در این مقاله قصد داریم به بررسی موضوعاتی در ارتباط با بازاریابی دهان به دهان بپردازیم. بازاریابی دهان به دهان زمانی اتفاق می‌افتد که علاقه مصرف‌کننده به یک محصول یا خدمت در گفتگوهای روزمره او با دیگران بازتاب پیدا می‌کند. البته در ادامه این محتوا سعی داریم علاوه بر ارائه تعریف دقیقی از بازاریابی دهان به دهان به مواردی نظیر اهمیت و مزایای بازاریابی دهان به دهان، انواع بازاریابی دهان به دهان، چگونگی انجام بازاریابی دهان به دهان و نکات لازم برای انجام بازاریابی دهان به دهان اشاره کنیم.
بازاریابی دهان به دهان (Word-of-Mouth Marketing) چیست؟
بازاریابی دهان به دهان، یا به اختصار WOM، زمانی اتفاق می افتد که علاقه ی یک مصرف کننده به یک محصول یا خدمت، در گفت و گوهای روزمره اش با دیگران بازتاب پیدا می کند. در واقع، این نوعی تبلیغ رایگان است که از تجربه ی مشتریان ناشی می شود و معمولاً زمانی رخ می دهد که تجربه ی آن ها فراتر از حد انتظارشان بوده باشد. شرکت ها می توانند این نوع بازاریابی را از طریق فعالیت های تبلیغاتی مختلف یا فراهم کردن زمینه هایی برای گفت و گوی میان مصرف کنندگان با یک دیگر یا با برند، تشویق کنند. بازاریابی دهان به دهان گاهی با عنوان "تبلیغات دهان به دهان" نیز شناخته می شود و شامل روش هایی مانند بازاریابی ویروسی، وبلاگی، احساسی، شبکه های اجتماعی و ایجاد هیاهو (buzz marketing) است. ۹۰٪ از مصرف کنندگان بیشتر به برندی اعتماد می کنند که دیگران آن را توصیه کرده اند. ۲۵٪ از آن ها اگر یکی از نزدیکانشان تجربه ی بدی از برندی داشته باشد، احتمالاً از آن برند دوری می کنند.نکات کلیدی:
- بازاریابی دهان به دهان زمانی رخ می دهد که مشتریان درباره ی محصولات یا خدمات یک شرکت با دوستان، خانواده یا اطرافیان خود صحبت می کنند.
- این نوع بازاریابی یکی از مؤثر ترین روش های تبلیغاتی است، چرا که ۸۸٪ از مصرف کنندگان به توصیه ی دوستانشان بیش از تبلیغات سنتی اعتماد دارند.
- شرکت ها می توانند با فراتر رفتن از انتظارات مشتری، ارائه ی خدمات مشتری عالی، و دادن اطلاعات خاص و اختصاصی به آن ها، این نوع بازاریابی را تقویت کنند.
- انجمن بازاریابی دهان به دهان (WOMMA) مؤثرترین استراتژی های این نوع بازاریابی را شامل صداقت، اعتبار، اجتماعی بودن، قابل اندازه گیری بودن و احترام آمیز بودن می داند.
- بازاریابی دهان به دهان مجموعه ای از روش ها مانند بازاریابی در شبکه های اجتماعی، وبلاگ نویسی و ایجاد هیجان را در بر می گیرد.
چرا بازاریابی دهان به دهان اهمیت دارد؟
بازاریابی دهان به دهان به این دلیل مهم است که روشی مؤثر برای افزایش فروش، تبلیغ محصولات و خدمات، افزایش شناخت برند و تقویت وفاداری مشتریان به شمار می آید. بسیاری از شرکت ها با استفاده از استراتژی هایی، مشتریان را تشویق می کنند تا خدمات یا محصولات آن ها را به دیگران توصیه کنند و تجربه های مثبت شان را به اشتراک بگذارند. در واقع، شرکت ها جرقه ای ایجاد می کنند که آتش گفت وگو و توصیه بین مصرف کنندگان را روشن می کند. از آنجا که تحقیقات نشان داده مردم بیشتر به توصیه های دوستان و خانواده اعتماد می کنند، تمرکز بر بازاریابی دهان به دهان می تواند از دیگر روش های تبلیغاتی هم مؤثرتر و هم مقرون به صرفه تر باشد.بازاریابی دهان به دهان چه مزایایی دارد؟
طبق مطالعه ای که در سال ۲۰۲۱ توسط موسسه ی نیلسن(Nielsen) انجام شد، ۸۸ درصد از مردم در سراسر جهان گفته اند که به توصیه ی افرادی که می شناسند (تبلیغات غیرمستقیم یا به دست آمده) بیش از هر نوع تبلیغ دیگری اعتماد دارند. این آمار نشان دهنده ی اثربخشی بسیار بالای بازاریابی دهان به دهان است. وقتی مشتریان احساس کنند که صدایشان شنیده می شود، پیوند احساسی قوی تری با یک شرکت پیدا می کنند. به همین دلیل بسیاری از شرکت ها نمایندگان فروش خود را موظف می کنند که به صورت شخصی یا از طریق خط تماس بازخورد، درباره ی محصولات یا خدمات با مشتریان گفت و گو کنند. این نوع تعامل، به همراه رویدادهای تبلیغاتی، می تواند زمینه ساز شکل گیری گفت وگوها و تبلیغات دهان به دهان شود. با این حال، همیشه وسوسه ای برای جعل بازاریابی دهان به دهان وجود دارد. به همین دلیل، انجمن بازاریابی دهان به دهان فهرستی از اصول اخلاقی برای این صنعت تدوین کرده است. بر اساس این اصول، بهترین استراتژی های بازاریابی دهان به دهان باید قابل اعتماد، اجتماعی، قابل اندازه گیری و محترمانه باشند، و هیچ توجیهی برای رفتارهای غیر صادقانه وجود ندارد. اندی سرنوویتز(Andy Cernowitz) ، کارشناس بازاریابی دهان به دهان، اصول اخلاقی انجمن بازاریابی دهان به دهان را در سه قانون اصلی خلاصه کرده است که باید برای جلوگیری از بروز مشکل رعایت شوند:- بگو نماینده ی چه کسی هستی (همیشه رابطه ات را شفاف سازی کن)
- فقط چیزی را بگو که واقعاً به آن باور داری (در بیان نظر صادق باش)
- دروغ نگو درباره ی اینکه چه کسی هستی (هویتت را صادقانه بیان کن)
بازاریابی دهان به دهان چه انواعی دارد؟
بازاریابی دهان به دهان شامل روش هایی است که شرکت ها برای تشویق مشتریان به صحبت درباره ی رضایت شان از محصولات یا خدمات استفاده می کنند. این استراتژی ها شامل برنامه های وفاداری برند هستند که به مشتریان وفادار پاداش می دهند و بستری برای ارائه ی بازخورد فراهم می کنند. همچنین، قرعه کشی ها، مسابقات و همکاری با اینفلوئنسرهای حمایت شده نیز از نمونه های رایج آن هستند در پایین به موارد دیگری از انواع بازاریابی دهان به دهان می پردازیمنظرات آنلاین
نظرات کاربران یکی از اصلی ترین اجزای بازاریابی دهان به دهان هستند. افراد با نوشتن نظرات خود درباره ی محصولاتی که استفاده کرده اند، تجربه ی مثبت (یا حتی منفی) خود را با دیگران به اشتراک می گذارند. برندها باید به دقت این نظرات را رصد کنند تا از دیدگاه عموم نسبت به برندشان آگاه باشند.محتوای تولیدشده توسط کاربران (UGC)
با تشویق مشتریان به اشتراک گذاری محتوای خود (مثل نقد محصول، ویدیوهای آنباکسینگ یا استفاده ی خلاقانه از کالا)، برندها می توانند ارتباط نزدیک تری با مخاطبانشان ایجاد کنند و روابط سازنده تری بسازند. این روش راهی عالی برای ترویج بازاریابی مثبت دهان به دهان است.گوش دادن اجتماعی (Social Listening)
بسیاری از افراد در شبکه های اجتماعی نظرات خود درباره ی برندها را به اشتراک می گذارند و اغلب برند را در پست هایشان تگ می کنند. با بهره گیری از روش های گوش دادن اجتماعی، برندها می توانند متوجه شوند که مردم در فضای مجازی درباره شان چه می گویند.بازاریابی از طریق اینفلوئنسرها
با اینکه امروزه مردم نسبت به اینفلوئنسرها کمی محتاط تر شده اند، برندها همچنان می توانند با انتخاب اینفلوئنسرهای معتبر و قابل اعتماد، رابطه ای مؤثر با مخاطبانشان برقرار کنند و با ایجاد حس حمایت از برند، دامنه ی دسترسی خود را گسترش دهند.بیشتر بخوانید: بازاریابی در رسانه های اجتماعی
وبلاگ نویسی
قدرت وبلاگ ها را در ایجاد بازخورد مثبت برای یک برند دست کم نگیرید. نباید فقط محتوای تبلیغاتی ارائه دهید، بلکه با به اشتراک گذاشتن محتوای فکری و ارزشمند، جایگاه برندتان را به عنوان یک مرجع تثبیت کنید و مخاطبان را به گفت وگویی مستمر دعوت کنید.
چطور بازاریابی دهان به دهان انجام دهیم؟
اول از همه، آیا مخاطب هدف خود را می شناسید؟ این موضوع بسیار مهم است، چون برای اینکه بازاریابی دهان به دهان بتواند باعث گسترش برند شما شود، باید بدانید با چه کسانی صحبت می کنید. برای شناخت مخاطب می توانید داده هایی را تحلیل کنید که نشان می دهند افراد چگونه با وب سایت شما تعامل دارند یا چطور از محصول/خدمت شما استفاده می کنند. همچنین باید بررسی کنید که آن ها در کدام پلتفرم ها فعال هستند. آیا در بحث های ردیت (Reddit) مشارکت می کنند؟ لینکدین نیز می تواند منبع ارزشمندی برای به دست آوردن اطلاعات درباره ی مخاطب باشد. بسیاری از افراد در لینکدین اطلاعات شخصی تری نسبت به دیگر شبکه های اجتماعی منتشر می کنند. برای مثال می توانید اطلاعات زیر را از آن ها به دست آورید- جنسیت
- تاریخ تولد
- عنوان شغلی
- شرح وظایف
- کلیدواژه هایی از مهارت ها و علایق
استفاده از شبکه های اجتماعی برای بازاریابی دهان به دهان
استفاده از شبکه های اجتماعی برای بازاریابی دهان به دهان به این معناست که به صورت هدفمند از این پلتفرم ها بهره ببرید تا توصیه های مثبت، تعامل کاربران و اشتراک گذاری محتوا را تقویت کرده و دامنه ی دسترسی برندتان را گسترش دهید.انتخاب پلتفرم های مناسب
همه ی شبکه های اجتماعی به یک شکل ساخته نشده اند. انتخاب پلتفرم هایی که با ویژگی های جمعیتی و ترجیحات مخاطب هدف شما هم راستا هستند، بسیار حیاتی است. انجام تحقیقات بازار دقیق می تواند به شناسایی پلتفرم های محبوب مخاطبان تان کمک کند. برای مثال، اگر گروه هدف شما بیشتر از میان جوانان شاغل است، پلتفرم هایی مانند LinkedIn و X (توییتر سابق) مؤثرتر خواهند بود. اما اگر قصد دارید نسل Z را هدف قرار دهید، اینستاگرام و تیک تاک گزینه های بهتری هستند.همکاری با اینفلوئنسرها برای افزایش دسترسی
علاوه بر تلاش های طبیعی (ارگانیک) شما در شبکه های اجتماعی، بازاریابی از طریق اینفلوئنسرها نیز می تواند در رسیدن به مخاطب هدف مؤثر باشد. با همکاری با اینفلوئنسرهای مرتبط، کسب وکارها می توانند به مخاطبان آن ها دسترسی پیدا کرده و از اعتبارشان برای انتشار بازخورد مثبت درباره برند یا محصول استفاده کنند. همکاری با اینفلوئنسرهایی با پیش زمینه ها و دیدگاه های متنوع، به بهبود تاکتیک های بازاریابی فراگیر (inclusive marketing) نیز کمک می کند.تشویق تولید محتوای کاربرمحور از طریق هشتگ ها و چالش های برندشده
محتوای تولید شده توسط کاربران، تجربه ها و توصیه های واقعی مشتریان راضی را به نمایش می گذارد. با ایجاد هشتگ های برند شده و چالش های خلاقانه، می توانید کاربران را به تولید محتوا تشویق کنید. این کار باعث تعامل بیشتر و ایجاد حس اجتماع حول برند شده و هم زمان با اشتراک گذاری این محتواها در شبکه های اجتماعی، باعث افزایش دیده شدن برند می شود.استفاده از ابزارهای گوش دادن اجتماعی برای رصد برند
گوش دادن اجتماعی یعنی رصد کردن شبکه های اجتماعی برای بررسی صحبت هایی که درباره ی برند شما مطرح می شود. با استفاده از ابزارهای مخصوص، می توانید احساسات مشتریان نسبت به برند را تحلیل کرده، فرصت های تعامل را شناسایی کنید و در زمان مناسب به دغدغه ها و مسائل آن ها پاسخ دهید. تعامل مستقیم با مشتریان در شبکه های اجتماعی، باعث ایجاد حس شفافیت و مسئولیت پذیری می شود و باعث می شود مشتریان احساس کنند شنیده و ارزشمند هستند، که این خود باعث شکل گیری بازاریابی مثبت دهان به دهان می شود.ایجاد محتوای جذاب و تعامل برانگیز
محتوای جذاب، مخاطب را جذب می کند، سرگرم می سازد و پیوندی احساسی با او برقرار می کند. داستان پردازی (Storytelling) یکی از مؤثرترین راه ها برای برقراری ارتباط احساسی با مخاطب است. برندها می توانند با ساختن روایت هایی که با تجربیات، آرزوها یا چالش های مخاطب هم خوانی دارد، ارتباط عمیق تری با او برقرار کنند. داستان گویی مؤثر نیازمند شناخت ترجیحات، ارزش ها و علایق مخاطب است و باید با پیام هایی تأثیرگذار و تصاویر جذاب همراه شود تا داستان برند را زنده کند.راه های دیگر برای تولید محتوای جذاب
- گنجاندن عناصر تعاملی: اضافه کردن المان های تعاملی مثل نظرسنجی، آزمون یا مسابقه باعث درگیر شدن مخاطب می شود. این ابزارها نه تنها تعامل را افزایش می دهند، بلکه اطلاعات ارزشمندی از علاقه مندی ها و سلیقه های مخاطبان فراهم می کنند و تجربه ی کاربری لذت بخش تری را می سازند.
- استفاده از محتوای تولیدی کاربران به عنوان تایید اجتماعی (Social Proof): محتوای تولیدی کاربران نه تنها تجربه های واقعی را بازتاب می دهد، بلکه به عنوان تأیید اجتماعی و توصیه ی معتبر عمل می کند. با تشویق مشتریان به اشتراک گذاری محتوای مرتبط با برند یا محصولات، می توانید دامنه ی دسترسی و اعتبار خود را افزایش دهید. این کار باعث ایجاد حس تعلق و جامعه پذیری در میان مخاطبان تان نیز می شود.
- همکاری با اینفلوئنسرها در تولید محتوا: همکاری با اینفلوئنسرها این امکان را فراهم می کند که از شبکه ی مخاطبان آن ها و اعتبارشان بهره ببرید. با همکاری در تولید محتوا، می توانید از خلاقیت و تخصص آن ها برای ساختن محتوایی گیرا و قابل اشتراک گذاری استفاده کنید که توجه مخاطبان جدید را نیز جلب کند.
برای ایجاد بازاریابی دهان‌به‌دهان مثبت چه نکاتی لازم است؟
طبق گزارش SEMrush، نزدیک به ۵۰٪ از برندها به بازاریابی دهان‌به‌دهان تکیه دارند، چون این روش کم هزینه است و توانایی بالایی در بهبود اعتبار برند دارد. چه اقداماتی می‌توانید برای افزایش بازاریابی دهان به دهان مثبت انجام دهید؟ در ادامه ۱۰ راهکار کاربردی را می‌خوانید- خدمات مشتریان فوق‌العاده ارائه دهید: همیشه مشتری را در اولویت قرار دهید. تجربه‌ای بی نقص برای او رقم بزنید تا انگیزه ی به اشتراک گذاری آن با دیگران را پیدا کند. اگر نقد یا نظر منفی دریافت کردید، آن را نادیده نگیرید. واکنش نشان دهید و نشان دهید که به بازخورد اهمیت می‌دهید.
- از برنامه‌های ارجاعی استفاده کنید: با ارائه‌ی پاداش یا تخفیف به مشتریانی که دوستان و آشنایان خود را معرفی می‌کنند، چرخه‌ای سودمند از بازاریابی دهان به دهان بسازید.
- با اینفلوئنسرها همکاری کنید: با افراد تأثیرگذار در حوزه‌ی کاری‌تان همکاری داشته باشید تا از اعتبار و دسترسی آنها برای معرفی برند خود بهره ببرید. اما دقت کنید که اینفلوئنسرها باید با ارزش‌های برند شما همخوانی داشته باشند، چون مخاطبان به تبلیغات غیرواقعی حساس شده‌اند.
- محتوای قابل‌اشتراک گذاری تولید کنید: محتوایی تولید کنید که مردم بخواهند آن را با دیگران به اشتراک بگذارند؛ محتوایی سرگرم کننده، آموزنده یا احساسی. استفاده از دکمه‌های اشتراک گذاری در شبکه‌های اجتماعی را فراموش نکنید.
- مشارکت اجتماعی ایجاد کنید: دور برند خود حس جامعه پذیری ایجاد کنید. مثلاً رویدادهایی برگزار کنید یا گروه‌هایی در شبکه‌های اجتماعی بسازید که مشتریان بتوانند تجربه هایشان را با یک دیگر به اشتراک بگذارند.
- تولید محتوای کاربران را تشویق کنید: محتوایی که خود مشتریان درباره‌ی برند شما تولید می‌کنند، بسیار اثرگذار است. آنها را به اشتراک گذاری ویدیوهای آنباکسینگ، نظرات، عکس‌ها یا استفاده‌ی خلاقانه از محصولات تشویق کنید.
- از اثبات اجتماعی استفاده کنید: نظرات مثبت مشتریان، توصیه‌ها و رضایت نامه‌ها را در وب سایت و تبلیغات‌تان برجسته نمایش دهید. این کار اعتبار برند را بالا می‌برد و مردم را به معرفی برند تشویق می‌کند.
- دسترسی زود هنگام یا اختصاصی بدهید: به مشتریان وفادار خود امکان دسترسی زودتر به محصولات یا امکانات جدید بدهید. این کار حس خاص بودن ایجاد می‌کند و آنها را به اشتراک‌گذاری این تجربه با دیگران ترغیب می‌کند.
- مسابقه یا چالش برگزار کنید: مسابقات یا چالش‌هایی راه بیندازید که مشارکت و اشتراک گذاری را تقویت کند. مثلاً مسابقات عکس یا چالش‌های شبکه‌های اجتماعی. این فعالیت‌ها باعث ایجاد هیجان و تبلیغ دهان به دهان می‌شوند.
- ارتباط مستقیم برقرار کنید: از طریق ایمیل یا پیام‌های خصوصی با مشتریان در تماس باشید. با این کار می‌توانید قدردانی خود را ابراز کنید، نگرانی‌ها را پاسخ دهید و رابطه‌ای مثبت و ماندگار بسازید که منجر به توصیه‌ی برند شما به دیگران شود.
جمع بندی بازاریابی دهان به دهان
بازاریابی دهان به دهان زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان درباره محصولات و خدمات یک شرکت با اطرافیانشان صحبت می‌کنند و علاقه آنها به یک محصول یا خدمت در گفت و گوهای روزمره بازتاب پیدا می‌کند. این روش که نوعی تبلیغ رایگان ناشی از تجربه مشتریان است ، یکی از مؤثرترین راه‌ها برای افزایش فروش، شناخت برند و وفاداری مشتری است، چرا که ۹۰٪ مصرف کنندگان به توصیه‌های دیگران بیشتر از تبلیغات سنتی اعتماد دارند. شرکت‌ها می‌توانند با فراتر رفتن از انتظارات مشتری، ارائه خدمات عالی، تولید محتوای جذاب، استفاده از شبکه‌های اجتماعی و همکاری با اینفلوئنسرها، این نوع بازاریابی را تقویت کنند.برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار فروشگاهی کولاک و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می توانید از طریق ارسال فرم با ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.
نظرات