در این مقاله قصد داریم به بررسی موضوعاتی در ارتباط با بازریابی تلفنی بپردازیم. بازاریابی تلفنی فرآیندی است که در آن فروشندگان یا نمایندگان یک شرکت از طریق تماس تلفنی با مشتریان بالقوه، محصولات یا خدماتی را معرفی، تبلیغ یا به فروش می رسانند. البته در ادامه سعی داریم علاوه بر ارایه تعریف دقیقی از بازاریابی تلفنی به موضوعات دیگری مانند انواع فعالیت ها، شغل، چگونگی کارکرد شرکت ها، انواع فعالبت ها، مزایا و معایب، مقرراتش و مهارت های مورد نیاز در بازاریابی تلفنی بپردازیم.
بازاریابی تلفنی چیست؟
به معنای بازاریابی مستقیم کالاها یا خدمات به مشتریان بالقوه از طریق تلفن، اینترنت یا فکس است. این نوع بازاریابی ممکن است توسط بازاریابان تلفنی انجام شود یا به طور فزاینده ای از طریق تماس های خودکار یا «ربوکال ها(robocall)» (تماس های ضبط شده خودکار) صورت گیرد. این مدل از بازاریابی اغلب بخشی از برنامه یا کمپین بازاریابی یک شرکت به حساب می آید. تصور مزاحم بودن بازاریاب های تلفنی و همچنین گزارش هایی از کلاهبرداری ها و تقلب هایی که از طریق تلفن انجام می شود، باعث شده واکنش های منفی نسبت به این شیوه ی بازاریابی افزایش یابد. بازاریابی تلفنی گاهی با عنوان هایی مانند «فروش تلفنی» یا «فروش داخلی» نیز شناخته می شود.بازاریابی تلفنی چه نوع شغلی است؟
شغل های این حوزه می توانند فرصت هایی سودآور و رضایت بخش برای کسانی باشند که از صحبت کردن با مشتریان از طریق تلفن لذت می برند. معمولاً بازاریاب‌های تلفنی برای هر فروش موفق یا اقدام خاصی از سوی مشتری (مثلاً ثبت نام برای نسخه ی نمایشی محصول یا تعیین وقت با یک مشاور فروش) کمیسیون دریافت می کنند. میانگین درآمد یک بازاریاب تلفنی در ایالات متحده در سپتامبر ۲۰۲۲ حدود ۱۸ دلار در ساعت بوده است. البته این مبلغ شامل پاداش ها و کمیسیون های اضافی نمی شود که می توانند سالانه هزاران دلار به درآمد فرد اضافه کنند. برخلاف آنچه گاهی شنیده می شود، شغل های بازاریابی تلفنی می توانند بسیار سودآور و رضایت بخش باشند.وظایف روزمره ی یک بازاریاب تلفنی ممکن است شامل این موارد باشد
- توضیح ویژگی های محصولات
- دریافت اطلاعات کارت اعتباری (با رعایت قوانین مربوط به حفظ داده ها)
- هماهنگی قرار ملاقات حضوری یا جلسه ویدئویی فروش
- ایجاد ارتباط با مشتریان بالقوه
- پیگیری وضعیت مشتریان در مسیر فروش
- محدودیت تعداد تماس های روزانه
- محدودیت در ساعات تماس (مثلاً تماس در ساعات پایانی شب ممنوع است)
شرکت های بازاریابی تلفنی چگونه کار می کنند؟
تمام کسب وکارها می توانند از بازاریابی تلفنی استفاده کنند، اما شرکت هایی در این حیطه به صورت تخصصی فعالیت خود را بر پایه ی این روش بازاریابی مستقیم متمرکز کرده اند. این شرکت ها ممکن است به نمایندگی از یک شرکت دیگر که بازاریابی تلفنی خود را برون سپاری کرده، فعالیت کنند. شرکت هایی که در این زمینه تخصص دارند، افرادی را به عنوان بازاریاب تلفنی استخدام می کنند تا با مشتریان بالقوه ارتباط برقرار کنند. این افراد با استفاده از تکنیک هایی مانند تماس سرد و تماس گرم سعی می کنند به تدریج با مشتریان ارتباط و اعتماد ایجاد کنند.- تماس سرد (Cold Calling): زمانی است که بازاریاب تلفنی بدون هیچ شناختی از مشتری، با او تماس می گیرد. شماره های تماس از فهرست های بازاریابی استخراج می شوند.
- تماس گرم (Warm Calling): زمانی است که بازاریاب با مشتریانی تماس می گیرد که قبلاً علاقه خود را به محصولات یا خدمات شرکت نشان داده اند.
انواع فعالیت های بازاریابی تلفنی چیست؟
بازاریابی تلفنی را می توان به چهار دسته ی اصلی تماس های خروجی، تماس های ورودی، تولید سرنخ و فروش تقسیم کردتماس های خروجی
در این نوع، شرکت ها به صورت فعال با مشتریان جدید یا فعلی تماس می گیرند. این تماس ها که به آن ها «تماس سرد» نیز گفته می شود، معمولاً بدون آشنایی قبلی با مشتری انجام می شوند.تماس های ورودی
این تماس ها بر اساس پرس و جو های دریافتی از سوی مشتری درباره محصولات یا خدمات انجام می شوند؛ معمولاً مشتری از طریق تبلیغات یا کمپین های فروش، اطلاعاتی دریافت کرده و علاقه مندی خود را ثبت کرده است. به همین دلیل این تماس ها «تماس گرم» نامیده می شوند.تولید سرنخ
در این روش، اطلاعاتی مانند ویژگی های شخصی، علاقه مندی ها و داده های جمعیت شناختی مشتریان بالقوه جمع آوری می شود تا در فرآیند فروش یا بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد.فروش
در این نوع فعالیت، بازاریاب های تلفنی که در حوزه فروش آموزش دیده اند، با استفاده از مهارت های متقاعدسازی، تلاش می کنند معامله را از طریق تماس تلفنی نهایی کنند.
مزایای بازاریابی تلفنی
- ایجاد ارتباط شخصی با مشتری: بازاریابی تلفنی این امکان را فراهم می کند که نماینده ی فروش مستقیماً با مشتری ارتباط برقرار کند. این ارتباط می تواند به ایجاد اعتماد و تعامل مؤثرتر منجر شود و احتمال خرید مشتری را افزایش دهد. همچنین، مشتری می تواند در تماس تلفنی سؤالات خاصی درباره محصول یا خدمات مطرح کند و اطلاعات بیشتری کسب کند.
- امکان ارتباط با تعداد زیادی از مشتریان: با استفاده از فناوری، بازاریابی تلفنی می تواند با تعداد بیشتری از مشتریان در مقایسه با روش های سنتی بازاریابی ارتباط برقرار کند. این فناوری بسیاری از فرآیندها را به صورت خودکار انجام می دهد و در زمان صرفه جویی می کند.
- کاهش هزینه های بازاریابی: تماس تلفنی نسبت به تولید تبلیغات، ویدیوها یا ایمیل های تبلیغاتی سریع تر و کم هزینه تر است. این موضوع می تواند هزینه ی کلی بازاریابی را کاهش دهد.
بیشتر بخوانید: بازاریابی ایمیلی چیست؟
- سهولت در به روزرسانی پایگاه داده ها: چون شماره های تلفن ممکن است تغییر کنند، این شیوه کمک می کند تا اطلاعات موجود در پایگاه داده ها به روز بمانند. همچنین، این پایگاه ها می توانند به صورت خودکار شماره های فعال و غیرفعال را شناسایی و مرتب سازی کنند.
- شناسایی مشکلات و ارائه راه حل: اگر مشتری در تماس تلفنی مشکل یا نارضایتی ای را مطرح کند، بازاریاب تلفنی می تواند آن را بررسی کرده و محصولات مشابه یا مناسب تر را پیشنهاد دهد.
بیشتر بخوانید: رضایت مشتری
معایب بازاریابی تلفنی
- بازاریابی ناخواسته: بازاریابی تلفنی معمولاً به افرادی اطلاعات می دهد که قبلاً درخواستی نداشته اند. این موضوع ممکن است باعث شود تماس تلفنی برای مشتری مزاحمت تلقی شود. حفظ برخورد مؤدبانه و مثبت در تماس ها می تواند تا حدی این مشکل را کاهش دهد.
- محدودیت های قانونی: فهرست «عدم تماس» و سایر مقررات، اثربخشی بازاریابی تلفنی را محدود می کنند. شرکت ها می توانند با نگه داشتن فهرست های قوی از مشتریان و استفاده از نرم افزارهای پیدا کردن سرنخ با این محدودیت ها سازگار شوند.
- هزینه ی آموزش کارکنان: آموزش کارکنان برای انجام مؤثر بازاریابی به این شیوه هزینه بر است و ممکن است برای برخی شرکت ها سنگین باشد. با این حال، این آموزش می تواند به فروش بیشتر منجر شود و در بلندمدت سودمند باشد.
- نرخ تبدیل پایین: بازاریابی تلفنی معمولاً نرخ تبدیل بالایی ندارد، یعنی تعداد کمی از تماس ها به فروش واقعی منجر می شود. این موضوع ممکن است باعث شود هزینه ی اجرا بیشتر از درآمد حاصل باشد. بررسی مداوم نرخ تبدیل به شرکت اجازه می دهد تا سریعاً واکنش نشان دهد.
- کاهش روحیه ی کارکنان: به دلیل تکراری بودن تماس ها و مواجهه با پاسخ های منفی یا رد شدن توسط مشتریان، روحیه ی کارکنان می تواند کاهش یابد. حمایت از کارکنان و ایجاد محیط کاری مثبت به حفظ انگیزه کمک می کند.
تفاوت بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی (تله سیلز) چیست؟
- بازاریابی تلفنی: اصطلاحی کلی است و شامل هر نوع ارتباطی با مشتریان بالقوه می شود؛ مانند ایجاد علاقه، دریافت بازخورد، معرفی برند یا اطلاع رسانی درباره پیشنهادهای ویژه. هدف اصلی آن ایجاد ارتباط و تولید سرنخ برای تیم فروش است.
- فروش تلفنی (تله سیلز): به طور مستقیم بر فروش محصول یا خدمات به مشتریان متمرکز است. نمایندگان فروش تلفنی از اطلاعات جمع آوری شده توسط تیم بازاریابی تلفنی استفاده می کنند تا سرنخ ها را به فروش واقعی تبدیل کنند. وظیفه ی آن ها تماس با مشتریان فعلی یا بالقوه و ترغیب آن ها به خرید است.
بازاریابی تلفنی چه مقرراتی دارد؟
بازاریابی تلفنی تحت قوانین خاصی انجام می شود که در ادامه به آن ها اشاره شده است: در ایالات متحده، کمیسیون تجارت فدرال مسئول نظارت و تنظیم مقررات صنعت بازاریابی تلفنی است. معمولاً این مقررات را تعیین می کند و بازاریاب های تلفنی موظف اند آن ها را رعایت کنند؛ در غیر این صورت، ممکن است اعتبار کاری یا حتی اجازه ی ادامه فعالیت شان به خطر بیفتد. در حال حاضر، قوانین مهمی که بازاریاب های تلفنی باید رعایت کنند عبارت اند از- استفاده از بیشتر انواع تماس های خودکار ممنوع است.
- بازاریاب ها موظف اند اطلاعات کلیدی و مهم را به طور شفاف در اختیار مخاطب قرار دهند.
- بازاریاب ها باید محصولات خود را به درستی و بدون فریب معرفی کنند.
- تماس با افراد فقط در ساعات مشخصی از روز مجاز است.
- اگر فردی تقاضا کند که دیگر با او تماس گرفته نشود، بازاریاب اجازه ندارد مجدداً با او تماس بگیرد.
- بازاریاب ها باید به محدودیت های قانونی فروش تلفنی پایبند باشند.
فهرست «تماس گرفته نشود»
یکی دیگر از حوزه هایی که کمسیون تجارت فدرال بر آن نظارت دارد، فهرست عدم تماس است. این فهرست شامل شماره تلفن هایی است که بازاریاب های تلفنی اجازه ی تماس با آن ها را ندارند. مصرف کنندگان می توانند به صورت داوطلبانه شماره ی خود را در این فهرست ثبت کنند تا دیگر تماس های تبلیغاتی دریافت نکنند. البته برخی نهادها مانند مؤسسات خیریه، گروه های سیاسی و شرکت های نظرسنجی تلفنی همچنان مجاز به تماس با افراد موجود در این فهرست هستند.رعایت قوانین در بازاریابی تلفنی
با توجه به مقررات متعدد، شرکت هایی که در زمینه ی بازاریابی تلفنی فعالیت دارند باید اطمینان حاصل کنند که کاملاً با قوانین مطابقت دارند. عدم رعایت این قوانین ممکن است باعث شود شرکت ها اجازه ی تماس های بازاریابی را از دست بدهند یا روش هایشان در جذب مشتری محدود شود. بنابراین رعایت قوانین، برای ادامه ی فعالیت و اعتبار شرکت ها بسیار حیاتی است.بازاریابی تلفنی چه مهارت هایی نیاز دارد؟
در ادامه، مهارت های ضروری برای موفقیت کارکنان این حوزه آمده است:- آشنایی با محصول: بازاریاب های تلفنی با داشتن دانش کافی درباره ی محصول یا خدمت، می توانند مزایای آن را به خوبی برای مشتری توضیح دهند و به سؤالات احتمالی او پاسخ دهند.
- انگیزه: در این شغل ممکن است لازم باشد با افراد زیادی تماس بگیرید تا بتوانید یک فروش موفق داشته باشید. داشتن انگیزه و روحیه ی مثبت به شما کمک می کند تا به هدف های فروش خود نزدیک تر شوید.
- همدلی: یک بازاریاب تلفنی موفق باید توانایی همدلی با مخاطب را داشته باشد؛ یعنی نیازهای خاص مشتری را درک کرده و با دقت به نگرانی ها و مسائل او گوش دهد.
- توانایی متقاعدسازی: بازاریاب ها معمولاً با افرادی تماس می گیرند که با محصول آشنایی قبلی ندارند. داشتن مهارت در متقاعد سازی باعث می شود بتوانند مشتریان را به خرید محصول یا استفاده از خدمات ترغیب کنند.
۵ نمونه از نقش های شغلی در بازاریابی تلفنی
در ادامه، پنج نقش شغلی رایج در این حوزه همراه با وظایف اصلی هر یک آورده شده استنماینده مرکز تماس (Call Center Representative)
نمایندگان مرکز تماس به تماس های تلفنی مشتریان پاسخ می دهند، به سؤالات آن ها پاسخ داده و مشکلاتشان را برطرف می کنند. آن ها همچنین از طریق ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CMS) بازخوردها را ثبت می کنند. در برخی موارد، ممکن است با مشتریان بالقوه تماس بگیرند تا کالا یا خدمات جدیدی را معرفی کنند یا محصولات دیگری را پیشنهاد دهند.بازاریاب تلفنی (Telemarketer)
بازاریاب های تلفنی با مشتریان تماس می گیرند تا کالاها یا خدمات را معرفی و تبلیغ کنند. آن ها به نیازهای مشتری گوش می دهند و بر اساس آن محصولات مناسب را پیشنهاد می دهند. بازاریاب ها معمولاً در طول مکالمه یادداشت برداری کرده و بازخورد مشتری را ثبت می کنند. پس از نهایی شدن فروش، سفارش را ثبت کرده و به بخش های مربوط اطلاع می دهند.تنظیم کننده وقت ملاقات (Appointment Generator)
این افراد با مشتریان بالقوه تماس می گیرند، درباره کالا یا خدمت خاصی توضیح می دهند و علاقه مشتری به آن محصول را ارزیابی می کنند. وظیفه اصلی آن ها تنظیم قرار ملاقات برای تیم فروش شرکت جهت نهایی کردن خرید است.نماینده خدمات مشتری (Customer Service Representative)
نمایندگان خدمات مشتری با مشتریان در ارتباط هستند، اطلاعات تماس ها و سفارش ها را در سامانه ثبت می کنند تا همه اعضای تیم از وضعیت خرید و مکالمات گذشته مطلع باشند. آن ها به سؤالات پاسخ می دهند، سفارش ها را پردازش کرده و اطلاعات محصولات را در اختیار مشتری قرار می دهند. گاهی نیز به تیم فروش در شناسایی مشتریان بالقوه کمک می کنند.متخصص فروش (Sales Specialist)
متخصصان فروش وظیفه مدیریت تیم فروش یک شرکت را بر عهده دارند. آن ها پیش بینی فروش انجام می دهند، بودجه تبلیغاتی تنظیم می کنند و تحقیقات بازار را انجام می دهند. همچنین به تیم فروش در شناسایی مشتریان بالقوه کمک کرده و با استفاده از تماس ها با آن ها ارتباط برقرار می کنند.
جمع بندی بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی، به معنای بازاریابی مستقیم کالاها یا خدمات به مشتریان بالقوه از طریق تلفن، اینترنت یا فکس است و شامل فعالیت هایی مانند تماس های خروجی و ورودی، تولید سرنخ و فروش می شود. این روش بازاریابی می تواند برای شرکت ها مزایایی همچون ایجاد ارتباط شخصی با مشتری، کاهش هزینه ها و به روزرسانی آسان اطلاعات داشته باشد، اما معایبی نیز دارد، از جمله مزاحمت برای مشتریان، محدودیت های قانونی و نرخ تبدیل پایین. برای موفقیت در این کار، داشتن مهارت هایی مانند آشنایی با محصول، انگیزه، همدلی و توانایی متقاعد سازی ضروری است.برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار فروشگاهی کولاک و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می توانید از طریق ارسال فرم با ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.
نظرات