در این مقاله قصد داریم به بررسی موضوعاتی در ارتباط با وفاداری مشتری بپردازیم. وفاداری مشتری یعنی تمایل مداوم او به خرید و تعامل با یک برند به دلیل تجربه های مثبت، اعتماد و ارتباط عاطفی با آن برند. البته در ادامه سعی داریم علاوه بر ارایه تعریف دقیقی از وفاداری مشتری به موارد دیگری نظیر انواع مختلف مشتریان وفادار، تفاوت نگهداشت مشتری، استراتژی وفاداری و نگهداشت مشتری، اهمیت وفاداری مشتری و برنامه ی وفاداری بپردازیم
وفاداری مشتری چیست؟
وفاداری مشتری به معنای یک رابطه ی مثبت و پایدار بین مشتری و کسب وکار است. این رابطه همان چیزی است که باعث خریدهای مکرر می شود و مشتری را تشویق می کند تا شرکت شما را به رقبایی که خدمات یا محصولات مشابهی ارائه می دهند، ترجیح دهد.یکی از راه های درک وفاداری، دیدن آن در قالب برند است. مردم به یک برند وفادار می مانند چون آن را با تجربه ای مثبت مرتبط می دانند مثل خدمات مشتری خوب، هم سویی با ارزش ها و باورهای برند، یا کیفیت همیشگی و بالای محصول. وفاداری فقط به یک محصول یا خدمت خاص مربوط نمی شود بلکه نتیجه ی مجموعه ای از تعاملات مثبت در طول زمان است که حس اعتماد را در مشتری ایجاد می کند. البته این به آن معنا نیست که همه ی تجربه ها باید بی نقص باشند. وفاداری مشتری می تواند چند تجربه ی منفی را تحمل کند، اما اگر این تجربه های منفی زیاد شوند، رابطه ضعیف می شود. در واقع، مشتری ها لزوماً با یک تجربه ی بد از برند دل سرد نمی شوند؛ بلکه مهم این است که برند چطور آن مشکل را مدیریت می کند. به گفته ی لئونی براون(Leonie Brown)، متخصص تجربه مشتری در شرکت کوالیکترس(Qualtrics): مشتری هایی که تجربه ی بدی با یک برند داشتند اما برند آن را به خوبی جبران کرده، از آن هایی که هیچ وقت با مشکلی مواجه نشدند، وفادارتر هستند. دلیلش این است که این فرآیند باعث ایجاد اعتماد می شود. او می گوید: «وفاداری مشتری یعنی قصد ادامه ی رابطه با برند. حالا وقتی می خواهیم وفاداری را اندازه گیری کنیم، نکته ی کلیدی این است که بفهمیم آیا این وفاداری واقعاً معنا دارد یا نه. اگر بخواهیم از نظر مالی نگاه کنیم، موضوع بر سر سهم از کیف پول است یعنی اینکه مردم به طور منظم چقدر از پولشان را صرف خرید از شما می کنند.»چرا وفاداری مشتری اهمیت دارد؟
وفاداری مشتری دلایل زیادی برای اهمیت داشتن دارد؛ یکی از مهم ترین آن ها این است که حفظ مشتری های فعلی بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. چرا باید برای جذب مشتری جدید هزینه ی بیشتری بپردازید، در حالی که می توانید مشتری فعلی را حفظ کنید؟ طبق گفته ی پل فاریس، نویسنده ی کتاب معیارهای بازاریابی (Marketing Metrics)احتمال خرید دوباره توسط یک مشتری قبلی بین ۶۰ تا ۷۰ درصد است.
در حالی که مشتریان جدید، چون هنوز شناختی از برند شما ندارند، سخت تر متقاعد می شوند. برای آن ها باید از ابتدا روی آگاهی از برند، بازاریابی، و هدایت به سمت خرید وقت و انرژی بگذارید. اما مشتریانی که قبلاً از شما خرید کرده اند، برند شما را می شناسند و متقاعد کردنشان برای خرید دوباره بسیار آسان تر است. بنابراین، هرچه مشتری وفادار بیشتری داشته باشید، هزینه ی کمتری صرف ابزارهای تبدیل (مثل تخفیف های سبد خرید رها شده) خواهید کرد.دلایل بیشتر برای اهمیت وفاداری مشتری
- مشتری وفادار، برگشت پذیر است: یعنی دوباره از شما خرید می کند.
- بیشتر خرج می کند: این مشتری ها به مرور زمان خریدهای بیشتری انجام می دهند.
- برند شما را معرفی می کند: به دوستان، خانواده یا دنبال کننده های خود در شبکه های اجتماعی.
قهرمانان برند (Brand Champions)
مشتری های وفادار فقط پول خرج نمی کنند، بلکه در رشد کسب وکار شما هم نقش دارند. چه آن ها را «قهرمان برند»، چه «مروجان خالص (Net Promoters)» یا «قهرمانان تبلیغ دهان به دهان» بنامیم، این مشتریان راضی می توانند دیگران را به سمت شما جذب کنند؛از طریق- انتشار نظرات مثبت در شبکه های اجتماعی
- نوشتن نقدهای خوب
- معرفی شما به دیگران
سهم بیشتر از کیف پول (Higher Share of Wallet)
مشتریانی که وفادار هستند، معمولاً بیشتر از مشتریان تازه وارد خرید می کنند. چون در خرید اول فقط دارند برند را امتحان می کنند. ولی وقتی تجربه ی خوبی داشته باشند، احتمال بازگشت شان بالاتر می رود و خریدهای بعدی شان بیشتر و پرارزش تر خواهد بود.بیشتر بخوانید:بازگشت مشتری
وفاداری مشتری به برنامه ریزی بهتر کمک می کند
داشتن مشتری وفادار به کسب وکار کمک می کند که رشد آینده را بهتر پیش بینی کند. تیم های بازاریابی هم می توانند مشتریان وفادار را شناسایی کرده و بر اساس الگوی رفتاری آن ها تصمیم گیری بهتری انجام دهند .
ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value – CLV)
ارزش طول عمر مشتری یک شاخص مهم در کسب وکار است که ارزش رابطه ی بلندمدت با مشتری را به جای یک خرید ساده نشان می دهد. این شاخص مستقیماً با سودآوری شرکت مرتبط است، و به تیم های بازاریابی و موفقیت مشتری کمک می کند ارزش تجربه ی مشتری (CX) را به صورت عددی ببینند.به قول بیل گِرلی(Bill Gurley)، سرمایه گذار خطرپذیر (Venture Capitalist) یک ابزار تحلیلی است، نه پیش بینی کامل عملکرد بلندمدت. ولی برای شرکت هایی که بینش عددی روشنی از هزینه های جذب و نگهداشت مشتری ندارند، اندازه گیری و پیگیری شاخص ارزش طول مشتری بسیار مفید است.وفاداری، مطلق نیست
وفاداری مشتری حالت صفر و یکی ندارد. برخی مشتریان ممکن است در مقطعی بسیار وفادار باشند و بعداً کمتر شوند (یا بالعکس). گاهی وفاداری فقط در خرید دیده می شود ولی به توصیه به دیگران یا بازخورد مثبت منجر نمی شود.قدرت بازاریابی دهان به دهان
بازاریابی دهان به دهان یکی از قوی ترین ابزارهای هر کسب وکار است.این نوع بازاریابی- سالانه ۶ تریلیون دلار از خریدهای مصرف کنندگان را هدایت می کند
- ۱۳٪ از فروش مصرف کننده ها را تشکیل می دهد
- و مردم ۹۰٪ بیشتر به برندهایی اعتماد می کنند که از طرف یک دوست معرفی شده اند
اندازه گیری وفاداری در طول زمان
با توجه به قدرت و پیچیدگی وفاداری مشتری، بسیار مهم است که آن را با استفاده از داده های تجاری و بازخورد مشتریان در طول مسیر تعامل اندازه گیری کنید.این کار به شما کمک می کند- مشتریان اولویت دار را بشناسید
- عوامل تاثیرگذار بر وفاداری را درک کنید
- و روش هایی برای افزایش وفاداری مشتری ها پیدا کنید
آیا انواع مختلفی از مشتریان وفادار وجود دارد؟
بله، افراد به دلایل مختلفی وفادار می مانند، اما می توان آن ها را به طور کلی در ۶ دسته ی اصلی قرار داد:- مشتری خوشحال: این دسته از مشتریان از محصولات یا خدمات شما راضی اند، هیچ وقت شکایتی نداشته اند و احتمالاً بارها از شما خرید کرده اند. اما به راحتی می توانند جذب رقیب شوند؛ کافی ست یک پیشنهاد بهتر، تخفیف ویژه یا رابطه ای جدید با برند دیگر شکل بگیرد.
- وفادار به قیمت: این مشتری ها فقط به خاطر قیمت پایین با شما هستند. اگر جای دیگری قیمت بهتری پیدا کنند، شما را ترک می کنند. اما اگر دوباره شما ارزان ترین باشید، برمی گردند. نگه داشتن این دسته آسان است، اما هزینه ی سنگینی دارد.
- وفادار به برنامه ی وفاداری: این مشتریان نه به شرکت شما وفادارند و نه به محصول تان. فقط به برنامه ی وفاداری شما علاقه دارند، آن هم معمولاً فقط به این دلیل که بهترین امتیازها را می دهد.
- وفادار به راحتی و دسترسی: این افراد فقط به این دلیل با برند شما می مانند که ارتباط با شما راحت است، پیدا کردنتان ساده و خرید از شما آسان است. قیمت برایشان اهمیت چندانی ندارد؛ چیزی که آن ها را نگه می دارد، سهولت در استفاده از خدمات شماست.
- وفادار به خدمات جانبی رایگان: این مشتری ها به خاطر خودِ محصول جذب شما نشده اند، بلکه به خاطر چیزهای جانبی مثل وای فای رایگان، میز تعویض نوزاد یا بازرسی رایگان آمده اند. این افراد معمولاً به ندرت خرید می کنند و سهم زیادی در درآمد شما ندارند.
- وفاداران واقعی: این ها مشتریان وفادار واقعی و مبلّغ شما هستند. هم خرید مکرر دارند، هم از تجربه های خوبشان با برند شما حرف می زنند، و هم دوستان و خانواده شان را به سمت شما می فرستند.
نگهداشت مشتری (Customer Retention) چیست؟
وفاداری مشتری و نگهداشت مشتری دو مفهوم مکمل یکدیگر هستند. وفاداری یک طرز فکر در ذهن مشتری است که او را به تعامل با برند و خرید از آن ترغیب می کند. نگهداشت یک شاخص عددی است که میزان تعامل مشتری و خریدهای حاصل از آن را اندازه گیری می کند. در اصل،نگهداشت مشتری یعنی حفظ مشتریانی که با زحمت جذب کرده اید؛ یعنی ایجاد تجربه های خوب برای آن ها و ادامه ی ارائه ی ارزش. استراتژی های نگهداشت مشتری طراحی می شوند تا هم به مشتری ارزش بیشتری بدهند، و هم در مقابل، ارزش بیشتری برای کسب وکار شما ایجاد کنند.نقش خدمات مشتری در نگهداشت مشتری
مشتریان بر اساس تجربه ای که از برند دریافت می کنند، خرج می کنند، تعامل می کنند و وفادار می مانند این تجربه شامل خدمات مشتری هم می شود، چه از طریق تلفن، ایمیل، چت یا حضوری.اگر مشتری احساس کند که تیم پشتیبانی شما به درستی و با احترام به سوال، بازخورد یا مشکل او رسیدگی می کند، احتمال بیشتری دارد که وفادار بماند. برعکس، اگر تجربه ی بدی از خدمات مشتری داشته باشد، ممکن است تعامل با برند شما را متوقف کند یا دیگر خرید نکندچطور سیستم ارتباط با مشتری می تواند وفاداری و نگهداشت مشتری را افزایش دهد؟
برندهای پیشرو امروز با تجربه ی مشتری رقابت می کنند، چون تجربه ی خوب باعث می شود مشتریان بیشتری حفظ شوند. برای ارائه ی یک تجربه ی منسجم، شخصی سازی شده و قابل محاسبه، استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ضروری است. تجربه ی خوب زمانی امکان پذیر است که مشتری را بشناسید، و شناخت مشتری بدون داشتن داده ممکن نیست. ارتباط با مشتری تمام اطلاعات ممکن درباره ی مشتری را در یک مکان مرکزی جمع آوری می کند تا شما بتوانید تجربه هایی خاص و هدفمند برای هر مشتری خلق کنید.استراتژی های وفاداری و نگهداشت مشتری برای شرکت های B2B و B2C چه چیزهایی هستند؟
بهترین استراتژی های وفاداری و نگهداشت مشتری برای برندهای B2B (کسب وکار به کسب وکار) و B2C (کسب وکار به مصرف کننده) شامل مجموعه ای از روش ها هستند؛ از جمله آموزش و راه اندازی اولیه مشتری، حلقه های بازخورد، بازی سازی (Gamification)، و پیشنهادهای مشارکتی با شرکا.آموزش و راه اندازی اولیه مشتری
این مرحله شامل همه ی فعالیت ها و تعاملاتی است که برای آشنا کردن مشتری با محصول یا خدمت شما پس از خرید انجام می شود. این موضوع با بازاریابی آگاهی (که معرفی برند قبل از خرید است) فرق دارد. راه اندازی اولیه معمولاً توسط تیم فروش یا تیم خدمات/موفقیت مشتری انجام می شود.سوالات پرتکرار مشتری
بخش سوالات متداول یکی از رایج ترین روش ها برای تعامل با مشتریان و مشتریان بالقوه است. این بخش معمولاً فهرستی از سوالات رایج و پاسخ های آن هاست که در وب سایت شما قرار دارد و به مشتریان در درک بهتر خدمات یا محصولات کمک می کند.حلقه های بازخورد مشتری
یکی از راه های ساده برای افزایش وفاداری مشتری. حلقه بازخورد به معنای رسیدگی و پاسخ معنادار به نظرات مثبت یا منفی مشتریان است. بسیاری از روابط مشتری صرفاً با شنیدن و اصلاح یک مشکل حفظ یا حتی تقویت شده اند.تیم های مدیریت حساب مشتری
این تیم ها نقش کلیدی در ارتباط و حفظ رابطه دارند، به ویژه در مدل های B2B. آن ها به عنوان نقطه ارتباط بین مشتریان با تیم های فروش، خدمات مشتری و موفقیت مشتری عمل می کنند و نقش حیاتی در حفظ وفاداری دارند.مشوق های طبقه بندی شده
این روش با دسته بندی مشتریان در سطوح مختلف (معمولاً بر اساس میزان خرید یا تعداد ارجاع ها) به ایجاد روابط بلندمدت کمک می کند. هر چه مشتری در سطح بالاتری باشد، امتیازها یا پاداش های بیشتری دریافت می کند.بازی سازی
استفاده از عناصر بازی (مثل امتیازدهی، رقابت، یا دستاوردها) در تجربه مشتری. این کار باعث ایجاد تغییرات رفتاری کوتاه مدت می شود که در بلندمدت می تواند به وفاداری بیشتر منجر شود.پاداش های غیرمنتظره
طبق داده های یک تحقیق از شرکت LoyaltyOne، ۹۴٪ (لویالیتی وان) مشتریانی که پاداش یا توجه غیرمنتظره ای دریافت کرده اند، حس بهتری نسبت به برند داشته اند و ۳۴٪ آن ها گفته اند که همین تجربه باعث شده بیشتر با آن شرکت خرید و تعامل داشته باشند.پیشنهادهای شرکای تجاری
به شرکای کانال مثل توزیع کنندگان، عمده فروشان و خرده فروشان اجازه دهید در ازای خرید یا تراکنش های آنلاین، به مشتریان امتیاز وفاداری بدهند. این کار به تقویت برنامه های وفاداری و گسترش دامنه مشتریان کمک می کند.
برنامه ی وفاداری چیست؟
برنامه ی وفاداری مشتریان را تشویق می کند که بیشتر از یک برند خاص خرید کنند، با آن تعامل داشته باشند یا از خدماتش استفاده نمایند. در این برنامه ها، مشتریان براساس میزان خرید یا نوع تعامل آن در تمام کانال های ارتباطی شناخته و تشویق می شوند.چه این برنامه به شکل جمع آوری امتیاز باشد، چه انجام یک عمل خاص یا خرج کردن مقدار مشخصی پول، در واقع شما با مشتری یک توافق روشن انجام می دهید: اگر با ما همراه باشید و تعامل داشته باشید، در ازای آن چیزی با ارزش به شما می دهیم.انگیزه ها و پاداش ها در این برنامه ها می تواند شامل موارد زیر باشد- کدهای تخفیف یا بن خرید
- دسترسی به محصولات خاص یا نسخه های انحصاری
- قیمت گذاری بهتر برای اعضا
- ارسال رایگان
- یا حتی دریافت کالاهای رایگان
جمع بندی از وفاداری مشتری
در این مقاله به بررسی مفهوم وفاداری مشتری و اهمیت آن برای کسب وکارها پرداختیم. وفاداری مشتری به معنای رابطه ی مثبت و پایدار بین مشتری و برند است که منجر به تکرار خرید و ترجیح برند نسبت به رقبا می شود. این وفاداری تحت تأثیر تجربه های مثبت مشتری از جمله خدمات خوب، همسویی با ارزش ها و کیفیت محصول شکل می گیرد. در این میان، نحوه ی برخورد برند با تجربه های منفی مشتری نیز نقش مهمی در حفظ وفاداری دارد. مقاله به انواع مختلف مشتریان وفادار، شامل مشتریان خوشحال، وفادار به قیمت، وفادار به برنامه ی وفاداری، وفادار به راحتی و دسترسی، وفادار به خدمات جانبی و وفاداران واقعی اشاره می کند. همچنین، تمایز بین وفاداری مشتری و نگهداشت مشتریو استراتژی های افزایش وفاداری مانند آموزش مشتری، جمع آوری بازخورد، استفاده از سیستم ارتباط با مشتری، و برنامه های وفاداری مورد بحث قرار می گیرد. در نهایت، مقاله بر اهمیت وفاداری مشتری در کاهش هزینه های جذب مشتری جدید، افزایش فروش، تبلیغات دهان به دهان و تسهیل برنامه ریزی های آتی کسب وکار تأکید می کند.برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار فروشگاهی کولاک و دریافت دمو و مشاوره رایگان، می توانید از طریق ارسال فرم با ما در ارتباط باشید. در صورت داشتن هرگونه سوال یا پیشنهادی، خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه خود را با ما به اشتراک بگذارید.
نظرات