مدیریت بازخورد مشتری چیست؟ | اهمیت مدیریت بازخورد مشتری

در این مقاله قصد داریم به تعریف دقیق مدیریت بازخورد مشتری که بسیاری از سازمان ها به صورت روزانه با آن سر و کار دارند بپردازیم. مدیریت بازخورد مشتری به فرآیند جمع آوری، تحلیل و اقدام بر اساس بازخوردهای مشتریان اشاره دارد. مدیریت بازخورد مشتری به شما کمک می کند تا محصولات، تجربه مشتری و حتی عملیات خدمات مشتری خود را بهبود بخشید. این فرآیند به شما کمک می کند تا خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهید. در ادامه اهمیت مدیریت بازخورد مشتری و انواع آن را بررسی می کنیم.

مدیریت بازخورد مشتری چیست؟

مدیریت بازخورد مشتری (CFM) فرآیند تبدیل بازخورد اولیه مشتریان به دیدگاه های قابل اجرا و استفاده از آن ها برای ارائه محصولات، خدمات و تجارب بهتر است. امروزه، ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی می توانند به شما در نظارت و جمع آوری بازخوردها به صورت خودکار کمک کنند. جمع آوری بازخورد مشتری، دسترسی به آن ها به یک پایگاه داده مرکزی، تجزیه و تحلیل اطلاعات، تهیه گزارش ها و اشتراک گذاری یافته ها با بخش های مربوطه، همگی بخشی از فرآیند مدیریت بازخورد مشتری هستند. تصور کنید وارد یک بستنی فروشی می شوید و یک بستنی شکلاتی سفارش می دهید. وقتی اولین گاز را از بستنی می زنید متوجه می شوید که بستنی طعم خوبی ندارد. به پیشخدمت می گویید و او با دقت گوش می دهد و اطمینان می دهد که به این موضوع رسیدگی خواهند کرد. یک ماه بعد بر می گردید و همان بستنی را سفارش می دهید اما با اینکه مشکل را به آن کارمند گفته اید و به بستنی فروشی دومین شانس را داده اید، بستنی شکلاتی هنوز هم طعم خوبی ندارد. با ناامیدی از طعم بستنی و نادیده گرفته شدن توسط بستنی فروشی، تصمیم می گیرید که دیگر به آنجا نروید. تجربه شما در بستنی فروشی نشان می دهد چرا جمع آوری بازخورد مشتری برای کسب و کارها کافی نیست و باید علاوه بر جمع آوری بازخورد مشتریان به آن ها عمل کنند. مدیریت بازخورد مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا فرآیندی برای جمع آوری، تحلیل و عمل به بازخورد مشتری ایجاد کنند و وفاداری را بیشتر نمایند و ترک مشتری را کاهش دهند.

بیشتر بخوانید: مشتری چیست؟ | نقش مشتری در عملکرد کسب و کار

مدیریت بازخورد مشتری چه اهمیتی دارد؟

مدیریت بازخورد مشتری نقشی حیاتی در موفقیت هر کسب و کاری ایفا می کند. با جمع آوری، تحلیل و اقدام بر اساس بازخورد مشتریان، کسب و کارها می توانند نقاط قوت خود را شناسایی کرده، مشکلات را پیدا کنند و رضایت کلی مشتریان را افزایش دهند. امروزه کسب و کارهایی که به طور فعال به نظرات مشتریان خود گوش می دهند، می توانند با بهبود محصولات، خدمات و تجربه مشتری، مزیت های بسیاری به دست آورند. در ادامه به بررسی دلایل اهمیت مدیریت بازخورد مشتریان می پردازیم.

ایجاد درک مستقیمی از محصول

درک مستقیم محصول مهارتی ضروری است که باید برای گرفتن تصمیمات آشکار برای مشتریان و کسب و کار خود، آن را به دست آورید. با بررسی بازخوردها و تحلیل فعالانه مشتریان، می توانید درک مستقیمی از محصول ایجاد کنید و تصمیم گیری درباره محصولات را بهینه سازید. این فرآیند به شما کمک می کند تا نیازهای بازار را بهتر بشناسید، تجربه کاربری را بهبود بخشید و وفاداری مشتریان را افزایش دهید.

آزمایش فرضیه ها

مشتریان، معتبرترین منبع برای یادگیری در مورد ترجیحات و نیازها هستند. تعامل با آن ها به شما اجازه می دهد تا نظریه های خود را آزمایش کنید و اطلاعات ارزشمندی به دست آورید که به شما کمک می کند محصولی را توسعه دهید که نیازهای آن ها را برآورده کند. بعلاوه گوش دادن فعال به بازخورد مشتریان و تحلیل الگوهای رفتاری، به شما امکان می دهد روندهای جدید بازار را شناسایی کرده و نقاط ضعف محصول را برطرف کنید.

بیشتر بخوانید: مدیریت مشتریان در نرم افزار فروشگاهی | مزایای مدیریت مشتریان در نرم افزار فروشگاهی

کاهش ریسک

با سیستم مدیریت بازخورد مشتری کسب و کار شما می تواند از حدس و گمان در تصمیم گیری های محصول خودداری کند. با استفاده از دیدگاه های مستقیم مشتریان خود، می توانید انتخاب های آگاهانه ای که نیازها و ترجیحات آن ها را برآورده می کند، داشته باشید و ریسک ناامید کردن یا از دست دادن مشتریان به دلیل عدم تحقق انتظارات را کاهش دهید. بعلاوه می توانید مشکلات بالقوه را شناسایی کرده و قبل از تأثیر منفی بر رضایت مشتری، آن ها را برطرف کنید.

برقراری روابط با مشتریان

جمع آوری بازخورد مشتریان و اقدام بر اساس آن بهترین راه برای نشان دادن اهمیت و ارزش داشتن مشتریان برای کسب و کار شما است. هنگامی که مشتریان احساس می کنند که شنیده می شوند، احتمال بیشتری دارد که محصول شما را از طریق کلام مثبت و بازاریابی دهان به دهان تبلیغ کنند. به عبارت ساده، فرآیند مدیریت بازخورد مشتری به شما کمک می کند درآمد را به حداکثر رسانده، ترک مشتری را کاهش داده و روابط مشتری را بهبود بخشید.

ایجاد مزیت رقابتی

برتری در مدیریت بازخورد می تواند به شما کمک کند تا مزیت رقابتی کسب کرده و از رقیبان خود پیشی بگیرید. هنگامی که محصولی با رویکرد مشتری محور داشته باشید، احتمال بیشتری دارد که مشتریان از محصول شما راضی باشند و شما را از رقبا متمایز کنند. پلتفرم های مدیریت بازخورد مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا بازخوردها را از طریق کانال های مختلف جمع آوری کنند و تصمیم های دقیقی بگیرند.

بهترین روش های مدیریت بازخورد مشتری کدامند؟

مدیریت مؤثر بازخورد مشتری شامل ایجاد یک چرخه بازخورد قوی است که اطلاعات را به تصمیم گیرندگانی که که قادر به تفسیر و اقدام به موقع باشند، می رساند. با جمع آوری، تحلیل و اقدام بر اساس دیدگاه های مشتریان، شرکت ها می توانند تصمیماتی بگیرند که باعث افزایش رضایت و رشد آن ها شود. اجرای بهترین روش ها در مدیریت بازخورد علاوه بر آن که به کسب و کارها کمک می کند تا نگرانی های مشتریان را برطرف کنند، به تقویت وفاداری و نوآوری نیز می انجامد. در ادامه به بررسی روش های مدیریت بازخورد مشتری می پردازیم.

جمع آوری بازخورد از راه های ارتباطی مختلف

برای یادگیری و تحلیل بازخورد مشتریان، ابتدا باید ارائه آن را آسان کنید. ارائه پشتیبانی در راه های ارتباطی مختلف به مشتریان این امکان را می دهد تا از طریق کانال های مورد نظر خود از جمله تلفن، رسانه های اجتماعی یا چت زنده با کسب و کار شما ارتباط برقرار کنند. این کار ارائه بازخورد را برای آن ها ساده و کارآمد می کند. با استفاده از ابزار مدیریت بازخورد مناسب، مشتریان می توانند به راحتی با تیم پشتیبانی شما ارتباط برقرار کنند و بازخورد خود را به گونه ای که احساس کنند صدای آن ها شنیده می شود و ارزشمند است، به اشتراک بگذارند. همچنین، کسب و کارها یک نمای یکپارچه از تعاملات مشتریان در تمام کانال های فروش دارند تا هر مشکلی را به صورت یکپارچه پیگیری کنند.

بیشتر بخوانید: یکپارچگی صندوق فروشگاهی و ERP | مزایای یکپارچه سازی صندوق فروشگاهی و ERP

نظارت بر روند بازخورد مشتریان

مشتریان برای ارائه بازخورد از طریق کانال های مختلف با شما در ارتباط هستند، بنابراین استفاده و اقدام بر اساس این بازخوردها بسیار مهم است. به دنبال یک ابزار مدیریت بازخورد مشتری با قابلیت های گزارش دهی و تحلیل پیشرفته باشید که به شما دیدگاه های ارزشمندی در رابطه با کانال های پشتیبانی تان می دهد، تا درک بازخوردها ساده شود. علاوه بر این، نرم افزار فروشگاهی یکپارچه که امکان جمع آوری، دسته بندی و اولویت بندی بازخوردها را فراهم می کند، به شما کمک می کند روندهای کلی را شناسایی کرده، نیازهای مشتریان را بهتر درک کنید.

تضمین کیفیت خدمات مشتری

تضمین کیفیت خدمات مشتری به مدیران کسب و کار این امکان را می دهد که عملکرد کارکنان را نظارت کنند، مکالمات را ارزیابی کنند و فرصت های بیشتری برای شناسایی مشکلات تکراری فراهم می کند. ابزارهای دارای هوش مصنوعی می توانند تعاملات پشتیبانی مشتریان شما را بررسی کرده و احتمال ترک مشتری را شناسایی کنند تا بتوانید از بازخورد منفی پیشی بگیرید. همچنین ابزارهای تضمین کیفیت می توانند به شما کمک کنند تا روند بازخورد را از طریق دیدگاه های مرتبط با امتیازات رضایت مشتری مشاهده کنید و تصویر واضح تری از عملکرد کارکنان به دست آورید. این ابزارها می توانند نقاطی از خدمات مشتری را که نیاز به بهبود دارند را مشخص کنند.

بررسی راه های ارتباطی رایج

با استفاده از ابزار مدیریت بازخورد مشتری مناسب، مشتریان می توانند از طریق هر راه ارتباطی بازخورد خود را ارائه دهند و کارکنان می توانند به مشکلات آن ها به طور یکپارچه پاسخ دهند. در ادامه برخی از رایج ترین کانال های ارتباطی که برای رسیدگی به بازخورد مشتری مناسب هستند را بررسی می کنیم.

• ایمیل: جمع آوری بازخوردها به طور مستقیم با ارسال نظرسنجی های رضایت مشتری به مشتریان پس از مکالمات پشتیبانی از طریق ایمیل.
• رسانه های اجتماعی: نظارت بر ذکر برند و مشارکت در مکالمات از طریق ابزارهای خدمات مشتریان در رسانه های اجتماعی برای درک احساسات.
• پیام رسانی: استفاده از چت درون برنامه ای، پیامک یا پیام رسان اجتماعی برای جمع آوری بازخورد در سفر مشتری.
• تلفن: صحبت مستقیم با مشتریان برای جمع آوری بازخورد یا استفاده از تلفن گوبا برای جمع آوری پاسخ ها.
• گردهمایی ها: پیگیری بحث ها در فضای مجازی برای درک نقاط ضعف و ویژگی درخواست ها. و انجام نظرسنجی هایی برای شناسایی نیازها.
• داده های خدمات مشتری: تحلیل روندی که داده های پشتیبانی برای شناسایی مسائل تکراری و نواحی که نیازمند به بهبود هستند، طی میکنند.
• نظرسنجی ها: جمع آوری داده های کمی و احساسات مشتری از طریق سوالات هدفمند و فرم های بازخورد مشتری.

جمع بندی از مدیریت بازخورد مشتری

مدیریت بازخورد مشتری نقش مهمی در عملکرد و شهرت یک کسب و کار دارد و میتوان با توجه به انواع بازخوردهای مشتریان و استفاده از روش های مختلفی بر بازخورد مشتریان نظارت داشت و از طریق راه های ارتباطی متعددی آن ها را جمع آوری کرد و در نهایت آن ها را تحلیل و مطابق آن عمل کرد. گوش دادن و پاسخ دادن به بازخورد مشتریان ارزش وقت شما را دارد. سرمایه گذاری در سیستم مدیریت بازخورد مشتری مناسب به شما کمک می کند این کار را به طور مؤثرتر انجام دهید و همزمان رضایت مشتری را افزایش دهید. با جمع آوری و تحلیل نظرات مشتریان، می توان نقاط قوت و ضعف محصولات را شناسایی و تجربه کاربری را بهبود بخشید. این فرآیند به کسب و کارها کمک می کند تا با آزمایش فرضیه ها، کاهش ریسک تصمیم گیری و رفع مشکلات بالقوه، محصولات بهتری ارائه دهند. همچنین، تعامل با مشتریان باعث ایجاد روابط قوی تر، افزایش وفاداری و تبلیغات دهان به دهان مثبت می شود. در نهایت، مدیریت مؤثر بازخورد، مزیت رقابتی ایجاد کرده و کسب و کار را در مسیر رشد و موفقیت قرار می دهد. مدیریت مؤثر بازخورد مشتری شامل جمع آوری، تحلیل و اقدام بر اساس نظرات مشتریان برای بهبود محصولات و خدمات است. برای این کار، باید ارائه بازخورد را از طریق کانال های مختلف مانند ایمیل، رسانه های اجتماعی، پیام رسانی و تلفن آسان کنید. همچنین، نظارت بر روند بازخورد با ابزارهای گزارش دهی و تحلیل پیشرفته به کسب و کارها کمک می کند تا نیازهای مشتریان را بهتر درک کنند. تضمین کیفیت خدمات مشتری و استفاده از هوش مصنوعی برای شناسایی مشکلات تکراری نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. بررسی و بهینه سازی راه های ارتباطی و استفاده از نظرسنجی ها می تواند به افزایش رضایت مشتریان و بهبود تجربه آن ها منجر شود.

برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار فروشگاهی کولاک و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.