هنوز مشتری بالقوه نیستند و فقط برای اولین بار با برند یا خدمات شما آشنا شده اند. آن ها اطلاعات زیادی ندارند، فقط می دانند که شما وجود دارید. مثل
- پست های وبلاگ
- اینفوگرافیک
- پست های شبکه های اجتماعی
- تبلیغات پولی (مثلاً تبلیغات فیس بوک)
علاقه
برخی از افرادی که با برند شما آشنا شده اند، جذب آن می شوند و علاقه مند می شوند تا بیشتر بدانند. آن ها ممکن است سایت شما را بررسی کنند، وبلاگ بخوانند یا نظرات مشتریان قبلی را ببینند. مثل
- وایت پیپرها (مقالات تخصصی)
- وبینارها
- گزارش های صنعتی
- محتوای آموزشی در مرکز محتوا
ارزیابی
در این مرحله، مشتری بالقوه سعی می کند بیشتر و دقیق تر با محصولات و خدمات شما آشنا شود. ممکن است با تیم پشتیبانی تماس بگیرد یا فرم هایی برای دریافت اطلاعات بیشتر پر کند. مثل
- مطالعات موردی
- دمو یا نسخه ی آزمایشی محصول
- تجربه ها و داستان های مشتریان
- اثبات اجتماعی (نظرات و امتیاز کاربران)
در این مرحله، معمولاً مقایسه با رقبا هم اتفاق می افتد؛ بنابراین پاسخ گویی کامل و قانع کننده بسیار مهم است.
بیشتر بخوانید: مدیریت بازخورد مشتری
مذاکره و تصمیم
مشتری بالقوه تقریباً آماده ی خرید است. بسته به نوع محصول یا خدمات شما، ممکن است مذاکره بر سر قیمت یا شرایط خرید آغاز شود. ولی به طور کلی می توان گفت که نیت خرید در این مرحله وجود دارد. مثل
- مقایسه های دقیق محصولات
- راهنمای قیمت گذاری
- پیشنهادات شخصی سازی شده
- محتوای پشتیبانی در مذاکره
فروش
به بخش پایینی قیف رسیدیم. خریدار و فروشنده بر سر شرایط به توافق رسیده اند و مشتری پرداخت را انجام می دهد و به صورت رسمی تبدیل به خریدار می شود. مثل
- دکمه های واضح برای اقدام (Call to Action)
- فرآیند پرداخت ساده، مثل پرداخت کارت بانکی
- استفاده از نرم افزارهای خودکارسازی خرید
تمدید یا خرید مجدد
مرحله ی فروش پایان کار نیست. پس از مدتی، قرارداد باید تمدید شود یا مشتری باید تصمیم بگیرد دوباره خرید کند یا نه. اگر تصمیم به ادامه بگیرد، ممکن است دوباره مذاکره بر سر قیمت و شرایط خرید انجام شود. مثل
- برنامه های موفقیت مشتری
- تجربه های شخصی سازی شده
- برنامه های وفاداری
- کمپین های بازگردانی مشتری (برای فعال سازی دوباره یا جلب رضایت مجدد)
این شش مرحله به شرکت ها کمک می کنند تا مشتریان را از اولین برخورد تا خرید و حتی بعد از آن، به شکلی هدفمند هدایت کنند.
بیشتر بخوانید: بازگشت مشتری
تفاوت قیف فروش و خط لوله فروش چیست؟
قیف فروش و خط لوله فروش هر دو مسیر مشتری تا نهایی شدن فروش را نمایش می دهند، اما از دو دیدگاه متفاوت به این فرآیند نگاه می کنند
- خط لوله فروش فرآیند خرید را از دید فروشنده یا تیم فروش به صورت یک جدول زمانی از اقدامات دنبال می کند؛ از شروع ارتباط با مشتری تا بستن قرارداد و تلاش های بعدی برای حفظ او.
- قیف فروش همان مسیر را از دید مشتری نشان می دهد؛ از لحظه ای که از وجود یک محصول آگاه می شود تا زمانی که به آن علاقه مند شده، تصمیم می گیرد و در نهایت خرید می کند.
ساختار آن ها نیز متفاوت است: قیف فروش نشان می دهد که چگونه از تعداد زیادی سرنخ، در نهایت گروه کوچکی از مشتریان واقعی باقی می مانند. در این مسیر، مشتریان با فروشنده تعامل می کنند تا بیشتر درباره ی محصول بدانند.
قیف فروش چه معیارهایی دارد؟
شرکت ها از معیارهای مختلفی برای تحلیل و امتیازدهی به سرنخ ها (Leads) و مشتریان بالقوه در طول چرخه فروش استفاده می کنند تا عملکرد تیم های فروش خود را ارزیابی کنند. نمونه هایی از این معیارهای مدیریت «سرنخ تا درآمد» (Lead-to-Revenue) عبارت اند از:
- میانگین ارزش سفارش: نشان می دهد به طور متوسط هر سفارش یا خرید چقدر درآمد ایجاد می کند. این شاخص اهمیت دارد چون ارزش متوسط هر مشتری را نشان می دهد.
- ارزش طول عمر مشتری: ارزش کلی هر فرصت فروش در قیف را اندازه گیری می کند و به پیش بینی درآمد بلندمدت کمک می نماید.
- نرخ تبدیل: تعداد تبدیل مشتریان به نسبت تعداد کل بازدیدکنندگان از سایت یا افرادی که به نحوی با محصول یا خدمات درگیر شده اند ولی هنوز خرید نکرده اند. این معیار نشان می دهد چند درصد از سرنخ ها به مشتری واقعی تبدیل شده اند.
- ورودی ها: تعداد سرنخ هایی که در یک بازه زمانی مشخص وارد قیف فروش می شوند.
- پیگیری ها: تعداد مشتریان بالقوه ای که به اقدامات اولیه بازاریابی واکنش نشان داده و پاسخ داده اند.
- نرخ جریان: میانگین مدت زمانی که سرنخ ها در هر مرحله از قیف فروش باقی می مانند. نرخ جریان بهینه یعنی قیف به طور مؤثر و بدون توقف حرکت می کند.
- کل درآمد: مجموع درآمد حاصل از تمام فروش ها در یک بازه زمانی مشخص. این شاخص معیار خوبی برای سنجش کلی کارایی فروش است.
- نرخ برد: درصد قراردادهای بسته شده به نسبت کل معاملات موجود در فرآیند فروش.
چگونه برای کسب وکار خود یک قیف فروش بسازید؟
برای ساختن یک قیف فروش موفق، کسب وکارها باید چندین اصل و روش مؤثر را رعایت کنند:
تحلیل رفتار مخاطب
در این مرحله باید مخاطب هدف را مشخص کنید؛ یعنی افرادی که قرار است وارد بالای قیف فروش شوند. در کسب وکارهای آنلاین، این کار شامل تحلیل داده ها و رفتار کاربران در سایت است: مثلاً کدام بخش ها برای آن ها جذاب تر است یا نرخ پرش (bounce rate) چگونه است؛ یعنی کاربران چقدر در صفحات سایت می مانند.
جلب توجه مخاطب
باید چیزی وجود داشته باشد که در نگاه اول توجه مخاطب را جلب کند تا وارد قیف شود. این موارد می توانند شامل محتوای غنی مانند اینفوگرافیک، ویدیو یا تبلیغات جذاب باشند.
هدایت مخاطب به مقصد مشخص
بعد از جلب توجه، باید مخاطب را به جایی هدایت کرد. در کسب وکارهای آنلاین، این به معنی استفاده از یک صفحه فرود (Landing page) جذاب است که تجربه ی کاربر را ثبت می کند و یک فراخوان به اقدام مؤثر دارد تا کاربر را به تعامل وادار کند.
تولید سرنخ
بعد از انجام سه مرحله ی بالا، مهم است که فرآیند جذب سرنخ های جدید را ادامه دهید. کسب وکارها از ابزارهای تولید سرنخ و مدیریت ارتباط با مشتری برای خودکارسازی این فرآیند استفاده می کنند؛ ابزارهایی مثل Salesforce و HubSpot.
حفظ و تقویت ارتباط
بعد از جذب سرنخ ها، مهم ترین مرحله، پرورش و نگهداری این مخاطبان است تا در نهایت به مشتری تبدیل شوند. هدف نهایی قیف فروش همین است: ایجاد مشتری.
چگونه قیف فروش خود را بهینه و مدیریت کنیم؟
علاوه بر روش های بهینه سازی گفته شده، ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نرم افزارهای اتوماسیون بازاریابی می توانند به کسب وکارها کمک کنند تا حداکثر بهره را از قیف فروش خود ببرند. امکانات مفید این ابزارها شامل موارد زیر است:
- ایمیل های خودکار: بازاریابی ایمیلی معمولاً بر پایه ی ایمیل هایی است که بر اساس رفتار کاربر در وب سایت به صورت خودکار ارسال می شوند.
- پیامک و اعلان های فشرده: این پیام ها برای کمپین های بازاریابی موبایلی به صورت خودکار تنظیم می شوند.
- گزارش دهی بازگشت سرمایه: به عنوان معیاری برای سلامت کلی قیف فروش، بازگشت سرمایه نظارت می شود.
- مدیریت سرنخ ها: خلاصه ای از فعالیت های سرنخ ها برای هدف گذاری دقیق تر کمپین ها ارائه می شود.
- مدیریت پیشنهادات: با استفاده از قوانین مشخص، پیشنهادات مختلف به مشتریان نمایش داده شده و قابل پیگیری هستند.
- پایگاه دانش: مجموعه ای از منابع و اسناد آنلاین برای پشتیبانی مشتریان و کارکنان فراهم می کند.
- تولید سرنخ: قابلیت های خودکارسازی شده رفتار مشتریان در صفحات فرود را بررسی کرده و طراحی صفحات فرود را نیز انجام می دهد.
- داشبورد فروش: گزارش ها و داشبوردهای تحلیلی، عملکرد فروش را به شکل ساده و قابل فهم نمایش می دهند.
- هماهنگی فروش: این ابزارها به تحلیل دقیق فعالیت هر فروشنده در راستای استراتژی کلی فروش کمک می کنند.
- پیشنهادات سئو: برای بهینه سازی صفحات فرود و عملکرد بهتر پست های وبلاگ در موتورهای جست وجو پیشنهادهایی ارائه می شود.
- ویژگی های تحلیل داده مشتری: داده های مشتریان تحلیل، بهینه سازی و سازمان دهی می شود تا به راحتی قابل استفاده باشند.
- دریافت بازخورد مشتری: بازخورد از طریق ایمیل های خودکار و سایر قابلیت های نرم افزار جمع آوری می شود.
- مدیریت شبکه های اجتماعی: امکان نظارت بر نظرات کاربران در شبکه های اجتماعی را فراهم می کند.
- نسخه های مختلف نرم افزار: نرم افزارهای فروش و بازاریابی معمولاً نسخه های متنوعی دارند؛ از نسخه رایگان گرفته تا نسخه های حرفه ای.
ارسال پیام درست در مرحله ی درست از قیف فروش چگونه است؟
ارسال پیام مناسب در زمان مناسب از قیف فروش، یعنی ارائه ی محتوایی متناسب با نیاز و دغدغه ی مشتری در هر مرحله از مسیر خرید. این کار با استفاده از ابزارهایی مانند ایمیل های خودکار و مدیریت ارتباط با مشتری، باعث افزایش تعامل، اعتماد و در نهایت تبدیل سرنخ به مشتری می شود.
جریان ایمیل های خودکار در قیف فروش چگونه است؟
فرض کنید معمولاً با دو نوع اعتراض رایج در ارائه ی فروش خود روبه رو می شوید
- ما وقت کافی برای پیاده سازی این سیستم نداریم
- مطمئن نیستیم که به چنین چیزی نیاز داشته باشیم
شما می توانید مجموعه ای از ایمیل ها را برای پاسخ گویی به هر یک از این اعتراض ها طراحی کرده و زمان بندی کنید تا طی چند هفته یا چند ماه آینده به صورت خودکار ارسال شوند. با توجه به نوع اعتراض، ممکن است بخواهید در زمان های مختلف، محتوای متفاوتی ارسال کنید
- نظرات و رضایت نامه ی مشتریان قبلی،
- ویدیوهایی که نشان می دهند راه اندازی سیستم چقدر آسان است،
- یا ایمیل های دوستانه ی پیگیری.
در این حالت، قیف اتوماسیون بازاریابی شما در هر مرحله به کمک شما می آید. مثلاً ظرف پنج دقیقه از اولین تماس مشتری، یک ایمیل پاسخ ارسال می شود که این سرعت، فرصت ارائه ی فروش را برای شما فراهم می کند. حالا بعد از ارائه ی اولیه، شما آماده اید تا به صورت هدفمند و دوستانه، به اعتراضات پاسخ دهید و ارتباط را حفظ کنید. (و اگر مشتری از ارائه ی شما خوشش بیاید، همین سیستم اتوماسیون می تواند کمک کند تا تا زمان نهایی شدن خرید، ارتباط نزدیکی با او داشته باشید.) در این مسیر، داشتن یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مؤثر است. یک نرم افزار ارتباط با مشتری خوب می تواند تمام اطلاعاتی که در پایگاه داده دارید را جمع آوری کرده و به شما کمک کند تا هر ایمیلی کاملاً شخصی سازی شده و متناسب با وضعیت هر مشتری ارسال شود.
جمع بندی قیف فروش
قیف فروش، که گاهی قیف خرید یا بازاریابی نیز نامیده می شود، نمایشی بصری از مسیر مشتری است که از آگاهی اولیه تا اقدام نهایی خرید را به تصویر می کشد. این مفهوم بیانگر آن است که فروش با تعداد زیادی مشتری بالقوه آغاز شده و تنها تعداد کمی از آن ها به مشتری واقعی تبدیل می شوند. اهمیت اجرای قیف فروش در ایجاد مشتریان جدید، تولید ارجاع، پایش و ردیابی اثربخشی مراحل فروش و تمرکز تلاش ها روی مشتریان بالقوه واجد شرایط است. قیف فروش با جذب تعداد زیادی سرنخ آغاز شده و در مراحل آگاهی، علاقه مندی، تصمیم گیری و اقدام، آن ها را به سمت خرید نهایی هدایت می کند. برای مدیریت و بهینه سازی این فرآیند، استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و اتوماسیون بازاریابی حیاتی است تا پیام های مناسب در هر مرحله به مشتری ارسال شود و در نهایت، سرنخ ها به مشتریان وفادار تبدیل گردند.
برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار فروشگاهی کولاک و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می توانید از طریق ارسال فرم با ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.
